Zrozumieć Booking.com

Zrozumieć Booking.com

with Brak komentarzy

Ostatnimi czasy wśród polskich blogerów związanych z branżą hotelarską pojawiło się kilka mało pochlebnych artykułów na temat największego gracza na rynku Online Travel Agencies.

Czytam te artykuły ze zrozumieniem choć, musze tu szczerze przyznać, i ze zrozumieniem z drugiej strony.

Moje zrozumienie wynika z uświadomienia sobie, że kiedyś bywałem w podobnych sytuacjach i potrafię sobie wyobrazić frustrację jaka może się nagromadzić w tym jakże stresującym okresie miesięcy letnich.

Moje zdziwienie natomiast wynika z dogłębnej analizy przeczytanych tekstów i pewnych założeń merytorycznych jakie tam znalazłem. Nie chodzi nawet o same założenia ale o ich ilość. Szybko doszedłem do wniosku, że brak sympatii wynikał prawdopodobnie z nieczęsto trafnych założeń i reperkusji  z nimi związanymi a nie z faktów czy procesów obowiązujących każdego partnera Booking.com.

Postanowiłem zatem napisać kilka zdań na temat tego czym jest Booking.com, czym “się to  je” i najlepiej “jak się to je” żeby się nie zadławić albo nie dostać niestrawności.

 

 

Zrozumieć Booking.com

 

 

W moim rozumieniu Booking.com to firma, która wyrosła z potrzeby stworzenia pośrednika między gościem i hotelem a także z naturalnego boomu w rozwoju Internetu na świecie. Od tego się przynajmniej zaczęło. Gdy kilka dobrych lat temu firmę z Holandii przejął amerykański gigant Priceline od razu było jasne, że główną strategią Booking.com będzie ścisłe ukierunkowanie na Obsługę Klienta. Takie skierowanie strategii operacyjnej i marketingowej miało bardzo pozytywne konsekwencje. Firma rok w rok gwałtownie rozrasta się, dołączają do niej nowi partnerzy, dołączają też nowi goście a dzieje się dlatego, że firma ma opinie “porządnej” i dbające o klientów (gości). Tak porządnej i dbającej o klienta/gości! Mam tu oczywiście na myśli gościa czyli końcowego odbiorcę serwisu jakim jest doba hotelowa. To właśnie Gość jest tu decydentem i napędza rozwój firmy. Gdyby goście nie mieli zaufania do firmy nie wystukiwali by Booking.com w wyszukiwarce a nikt z jej partnerów by nie dostał rezerwacji.

 

 

Booking.com świetnie to rozumie i od samego początku konsekwentnie idzie w tym kierunku. Gdyby porównać strukturę firmy i ilość osób zatrudnionych w różnych departamentach to ośmielę się założyć, że około 80% pracowników firmy to pracownicy Działu Obsługi Klienta i działami z nim związanymi.

 

 

Co więc oznacza filozofia Booking.com dla nas? Przede wszystkim, i to jest bardzo ważne w budowaniu relacji z Booking.com, firma jest nastawiona na końcowe zadowolenie gościa, czyli inaczej to ujmując ostatnie wrażenie jakie pozostanie gościom po pobycie w obiekcie. Zgodnie z Booking.com to wrażenie musi być pozytywne. Gość musi być usatysfakcjonowany całokształtem doświadczenia jaki miał z Booking.com. To znaczy: od wejścia na stronę, z procesu rezerwacji, z kolorów na stronie, z ilości ikon na stronie, z rozmieszczenie tych ikon, z łatwości procesu, później możliwości spełnienia jego próśb o np. wczesne zameldowanie, z szybkości reakcji na prośby, z szybkości odbioru telefonu, z dokładności opisu obiektów na stronie i poprawności zdjęć, z samego pobytu w obiekcie od zameldowania do wymeldowania i obsługi gościa w samym obiekcie…itd. To wszystko składa się na doświadczenie gościa. Zauważmy, że partnerzy, którzy otrzymują rezerwacje od Booking.com również są w tym procesie i na nich skupia się także uwaga giganta.

 

 

 

Tutaj rodzi się pytanie jak postępować z gościem i jak z Booking.com żeby współpraca układała się pomyślnie? Trzeba zacząć od zmienieni własnej filozofii. Hotelarze traktują Booking.com jak kolejnego gracza na rynku który:

 

a) przynosi im korzyści w postaci rezerwacji ale nie daje swobody w postępowaniu z gościem – np. nie pozwala nam na anulowanie rezerwacji, nęka nas gdy mamy overnbooking itp. (pozytyw i negatyw);

 

b) zabiera im przychód w postaci prowizji (negatyw). Oczywiście jest to prawda ale trzeba sobie zdać sprawę z kilku rzeczy.

 

 

Zacznijmy alfabetycznie.

 

 

A): Booking.com przynosi  korzyści w postaci rezerwacji… – napisałem, że jest to zarówno pozytyw i negatyw ponieważ wiem, że hotelarze woleliby gdyby Booking.com dawał więcej autonomii hotelom. Jeżeli uważamy, że nie powinien “się mieszać” spójrzmy kilka linijek wyżej gdzie rozpisałem się dlaczego Booking.com powstał i dlaczego jest ważny dla gości. Przypomnę to raz jeszcze: gość dokonuje wyboru i wybiera rezerwacje z Booking.com. Oprócz łatwości rezerwacji jaki daje portal, i różnorodności oferty, gość wybiera również pewną ukrytą usługę: Dział Obsługi Klienta. Jeszcze 20 lat temu gość rezerwując w hotelu przez telefon mógł, nawet po dokonaniu wpłaty za rezerwacje i gwarancji hotelu, że pokój na niego czeka, zostać z niczym. Sam kiedyś miałem przyjemność udać się do Rzymu mając wszystko zapewnione i zostać z walizkami przed recepcją. Hotel nawet nie starał się pomoc. Dostałem zdawkowe “nic mi nie wiadomo o pana rezerwacji” i pokazano mi drzwi. Zresztą tak traktuje się gości do tej pory i goście dobrze o tym wiedzą. Rezerwując z firmą która jest mocna nastawiona na Obsługę Klienta, która nie zostawia gościa z niczym, która dba o jego satysfakcje, gość dokonuje świadomego wyboru, że chce mieć tzw. “plecy”.

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Otrzymuj Powiadomienia!

NIE SPAMUJEMY!

Tutaj zostaw Swój Komentarz: