Standardy Obsługi Gościa Hotelowego

Standardy Obsługi Gościa Hotelowego

with Brak komentarzy

…czy też Klienta poza nim była zawsze istotna dla każdej firmy, szczególnie w branży hotelarskiej. W dzisiejszych czasach, w dobie Internetu i Online Travel Agencies gdzie kanały Social Media są tak samo ważne jak interakcja twarzą w twarz, konieczne jest, aby standardy obsługi gościa hotelowego także na wszystkich platformach. Oprócz podstaw, które każdy pracownik branży hotelowej powinien dobrze znać, oto kilka sprawdzonych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta tak aby zawsze utrzymać gości szczęśliwych i zadowolonych.

 Profesjonalna Obsługa Gościa w Hotelu

 

 

 

Wyobraź sobie, że gość nie jest zadowolony z pobytu w hotelu, ponieważ nie ma ciepłej wody w pokoju czy też usługa, która była zakupiona, nie zostaje mu dostarczona . Jeśli gość zwróci się do obsługi hotelowej, czy to recepcjonisty czy managera, w sprawie tego problemu i nie uda mu się uzyskać satysfakcji, może zdecydować się podzielenie się swoimi doświadczenia na witrynach np. Booking.com, a także mediów społecznościowych, czytaj profil Twojego Obiektu np. na Facebook’u. Zwróćmy uwagę, że chodzi o poszukiwanie satysfakcji czy zadośćuczynienia. Goście różnią się od siebie i dla każdego gościa ta satysfakcja będzie czymś innym. Jedni będą oczekiwali zwrotu części poniesionych kosztów, inni poproszą o naprawienie usterki podczas gdy spacerują po mieście.

 

Zadaniem hotelu jest rozpoznanie czym można gościa zadowolić. Niektórych nie usatysfakcjonuje sama naprawą usterki i będą oczekiwali darmowego obiadu czy np. butelki szampana. Prawdopodobnie też tego nie nadmienią sami lecz będą oczekiwali inicjatywy po stronie hotelarza. Tutaj dobrze sprawdza się zasada, która mówi, że lepiej dać więcej od siebie w ramach zadośćuczynienia niż poskąpić np. butelki wina i ryzykować niepochlebną opinie.

 

Reklamacje

 

są zazwyczaj niepożądane, ale na pewno można je wykorzystać, aby pomóc poprawić jakość usług w hotelu i pozostawić na gościu dobre wrażenie bo to z nim uda się dalej w swoja podróż i wyleje z siebie albo smutki albo pochwały. Warto pamiętać, że jeśli jesteś w stanie zapewnić odpowiednią obsługę gościa, która jest szybka i skuteczna, wówczas gość zapamięta w jaki sposób go potraktowano w związku z usterka i jaka była reakcja hotelu, bardziej niż sama usterkę. Na tym właśnie polega dobra i skuteczna obsługa gościa.

 

prawidłowa obsługa gościa hotelowego

Świetna obsługa gościa zaczyna się zanim jeszcze przybędzie do naszego obiektu.

 

Obejmuje to pierwszy kontakt z gościem czy to odnośnie godziny zameldowania, pozyskania kluczy, czy wpłaty depozytu. Czy choćby samej wiadomości elektronicznej z podziękowaniami za dokonanie rezerwacji. Dodatkowo jeżeli posiadamy profile na mediach społecznościowych gość może starać się uzyskać informację w zakresie wykupionych usług czy jakichkolwiek zagadnień dotyczących hotelu czy jego pobytu właśnie na Facekooku czy Twitterze. Nawet najmniejsze wpisy muszą być monitowane regularnie a dobra obsługa gościa czy też klienta szybko na nie odpowie, zareaguje na wszelkie uwagi lub rozwieje wątpliwości. Skrupulatny gość jest w stanie zobaczyć wszystko, co dzieje się w kanałach społecznościowych, więc warto prowadzić je w sposób ciągły i profesjonalny. Gdy przydarzy się negatywny wpis odpowiedz, zarówno forma jak i treść, stanowiona bardzo ważną informacje do potencjalnego gościa. Hotel powinien zawsze wykazać się troską o jakość swoich usług

 

Pamiętajmy, że bez względu na osiągnięcia naszego hotelu czy obsługi klienta zawsze znajdzie się miejsce do usprawnienia nawet najlepiej prosperującej organizacji. Można tego dokonać wysyłając do naszych gości ankiety po pobycie w hotelu z prośbą o odesłanie swych uwag. W rezultacie powinniśmy zebrać kilka cennych danych, które jeżeli dobrze zinterpretowane, poprawią satysfakcje gości a tym samym ilość rezerwacji i finalnie nasz profit. Goście zawsze chcą być specjalnie traktowani, nawet zanim jeszcze przybędą do hotelu. Wynagrodzeniem za długą prace nad każdym gościem i ciągle stanie na wysokości zadania, nie bacząc na ilość potencjalnych skarg, jest prze konwertowanie gościa w gościa lojalnego. Taki gość nie tylko będzie mówił o nas dobrze czy to w opiniach czy rozmowach ze znajomymi ale przyciągnie nowych gości w tym nie kończącym się cyklu, który zaczyna się od dobrej i profesjonalnej Obsługa Klienta. Warto więc zawsze inwestować czas w poprawę usług.

=========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

Otrzymuj Powiadomienia!

NIE SPAMUJEMY!

Tutaj zostaw Swój Komentarz: