Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

with Brak komentarzy

Pamiętam doskonale gdy za czasów studiów hotelarskich uczono nas, że tzw. Nad Sprzedaż/ Nadrezerwacja (czytaj Overbooking) to jak najbardziej pożądana opcja, którą “powinny” stosować hotele (tutaj zajrzałem do starych notatek, które przetrwały grubo ponad dekadę…) i normalnie przyjętym obłożeniem o jakie hotele powinny zawsze zabiegać to conajmniej 110% ogólnej liczby dostępnych pokoi/danego dnia. Tłumaczono to tym, że i tak kilka rezerwacji będzie anulowanych i obiekt będzie miał większe szanse na obłożenie pokoi na dany dzień kalendarzowy. Muszę przyznać, że z punktu widzenia hotelu to dość roztropne podejście gwarantujące pewny zysk…

Overbooking w Twoim Hotelu

– jak postępować? co robić? czym jest?

 

 

Zastanawiające jest natomiast to, że Pani profesor, która de facto w tym czasie zarządzała jednym z większych hoteli w Polsce, bagatelizowała w swoim postrzeganiu „problemu nad-sprzedaży” punktu widzenia gościa. Mowa oczywiście o sytuacji gdy do obiektu przybędą wszyscy z listy 110-120% i nagle okaże się, że 10%-20% rezerwacji nie ma pokrycia w pokojach. Tłumaczyła zdawkowo, że wtedy „załatwia się” inny pokój (nie wspomniała o zachowaniu standardu a jedynie ilość miejsc w pokoju – nawet nie łóżek tylko „miejsc”) a jeżeli pokoju nie ma w obiekcie to „załatwia się” przeniesienie do innego hotelu. „Często – gęsto” – mówiła – to gość ponosi koszt przeniesienia do hotelu bo niestety management już pomoc bardziej nie może. Przecież pokoi już nie było…

 

Zaglądając niedawno do tychże notatek w świetle od lat rosnącego zapotrzebowania na firmy odpowiedzialne, przenoszące się ze standardu Win-Lose do Win-Win, które to traktują klientów poważnie, parsknąłem śmiechem.

 

Lata przepracowane w Customer Relations wpłynęły jednak na sposób myślenia. Pomyślałem „gdzie tu logika?” Bo skoro Gość:

 

  1. wybiera nasza usługę spośród innych,
  2. każde doświadczenie jakie wyniesie podczas pobytu – pozytywne niestety mniej a negatywne jak najbardziej – przekaże dalej,
  3. na koniec płaci za usługi…

 

…więc jako odbiorca usługi, klient –  z kapitalistycznego punktu widzenia – jest szefem (hoteli).

 

Praktyka ta jest nadal stosowana jako cześć strategii wielu hoteli. Tutaj link.

 

Na szczęście profesjonalnie zarządzane obiekty starają się tak budować relacje z swoimi klientami aby ci pozostali wierni marce i aby ich końcowe wrażenie z całokształtu usługi pozostało zawsze pozytywne. Zostawiam więc przykurzone notatki sprzed dekady z boku i zacznę od terminologii.

 

Czym jest Overbooking?

 

Overbooking to sytuacja, planowana bądź wypadkowa, w której to hotel sprzedaje, świadomie bądź nieświadomie, więcej pokojo-noclegów niż faktycznie posiada na stanie na daną dobę. 

 

Celem hotelu, jaki i każdego biznesu, jest maksymalizowanie zysku i minimalizowanie strat, to znaczy sprzedać 100% pokoi na daną dobę, hotele będą zawsze dążyły do utrzymania 100% obłożenia.

 

Hotel/obiekt, który jest doświadczony doskonale wie, że nie każda zarezerwowana noc przekłada się na odbyty pobyt.

 

Planując zatem zmaksymalizowanie zysku, w świetle potencjalnych overbookingów, hotel musi brać pod uwagę takie czynniki jak:

 

  • ilość anulowanych rezerwacji (szczególnie last minute cancellation)
  • nie pojawienia się gości (no-show)
  • przedłużenia pobytu gości
  • skrócenia pobytu gości

 

Mając powyższe dane hotel może sprawdzać na bieżąco ile rezerwacji będzie potencjalnie Overbookingami. Jest też w stanie wykreślić trendy i średnie z danych historycznych i na przykład dojść do wniosku, że aby zapewnić sobie obłożenie 50 pokoi na dany dzień kalendarzowy (mowa o dacie przyszłej) musi sprzedać 51 bądź 52 pokoje – przy faktycznym stanie 50 pokoi. Z empirycznego punktu widzenia, bazując na trendach i średnich, hotele niestety nie są w stanie jednoznacznie obliczyć czy dojdzie do nad-sprzedaży (nadrezerwacja) czy pod-sprzedaży. W związku z tym hotelarze muszą ułożyć plan awaryjny na wypadek gdy pokoi będzie mniej niż gości. Dlatego też profesjonalnie przygotowane hotele posiadają procedury, które pozwalają na zminimalizowanie strat w postaci poszarganej reputacji, czarnego PR’u i słabszych finansów. Dobrze ułożony plan działania w przypadku Overbookingu pozwala wyjść obiektom obronną ręka z tej frustrującej dla gości sytuacji.

 

Wiec co robi dobrze zarządzany hotel?

 

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Źródła:

https://memegenerator.net/

http://www.xotels.com/en/glossary/overbooking

https://www.linkedin.com/pulse/overbooking-practices-hotel-revenue-management-forget

http://www.booking.com/content/terms.en-gb.html?label=gen173nr-1FCAEoggJCAlhYSDNiBW5vcmVmaEaIAQGYAR64AQfIAQzYAQHoAQH4AQuoAgM;sid=6af2a1a1b560f2a7cac4004f8314f6f6

Otrzymuj Powiadomienia!

NIE SPAMUJEMY!

Tutaj zostaw Swój Komentarz: