Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz.2

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz.2

with Brak komentarzy

Poprzedni artykuł odnosił się do reklamacji od strony gościa zwanej powszechnie Overbooking, o tym jak sobie z taką sytuacją poradzić, jakie procedury stworzyć aby zabezpieczyć się przed finansowanymi stratami i poszarganą reputacją. W tym artykule postaram się przybliżyć procedury obowiązujące w OTA’s na przykładzie Booking.com.

 

 

Overbooking cz. 2

Nad Sprzedaż/NadRezerwacja Zgłoszona Po Wymeldowaniu Gościa

 

 

Zacznę więc od przypomnienia czym jest nad sprzedaż/nadrezerwacja i czym jest nad sprzedaż/nadrezerwacja w rozumieniu Booking.com. Po krótce jest to sytuacja, w której to obiekt pomimo potwierdzonej rezerwacji nie posiada pokoju/apartamentu dla gościa od dnia jego przyjazdu poprzez całą długość zarezerwowanego pobytu czyli do ostatniego dnia z potwierdzonej wcześniej rezerwacji.

 

Gdy myślimy, że Overbooking nie wystąpił a jednak…

 

W przypadku Overbooking’u w rezerwacji gościa dokonanej poprzez Booking.com jest to również sytuacja, w której przygotowany dla gościa pokój nie jest „identyczny” jak ten z potwierdzenia rezerwacji, np. jest w nim wanna a miał być prysznic. Oznaczać to może, że nie koniecznie mamy nadrezerwacja ale popełniliśmy błąd w opisie pokoju/apartamentu i w rezultacie gość nie otrzymywał tego co zarezerwował. Oczywistym sposobem uniknięcia takiej sytuacji jest skrupulatność w budowaniu zawartości strony. Zarówno zdjęcia jak i opis muszą być w 100% adekwatne i prawdziwe.

 

Kolejnym przypadkiem, w którym wydawałoby się, że nie mamy nad sprzedaży… to sytuacja, w której choć jedna noc w rezerwacji – nawet z bardzo długich pobytów – jest overbooking’iem – jest sprzedana dla dwóch różnych gości. Przeważnie jest to pierwsza bądź ostatnia noc z potwierdzonej rezerwacji, która nakłada się na noc z innej rezerwacji. Tutaj mała dygresja. Poprzednio tłumaczyłem, że Booking.com nie przewiduje (artykuł) możliwości sprzedaży więcej niż 100% pokoi na daną noc, które dany obiekt posiada dlatego też automatycznie wykluczona jest możliwość nakładania się dwóch rezerwacji z Booking.com. Zatem w takiej sytuacji gdy hotelarz dzwoni do Obsługi Klienta w Booking.com i tłumaczy się „że to Booking.com sprzedał dwa razy tę samą noc…” jest tłumaczeniem zbędnym. Z zasady Booking.com nie otwiera dostępności, nie wprowadza cen (są wyjątki np. kopiowanie cen) oraz nie zmienia ilości pokoi do sprzedaży. Biorąc to wszystko pod uwagę w momencie gdy hotelarz tłumaczy się „złe działającym systemem” automatycznie stawia się na przegranej pozycji.

 

Co należy wiedzieć o Nad Sprzedaży w Rezerwacji dokonanej przez Gościa na portalu Booking.com?

 

Overbooking czyli „relokacja gościa” to najczęstsza przyczyna niezadowolenia gości z całokształtu funkcjonowania systemów rezerwacji w ogóle. Nikt nie lubi mieć zaplanowanych wakacji, często opłaconych z góry, i w ostatniej chwili anulowanego lotu czy pobytu w hotelu. Dla gości jest to wakacyjny koszmar a dla hoteli otrzymujących rezerwacje z Online Travel Agencies dodatkowy kłopot, który niestety pociąga za sobą konsekwencje. Ponieważ OTA’s pracują zarówno z Gośćmi jak i współpracują z Hotelami, mają zatem wgląd do satysfakcji jak i dyssatysfakcji z usług w jakich pośredniczą. Wysoki wskaźnik niezadowolenia gości z sytuacji nad sprzedaży zmusił OTA’s do stworzenia szeregu mechanizmów, które mają zniechęcić hotele do świadomego wystawiania na sprzedaż więcej niż faktyczna ilość pokoi dostępnych na daną noc. Zapewne dlatego ilość overbookingów ma bezpośredni wpływ na pozycjonowanie w wynikach wyszukiwania. Czym więcej overbookingów, i innych reklamacji ze strony gościa na dany obiekt, tym niższą ma pozycje w rankingu, co za tym idzie, mniejszą szansę na otrzymanie rezerwacji, następnie mniejszy obrót i na koniec niższy zysk.

To jasne że Booking.com dbając o satysfakcje gości nie chce promować hoteli, które „stwarzają problemy” różnej maści a szczególnie mają częstą nad sprzedaż.

 

overbooking-nadrezerwacja-nad-sprzedaz

 

Jakkolwiek rygorystyczne wydawałoby się postępowanie Booking.com wobec hoteli na przełomie kilku ostatnich lat zostały wprowadzone pewne udogodnienia. Wiąże się to oczywiście z coraz większą ilością małych (do siedmiu pokoi /apartamentów) przedsiębiorców indywidualnych, którzy falowo dołączają to systemów rezerwacji w nadzieli stworzenia sobie dodatkowego źródła dochodów. Niestety dla gości jak i dla OTA’s przedsiębiorcy ci nie zawsze są bądź byli hotelarzami i prawie nigdy nie mają pojęcia o filarach usług turystycznych jakimi są np. obsługa gościa, obowiązujące standardy czy procedury. W konsekwencji nadrezerwacja, niekoniecznie planowana i świadoma, jest domeną właśnie tych obiektów a nie np. doświadczonych sieciówek. Sam overbooking jest dla małych hoteli nie zawsze zrozumiały, a kary jakie są przewidziane w tej sytuacji bywają często frustrujace do tego stopnia, że część hoteli zaraz po podpisaniu kontraktu potyka się o własną niewiedze i rezygnuję z współpracy. Dlatego też zostały wprowadzone pewne ulgi w „obsłudze reklamacji” jaką jest Overbooking. Obiekty, które mają mniej niż dwa overbookingi w roku (12 miesięcy) zostały zwolnione z konieczności opłaty prowizji. Jest to forma nagrody dla obiektów, które dbają o satysfakcje gości oraz forma pokazania ścieżki jaką należy podążać aby zarabiać na usługach turystycznych. Dwie relokacje = 0 prowizji. Każda kolejna nad sprzedaż znacznie obniża pozycję w rankingu jak i jest automatycznie prowizyjna. Przy każdej relokacji obiekt odpowiedzialny za sytuację zawsze płaci ewentualny koszt transportu oraz różnice w cenie między nocą w hotelu oryginalnie zarezerwowanym a alternatywą.

 

Dwa Typy Overbookingu/Nad Sprzedaży: Relokacja PRZED i PO dacie zameldowania.

 

Booking.com dzieli Overbooking na dwa typy: Przed i Po dacie zameldowania. Relokacja w żargonie Booking.com to typ reklamacji zwanej potocznie Overbooking. Zatem będę tych terminów używał naprzemiennie.

Relokacja PO dacie zameldowania.

 

Załóżmy, że mamy nad sprzedaż. Gość przyjeżdża do nas do obiektu i przenosimy go do innego obiektu. Gość pomimo konieczności zmiany adresu jest zadowolony, płaci i wyjeżdża. Wydawałoby się sprawa załatwiona. Problem się rozwiązał. Teraz wystarczy anulować rezerwacje gościa z systemu Booking.com aby uniknąć płacenia prowizja. Można tego dokonać na kilka sposobów:

 

  • Zadzwonić do Obsługi Klienta i poprosić o anulowanie: tutaj będziemy musieli podać konkretny powód anulowania.
  • Poprosić gościa aby zadzwonił do O.K. i anulował rezerwacje, albo
  • poczekać aż upłynie pierwsza dobra z rezerwacji i oznaczyć ją jako nie pojawienie się gościa (no-show).
  • Alternatywnie można nic nie robić i po prostu zapłacić prowizje za rezerwacje, która się u nas nie odbyła i też wydawałoby się problem sam się rozwiązał przy założeniu, że gość rownież nic nie zrobi. Niestety nie do końca…

 

Booking.com zostawia sobie otwarte „furtki” na wypadek gdyby…i na przykład gdy oznaczamy rezerwacje jako No-Show (nie pojawienie się gościa) rezerwacja zostaje anulowana. W związku z tym system wysyła wiadomość do Gościa z pytaniem co się stało, że gość nie dotarł do obiektu i nie zdołał się zameldować oraz z informacją o koszcie anulowania rezerwacji jaki w związku z „nie pojawieniem się” w obiekcie gość musi ponieść. Koszt jest zawsze przepisany z Zasad Działalności Obiektu, które to hotelarz ustala sam. Koszt anulowania rezerwacji występuje prawie zawsze no chyba, że hotele nie chcą pociągać do odpowiedzialności finansowej gości, których dokonują u nich rezerwacji i nic siebie z tego nie robią. Byłby to scenariusz na gotowa katastrofę.

 

W wiadomości Gość dostaje opcje wyboru odpowiedzi np.:

 

„anulowałem rezerwacje z obiektem przed przyjazdem”, albo

 

„obiekt miał nad sprzedaż i nie był w stanie zrealizować rezerwacji”.

 

W każdym przypadku anulowana przez nas rezerwacja wraca do Obsługi Klienta po udzieleniu przez gościa odpowiedzi a później reprezentant obsługi klienta wraca do nas…koło się zamyka a obiekt płaci prowizje za rezerwacje oraz spada w pozycjonowaniu na stronie Booking.com.

 

Sytuacja jeszcze bardziej się komplikuje gdy gość w odpowiedzi doda, że obiekt nie pomógł w przeniesieni tylko gościa zbył. Dział Obsługi Klienta dzwoni wtedy do obiektu żądając wyjaśnień bądź wysyła wiadomość z informacją, że prowizja będzie naliczona itd.

 

Kolejną „furtką” jaką zostawia sobie Booking.com to formularz opinii, który to gość otrzymuje na dzień lub dwa po odbytym pobycie. Ten formularz ma nie tylko pomoc w budowaniu relacji z gośćmi czy stworzeniu lepszego i bardziej rzetelnego systemu rezerwacji ale także jego ukrytą funkcją jest wykrywanie skarg od gości skierowanych przeciwko hotelom. Tutaj gość również ma okazje aby się wypowiedzieć i znów historia się powtarza

 

 Co więc robić gdy mamy Overbooking i nie zgłosiliśmy go za wczasu?

 

Przy założeniu, że nad sprzedaż wystąpiła i nie poinformowaliśmy Booking.com warto po prostu odpisać, że po prostu zapomnieliśmy Booking.com poinformować oraz, że staraliśmy się gościom pomoc.

 

Przy założeniu, że nad sprzedaży nie było a  dostaliśmy wiadomość od Obsługi Klienta o tym, że overbooking wystąpił należy sytuacje wyjaśnić. Czasami bywa tak, że gość po otrzymaniu notki od systemu o nie pojawieniu się w obiekcie ( gdy zaznaczymy no-show w zwyklej rezerwacji a gość na taką info odpowie) z własnej niewiedzy zaznaczy odpowiedź „w obiekcie był overbooking…”. Wtedy Obsługa Klienta rozpoczyna procedurę zwaną Overbooking After Departure  (nad sprzedaż po dacie zameldowania) i wysyła hotelom informację, o tym co następuje: był overbooking, dziękujemy za pomoc w relokacji i prowizja będzie naliczona – wyjątkiem jest sytuacja gdy mamy 1-2 nad sprzedaż w roku). Należy wtedy niezwłocznie skontaktować się z O.K. i wyjaśnić sytuację.

 

W każdym innym scenariuszu obiektom pozostaje jedynie przyjecie do wiadomości odpowiedź od Obsługi Klienta i wyciągnąć wnioski.

 

——————-

W kolejnym artykule przyliżę bardziej skomplikowany typ Overbookingu jakim jest Relokacja przed Datą Zameldowania. Dodam kilka wskazówek, które pomimo nie ciekawej sytuacji pozwolą hotelarzom wyjść z twarzą i dobrą opinią. Przedstawię też kilka przykładowych scenariuszy postępowania i wskazówki jak rozmawiać z Obsługą Klienta aby w sytuacji Nad Sprzedaży stali po naszej stronie i maksymalnie nam pomogli. Co hotelarze powinni wypunktować a co należy pominąć w rozmowie z Booking.com? 

 

Dowiesz się wszystkiego w kolejnym artykule.

=========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Żródła:

zdjęcie:

https://memegenerator.net/

Otrzymuj Powiadomienia!

NIE SPAMUJEMY!

Tutaj zostaw Swój Komentarz: