Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 3

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 3

with Brak komentarzy

 

Dwa poprzednie artykuły odnosiły się do sytuacji nad sprzedaży/ nad rezerwacji w obiektach hotelowych. W pierwszym artykule przybliżyłem pojęcie nad sprzedaży sugerując jak powinny postępować hotele oraz wyjaśniłem czym rożni się nad sprzedaż rezerwacji dokonanej bezpośrednio w hotelu z tą z Online Travel Agency.

 

W kolejnym artykule skoncentrowałem się na OTA’s a dokładnie na Booking.com i przybliżyłem czym jest nad rezerwacja gościa z portalu rezerwacyjnego wypunktowując zasadnicze różnice. Opisałem procedurę nad rezerwacji dzieląc ją na dwa typy: nad rezerwacja/nad sprzedaż przed i po dacie zameldowania gościa. Może się to wydawać dziwne ale tak klasyfikuje nad sprzedaż Booking.com ponieważ liczy się data zgłoszenia lub wykrycia, że overbooking w ogóle miał miejsce. Przy każdym typie nad sprzedaży obowiązuje procedura. Nad rezerwacja wykryta po dacie zameldowania została opisana tutaj. W tym artykule postaram się opisać czym jest relokacja/nad sprzedaż/nad rezerwacja wykryta/zgłoszona przed datą zameldowania, jak sobie z nią radzić, jak dokładnie wygląda procedura i jak wyjść z takiej sytuacji z twarzą jednocześnie nie obniżając swojego pozycjonowania i nie płacąc horrendalnej kwoty na przeniesienie gościa.

 

Overbooking w Hotelarstwie cz. 3

Nad Sprzedaż Zgłoszona Przed Datą Zameldowania Gościa

 

 

Wyobraźmy sobie taką sytuację:

Sprzedaliśmy nocleg na jeden pokój czy apartament dwa razy. Zdarza się. Jedna rezerwacja wpadła do systemu w momencie przyjmowania innego gościa na ten sam pokój i tą sama noc. Przyjęliśmy zapłatę, sprawdziliśmy skrzynkę odbiorczą a tu pojawiała się rezerwacja, której nie jesteśmy w stanie zrealizować. Porada numer #1: przed przyjęciem zapłaty od gościa z „ulicy” koniecznie zamknij dostępność. Rezerwacja z OTA może wpaść w każdej chwili.

 

Jak postąpić w tej sytuacji?

 

Potencjalnie mamy dwa wyjścia. Jedno to zgłoszenie nadsprzedaży do portalu rezerwacyjnego drugi to kontakt z gościem, wytłumaczenie sytuacji i:

a) próba nakłonienia do anulowania rezerwacji z portalem rezerwacyjnym (czasami się udaje).

b) załatwienie przeniesienia gościa do innego obiektu i późniejsze zaznaczenie rezerwacji jako nie pojawienie się gościa (no –show) albo poproszenie gościa aby rezerwacje anulował (czasami się udaje).

 

Sukces wariantu drugiego zależy w znacznej mierze od tego czy mamy gotowy plan działania na wypadek nad sprzedaży – pisałem o tym w pierwszym artykule z tej serii. Tylko dobrze przygotowany obiekt jest w stanie sprostać sytuacji nadrezerwacji jednocześnie nie informując o tym portalu rezerwacyjnego. Słabym punktem tego planu jest natomiast… gość, który nie może poinformować np. Booking.com o tym co się stało. To jak gość postąpi zależy od naszej umiejętności poradzenia sobie z nad sprzedażą oraz poziomu obsługi klienta jaki prezentujemy. Jeżeli sprawimy, że gość będzie bardziej zadowolony z usługi, którą zaoferujemy jako alternatywę dla jego wykupionego już pobytu jest duża szansa na to że nie zwróci się do OTA o pomoc – bo po co? Dylemat polega na tym, że profesjonalny „hotelarz” nie poprosi o to gościa bezpośrednio lecz zapewni taki ekwipunek aby gościowi nie przyszło to w ogóle do głowy. Innymi słowy gość zadowolony nie będzie się skarżył. Nie zadowolony będzie rzucał piorunami. Jeżeli decydujemy się na wariant drugi należy się zatem do niego przyłożyć, wyczuć potrzeby gościa, wiedzieć jak do nich trafić, mieć szczęście i nie trafić na „skarżypytę”.

 

Zastanówmy się teraz nad wariantem pierwszym czyli zgłoszeniem nad sprzedaży do OTA na przykładzie Booking.com

 

Łapiemy za telefon aby przekazać „dobrą nowinę”. Zgłasza się konsultant i od tego momentu zaczyna się gra od której powodzenia zależy jak zakończy się dla nas nadrezerwacja: frustracją czy wyjściem z sytuacji obronną ręka.

 

Jak postępować w rozmowie z konsultantem

 

Nie polecam:

 

  • obwinianie, że to wina portalu, systemu, konsultanta itd.
  • żądać anulowania rezerwacji!
  • Krzyczeć!
  • tłumaczyć, że to wina wodociągu, braku prądu itp.
  • Próbować nakłonić konsultanta, żeby anulował rezerwacje bo przecież płacimy prowizje i taki „wyjątek” nam się należy
  • Informować, że gość już wie o sytuacji i będzie anulował rezerwacje
  • Żądać sprawdzenia dlaczego mamy nad sprzedaż zamiast koncentrować się na przeniesieniu gościa.

 

Dlaczego nie polecam…?

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

Otrzymuj Powiadomienia!

NIE SPAMUJEMY!

Tutaj zostaw Swój Komentarz: