Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

with Brak komentarzy

Zapewne Twój „hotel” już od jakiegoś czasu stara się zarządzać opiniami gości na stronach takich jak Booking.com, TripAdvisor czy Google +. Nic dziwnego, że angażujesz w to swój Zarząd bo to jedyny sposób na to aby twój gość czuł się poważanym. Istnieje kilka „złotych zasad” obsługi opinii gości, zarówno w sytuacjach twarzą w twarz, jak i w świecie wirtualnym. Google, TripAdvisor czy Booking.com podają te wytyczne na swoich stronach. Nie są one gwarancją sukcesu (właściwie czy cokolwiek jest?) ale tworzą pewien obraz oraz procedurę, którą każda organizacja mająca do czynienia z klientami powinna brać pod uwagę. Oto kilka rad od Google i TripAdvisor’a:

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

 

 

 

„Ignoruj drobne skargi i staraj się rozwiązywać problemy prywatnie wtedy kiedy to możliwe.”

 

Jeśli gość pozostawia ogólnie pozytywną ocenę i wspomina jeden mały lecz negatywny szczegół, nie koncentrują całej swojej odpowiedzi na omawianiu tej drobnostki. Podkreśl pozytywy i zamieniaj negatywną odpowiedź na coś pozytywnego, np. podając proste rozwiązanie, o którym gość mógł nie pomyśleć tak aby kolejny gość wiedział jak się zachować w podobnej sytuacji. Z drugiej strony, gdy gość opisuje poważną reklamację, lub wspomniany szereg różnych reklamacji których nie można po prostu rozwiązać przez odpisanie na opinie, być może najlepiej jest przenieść rozmowę z widoku publicznego. Poproś gościa o bezpośredni kontakt z hotelem, gdzie kwestia reklamacji może zostać omówiona dalej i zaoferuj pomoc. Pokaże to profesjonalizm, poważne podejście do każdego gościa i spotka się powyzywaną reakcja czytających opinie.

 

„Odpowiadaj na opinie konstruktywnie. Nie używaj odpowiedzi do reklamowania się!”

 

Gdy potencjalni goście przeglądają hotele w poszukiwaniu opinii, nie chcą natrafiać na reklamy i wazeliniarstwo. Gdy gość zostawia opinie pozytywną a Twoja odpowiedź to „dziękuję za komplement, jesteśmy #1 hotelem w …. I dlatego byłeś tak zadowolony” turysta czytający taka odpowiedź nie będzie zachwycony. Pamiętaj nikt nie lubi reklam i wazeliniarstwa. Upewnij się, że odpowiedzi są profesjonalne, osobą, która odpowiednia ma choć najmniejsze doświadczenie w Obsłudze Gości, a każda odpowiedz jest spersonalizowana.

 

opinie o hotelach w polsce

„Nie proś swoich gości o nic i nie czego nie oferuj na forum publicznym”.

 

Tak jak wyżej odpowiedzi powinny być konstruktywne i profesjonalne. Oferowanie czegoś w zamian za coś bądź w przypadku negatywnej opinii spowoduje, że kolejni goście będą też korzystali z tego samego schematu mimo tego, że sytuacja może być zupełnie inna. Mało tego powstanie grupa gości specjalnie składająca reklamacje w dany sposób tak aby uzyskać rekompensatę.

Pamiętaj, że cokolwiek piszesz w odpowiedziach na opinie jest to forma „edukacji” dla kolejnych gości. Goście uczą się twoich schematów zachowania i procedur. Nie chcesz aby każdy potencjalny gość wiedział, że np. oferujesz rabat 20% gdy gość skarży się na niewygodne łóżko bo zaraz okaże się, że wszystkie łóżka są niewygodne.

 

„Bądź profesjonalny i uprzejmy. Każdy widzi Twoją odpowiedź. „

 

Naturalną reakcją na negatywną opinie jest postawa defensywna i chęć udowodnienia swojej racji. Tak już jest w relacjach międzyludzkich. Jako profesjonalista musisz zostawić swoje uczucia na boku. Zawsze miej na uwadze, że tu nie chodzi o udowodnienie swojej racji tylko o pozostawienie pozytywnego wrażenia na gościu bez względu na to co negatywnego go spotkało.Pisaliśmy już o tym w artykule „Profesjonalna Obsługa Gości w hotelu„. Postępuj w myśl zasady, że to klient ma zawsze racje w relacji Business to Customer to zasada zawsze się sprawdza. W kwestii opinii o twoim obiekcie dodatkowo pamiętaj, że każdy będzie miał do tych opinii wgląd. Gdy poniosą nas emocję bądź nie zaadresujemy dobrze problemu każda kolejna osoba przeglądając stronę się o tym dowie. Chcesz aby Twój obiekt nie wyglądał profesjonalnie? Lub na taki w którym niezadowolenie gości spotka się z kłótnią na forum publicznym zamiast rozwiązaniem problemu? Wybór zawsze należy do Ciebie.

 

Poświęć trochę czasu, aby monitorować opinie i obmyśl jakie mogą być potencjalne problemu i jak na nie odpowiadać. Stwórz procedurę i stosuj ją w myśl zasady, że to gość ma zawsze racje.

 

A teraz przejdźmy do kilku porad od Booking.com. Te są bardzo zwięzłe i tym samym doskonale wpisują się w „złote zasady”. Zacznijmy od wytycznych:

 

– możesz odpowiadać tylko na opinie, które są pozostawione z komentarzami.

 

Booking.com nie chce reklamowania czy zadawania niepotrzebnych pytań.

 

– język w którym odpowiadasz musi być taki sam jak w pozostawionym komentarzu

 

Booking.com rozumie, że jeżeli gość czyta komentarz to robi to w danym języku zatem i odpowiedź musi być w tym samym języku tak aby całość była spójna.

 

Pamiętaj: zostaw komentarz pod odpowiednia opinia, używaj języka profesjonalnego bo raz pozostawiony komentarz do opinii nie będzie (nawet gdy się pomylisz)

 

Jeszcze kilka dodatkowych wskazówek jak najlepiej odpowiadać na opinie gości:

  1. Personalizuj swoje odpowiedzi. Nie wystarczy „dziękuję” w odpowiedzi. Poświęć trochę czasu aby napisać coś więcej i pokaż, że dbasz o swoich gości.
  2. Mniej znaczy więcej : pisz zwięźle i na temat.
  3. Oryginalność. Upewnij się, że twoje odpowiedzi są odpowiednio zaadresowane i przedstawiają jakąś wartość dodatnią dla gościa czy potencjalnego gościa.
  4. Zamień negatywną odpowiedź na pozytywne doświadczenie. Bądź szczery, jeżeli stało się coś nieodpowiedniego z twojego niedopatrzenia przyznaj się do winy. Naucz gości, że pomyłki się zdążają ale kluczem jest wymyślenie satysfakcjonującego rozwiązania. Negatywna opinia to także lekcja dla Hotelu o tym co można zrobić lepiej.
  5. Zawsze sprawdzaj co napisałeś i starannie dobieraj słowa.

 

 

Każdy profesjonalny hotelarz z łatwością poradzi sobie z każdym gościem i każda opinią. Nie ma problemów, które nie maja rozwiązania. Celem hotelu jest rozpoznanie tego rozwiania i podaniu go na tacy, każdemu kto tego oczekuje. Bardzo dobre opinie w niektórych obiektach to wynik ciężkiej pracy w zrozumieniu gościa i ciągłym ulepszaniu swojej usługi hotelowej. Opnie i wszelkie komentarz o naszej usłudze to nie personalna podróż, którą należy się angażować emocjonalnie. To lekcja dla hotelu co może usprawnić i lekcja dla gościa jak reaguje na reklamacje. Czytajmy opinie i uczmy się z nich. Przecież nasz hotel ma za zadanie przynosić satysfakcje naszym gościom a ci mają przybywać wartkim strumieniem. Uczmy się zatem od nich co zrobić i jak to robić aby częściej nas odwiedzali.

======

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Otrzymuj Powiadomienia!

NIE SPAMUJEMY!

Tutaj zostaw Swój Komentarz: