Sposoby promowania Hotelu na portalu Booking.com

Sposoby promowania Hotelu na portalu Booking.com

with Brak komentarzy

Sposoby promowania Hotelu na portalu Booking.com

Analiza Konkurencji

 

 

Co jest miarą naszej konkurencyjności? Kto należy do naszej konkurencji? Z kim prowadzimy walkę na jakość usług, cenę i ogólną wartość naszej prezentacji na Booking.com czy innym portalu?

 

Logika a nawet sama teoria konkurencyjności podpowiada, że konkurujemy z tymi usługodawcami, którzy oferują podobną usługę na poziomie standardu, zakresu tejże usługi i ceny. W usługach turystycznych na pewno ważnym czynnikiem jest także lokalizacja. Są to więc jedne z kluczowych czynników, które powinniśmy stale modyfikować (w miarę możliwości)  aby być bardziej konkurencyjnym.

 

działania promocyjne hotelu promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

Jak wiadomo w marketingu czy to towaru czy usługi wygrywa ten produkt/ ta usługa, która prezentuje wyższą przewidywalną wartość w ocenie nabywcy tej usługi czy towaru. W uproszczonej wersji można wyrazić Przewidywalną Wartość jako stosunek przewidywanego kosztu do przewidywanej korzyści.  

 

 

Wartość = Korzyść / Koszt

 

 

Zatem badając czy jesteśmy konkurencyjni np. odnośnie ceny, zawsze należy patrzeć na rynek przez pryzmat Przewidywanej Wartości Usługi w oczach gościa bo to podróżujący wybierze jedną usługę spośród wielu innych.  

 

jak promować hotel w internecie promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

Natomiast w ekonomii i biznesie ogólnie wyróżniamy dwa główne typu konkurencyjności: bezpośrednią i pośrednią oraz na poziomie budżetu.

 

Konkurencja bezpośrednia to taka, w której produkty czy usługi o identycznej charakterystyce/właściwościach konkurują ze sobą o klienta.

 

Konkurencja pośrednia to sytuacja, w której produkty czy usługi o podobnej charakterystyce/właściwościach konkurują ze sobą o tego samego klienta.
jak promować hotel w internecie

 

 

Nie wdrążając się głęboko w czynniki składające się na Korzyść i Koszt postaram się przywrócić standardowe spojrzenie na model konkurencyjności albo raczej zmienić perspektywę z tego co my sądzimy o tym kto jest naszą konkurencją na spojrzenie z punktu widzenia podróżującego, który zawsze patrzy przez pryzmat przewidywanej korzyści vs przewidywanego kosztu.

 

Promocja i Reklama Hotelu

Analiza Konkurencji Bezpośredniej

 

 

Przeanalizujmy zatem witrynę Booking.com na przykładzie miasta Warszawa. Apartament jest położony w centrum Warszawy. Cel to podniesienie wartości  apartamentu w oczach gościa poprzez zaoferowanie z jednej strony usługi z udogodnieniami, które są standardem w danym regionie ale także odnalezienie takich udogodnień, które mogą potencjalnie wyróżnić apartament/trafić do szerszego grona odbiorców.

 

 

Używając standardowych modeli oraz filtrów z witryny i zdrowego rozsądku postaramy się odnaleźć te czynniki, które mogą dać przewagę nad konkurencją.

 

 

Najpierw w Wyszukiwarce Booking.com wpisujemy „Warszawa”. Wyszukiwarka pokazuje 947 obiektów. Oznaczam teraz Apartamenty i Centrum. Uzyskuje wynik 381 obiektów w kategorii Apartamenty.

 

 

 

sposoby promowania hotelu
Skorzystajmy teraz z filtra i zobaczmy jakie Udogodnienia oferują wynajmujący w kategorii Apartamenty Warszawa – Centrum:

 

reklama hotelu w internecie promocja hotelu marketing

 

Jak widać tylko połowa apartamentów oferuje „transfer z lotniska” czy akceptuje zwierzęta. Tylko 11 obiektów oferuje „obsługę pokoju”, 65 apartamentów posiada klimatyzacje, tylko 86 posiada wannę. a już tylko 7 oferuje dostęp do basenu/Centrum fitness. Załóżmy, że chcemy trafić do gościa, który jest na wyjeździe służbowym, pragnie mieć transfer z lotniska a jednocześnie lubi skorzystać z jakiejś formy aktywności fizycznej.

Zaznaczmy zatem „transfer z lotniska” i…

reklama hotelu w internecie promocja hotelu marketing

 

 

Wynik: tylko jeden/dwa apartamenty oferują dostęp do basenu czy centrum fitness! Tylko 7 apartamentów oferuje udogodnienia dla niepełnosprawnych! Tak wiem nie każdy się nad tym często zastanawia ale jest to bardzo duża grupa odwiedzających. Zastanawiając się nad grupą gości „niepełnosprawnych” musimy również uwzględnić osoby w wieku podeszłym oraz osoby, którym przydarzył się wypadek i mają np złamaną nogę. Tacy goście co prawda nie trafiają się często ale celem tego ćwiczenia jest poszerzenie swojej oferty o grupy niszowe oraz zrozumienie jak działają algorytmy wyszukiwarki oraz na czym gość opiera się podczas dokonywania wyboru noclegu.  Jeżeli takich grup uzbiera się kilka nasz wachlarz możliwości uzyskania rezerwacji zmienia się diametralnie bo w pewnych subkategoriach stajemy się bez konkurencyjni.

 

 

Z powyższej prostej analizy wynika również, że aby podnieść swoją konkurencyjność o połowę – 50% – wystarczy zaoferować choćby „transfer z lotniska”. Nie musi on by bezpłatny. Chodzi tylko o to żeby można było odznaczyć w Ekstranecie opcje „transfer z lotniska” co automatycznie przekłada się na filtrowanie po stronie gości.  W przypadku „centrum fitness” czy „basenu” możemy zaoferować „dostęp” co nie oznacza, że centrum fitness jest w tym samym budynku. Zwróćmy tez uwagę na inne filtry. „Wanna” na wyposażeniu okazuje się usługą niszową. Jeżeli podsiadamy wannę i zapomnieliśmy jej oznaczyć to możemy sobie tyko pogratulować bo konkurowaliśmy z 381 apartamentami a nie z 86, które wannę wyposażeniu posiadają i ją skrupulatnie oznaczyły.

 

 

Następnym punktem wartym odnotowania przy analizowaniu konkurencji i jednoczesnym uwzględnianiu filtrów oferowanych na witrynie jest analiza pod względem przedziałów cenowych. Wracamy tutaj do analizy konkurencji na poziomie budżetu osoby dokonującej zakupu usługi. W skrycie chodzi o to, że gość posiada dany budżet i w ramach tego budżetu będzie próbował znaleźć nocleg, który prezentuje najwyższą przewidywalną korzyść w stosunku do kosztu czyli wartość. Gość zatem zakłada, że chce wydać 250 PLN za noc i oznacza taką opcje w filtrze co automatycznie powoduje wykluczenie wszystkich obiektów, które nie mieszczą się w przedziale cenowym od 210 do 420 PLN za noc. Warto o tym pamiętać ustawiając cenę na wysokości np 430 PLN za noc i jednocześnie wykluczając się z największej grupy rezerwujących. Uwaga: nie chodzi tutaj o działania promocyjne ale o cenę wyjściową.

 

promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

 

Analizę konkurencji bezpośredniej przy użyciu narzędzia wyszukiwania hoteli witryny Booking.com mamy już z grubsza za sobą. Przejdźmy zatem do bardziej interesującej części czyli tego co ta sama witryna mówi nam o konkurencji pośredniej i wyborach jakich dokonuje gość. Dlaczego jest to ważne? Ponieważ nauczy nas kto jest naszą konkurencją w oczach gościa.

 

 

Z Kim naprawdę konkurujemy o gościa? Sprawdźmy co sądzi gość…

Analiza Konkurencji Pośredniej

 

 

Czy faktycznie nasz zdrowy rozsadek nas nie myli…?

 

Przekonajmy się.

 

W ustawieniach filtrów zostawiam „Warszawa Centrum” i „Apartamenty”:

 

 

promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

Wybieramy „NWW Apartamenty”.

 

Przechodzimy na dół strony zaraz pod „Ważne informacje”

 

promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

AHA! W dolnej sekcji naszej odsłony Booking.com informuje potencjalnych gości, którzy odwiedzają stronę, naszą prezentacje, że podróżujący z podobnymi preferencjami także odwiedzili naszą prezentacje ale dokonali w rezultacie rezerwacji innego obiektu. A oto lista czterech obiektów, które goście wybierali najczęściej! Wybierali w rozumieniu rezerwowali najczęściej. Innymi słowy algorytm Booking.com sugeruje potencjalnym gościom, że mogą spodobać się im podobne obiekty na podstawie danych, które zebrał o poprzednich rezerwujących. Oczywiście działanie to jest skierowane na podniesienie konwersji a informacja umieszczona jest na dole strony danej prezentacji bo to tutaj docierają metodyczni i wolniej podejmujący decyzję rezerwujący. Więcej o zachowaniach na stronach internetowych  można przeczytać w tym ciekawym artykule.

 

Powyższym argument opieram również na tym, że Booking.com jest bardzo dobry w kwestii ulepszania konwersji na swojej witrynie i gdy tylko przyjrzymy się bliżej samej konstrukcji strony szybko dojdziemy do wniosku, że ta dolna sekcja prezentacji ma za zadanie zachęcić do dokonania rezerwacji osobę która nie zarezerwowała danego obiektu i doszła tak daleko jak sam dół strony prezentacji danego obiektu. Partnerzy Booking.com doskonale wiedzą, że sekcja „Warto Wiedzieć” jest pomijana przez 99% gości.  Zatem sekcja „Znaleźliśmy więcej obiektów takich jak XYZ, które spodobały się innym podróżującym” umieszczona poniżej  jest tylko kolejnym punktem zapalnym mającym na celu przekonanie potencjalnego gościa do dokonania rezerwacji w hotelu, który w/g danych o preferencjach innych gości ma najwierniejsze szanse na powodzenie.

 

W oczach Booking.com wygląda to tak: Podróżujący po obejrzeniu prezentacji nie przekonał się do dokonania rezerwacji (brak konwersji) po obejrzeniu całości prezentacji jednego hotelu czy apartamentu zatem pokażmy podróżującemu inny hotel – apartament, który wcześniej wygrały wyścig o gościa z własnie przeglądanym hotelem – apartamentem (wcześniejsza konwersja).

 

Wnioski

 

 

Co możemy zrobić z taką informacją? odpowiedź to analiza, analiza i jeszcze raz analiza. Należy zadać sobie pytanie co takiego zaoferował obiekt X, że gość przeglądający naszą ofertę zrezygnował z niej a następnie wybrał własnie tą konkurencyjną? Czy była to lokalizacja czy udogodnienia? a może lokalizacja i udogadniania nie miały znaczenia a znaczenie miało to że nasza konkurencja zaoferowała lepsze warunki rezerwacji, czy może akceptuje zwierzęta oferując jednoczenie tą samą cenę? Jak widać powyżej nasz przykładowy apartament  w „oczach gościa ” konkurencje z 3 innymi apartamentami jak i z… Hotelem 3* .

 

Dodatkowo dla tych, który są biegli w nowym Narzędziu Analitycznym w ekstranecie Booking.com: warto dodać naszą „prawdziwą” konkurencję do Grupy Obiektów Konkurencyjnych czyli tych sugerowanych na podstawie lokalizacji przez Booking.com i korzystając z narzędzia sprawdzić jakie działania promocyjne hotelu warto zastosować aby wygrać wyścig o klienta.

 

Czego zatem uczy nas internet? Przede wszystkim tego, że w naszym modelu konkurencyjności standardowo bierzmy pod uwagę bezpośrednią konkurencję postrzegając ją właśnie jako obiekty o podobnym standardzie czy lokalizacji. Do całej puli czynników konkurencyjności dodał kilka innych wartych uwagi czynników. Są to czynniki, które osobiście nazywał “czynnikami praktycznymi” jak słowa kluczowe czy zachowania gościa na stronie. Co prawda nie zawsze mamy wgląd do tego co dzieje się po „drugiej stronie” ale uważny obserwator znajdzie kilka cennych informacji po stronie dostępnej dla każdego użytkownika.  W rezultacie szybko stworzymy model oparty na czynnikach praktycznych i behawioralnych, czy to algorytmu danej wyszukiwarki, czy użytkownika (osoby). Zebrane dane możemy dogłębnie analizować i wykorzystać przy układaniu strategii marketingowej hotelu chociażby dostępnych po stronie gościa czyli np. filtrów.

 

Może jeszcze nie wszyscy zdali sobie z tego sprawę ale internet to potężne narzędzie, które diametralnie zmienia nasze spojrzenie na konkurencyjność czy sposób promowania hotelu. Zarządzanie nowoczesnym obiektem hotelarskim to nie tylko doskonała obsługa klienta i szeroki wachlarz oferowanych usług ale także zrozumienie i umiejętne wykorzystanie dostępnych narzędzi jakie dają nam nasi partnerzy takich jak słowa kluczowe, mapa zachowań użytkownika na stronie czy narzędzie analityczne. Przy układaniu strategii marketingowej hotelu musimy patrzeć na naszą prezentacje z punktu widzenia gościa i definitywnie przez pryzmat świetnie funkcjonujących algorytmów nastawionych na zwiększenie konwersji. Powiększymy więc nasz arsenał o dostępne dla nas informacje i stwórzmy ofertę, która będzie odpowiadała potrzebą naszych gości. Przecież naszym celem jest trafienie w potrzeby gości a następnie spełnienie pokładanych w naszej ofercie oczekiwań (co najmniej). Skutkiem jest zadowolenie gościa, „word of mouth” , pozytywna opinia, lepsze pozycjonowanie, wyższa konwersja i na koniec większy zysk.

 

 

Wykorzystane w analizie Hotele nie są w żaden sposób z nami powiązane. Wybór był zupełnie przypadkowy i opierał się na słowach kluczowych i filtrach zaprezentowanych w powyższym artykule. 

=============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 3

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 3

with Brak komentarzy

 

Dwa poprzednie artykuły odnosiły się do sytuacji nad sprzedaży/ nad rezerwacji w obiektach hotelowych. W pierwszym artykule przybliżyłem pojęcie nad sprzedaży sugerując jak powinny postępować hotele oraz wyjaśniłem czym rożni się nad sprzedaż rezerwacji dokonanej bezpośrednio w hotelu z tą z Online Travel Agency.

 

W kolejnym artykule skoncentrowałem się na OTA’s a dokładnie na Booking.com i przybliżyłem czym jest nad rezerwacja gościa z portalu rezerwacyjnego wypunktowując zasadnicze różnice. Opisałem procedurę nad rezerwacji dzieląc ją na dwa typy: nad rezerwacja/nad sprzedaż przed i po dacie zameldowania gościa. Może się to wydawać dziwne ale tak klasyfikuje nad sprzedaż Booking.com ponieważ liczy się data zgłoszenia lub wykrycia, że overbooking w ogóle miał miejsce. Przy każdym typie nad sprzedaży obowiązuje procedura. Nad rezerwacja wykryta po dacie zameldowania została opisana tutaj. W tym artykule postaram się opisać czym jest relokacja/nad sprzedaż/nad rezerwacja wykryta/zgłoszona przed datą zameldowania, jak sobie z nią radzić, jak dokładnie wygląda procedura i jak wyjść z takiej sytuacji z twarzą jednocześnie nie obniżając swojego pozycjonowania i nie płacąc horrendalnej kwoty na przeniesienie gościa.

 

Overbooking w Hotelarstwie cz. 3

Nad Sprzedaż Zgłoszona Przed Datą Zameldowania Gościa

 

 

Wyobraźmy sobie taką sytuację:

Sprzedaliśmy nocleg na jeden pokój czy apartament dwa razy. Zdarza się. Jedna rezerwacja wpadła do systemu w momencie przyjmowania innego gościa na ten sam pokój i tą sama noc. Przyjęliśmy zapłatę, sprawdziliśmy skrzynkę odbiorczą a tu pojawiała się rezerwacja, której nie jesteśmy w stanie zrealizować. Porada numer #1: przed przyjęciem zapłaty od gościa z „ulicy” koniecznie zamknij dostępność. Rezerwacja z OTA może wpaść w każdej chwili.

 

Jak postąpić w tej sytuacji?

 

Potencjalnie mamy dwa wyjścia. Jedno to zgłoszenie nadsprzedaży do portalu rezerwacyjnego drugi to kontakt z gościem, wytłumaczenie sytuacji i:

a) próba nakłonienia do anulowania rezerwacji z portalem rezerwacyjnym (czasami się udaje).

b) załatwienie przeniesienia gościa do innego obiektu i późniejsze zaznaczenie rezerwacji jako nie pojawienie się gościa (no –show) albo poproszenie gościa aby rezerwacje anulował (czasami się udaje).

 

Sukces wariantu drugiego zależy w znacznej mierze od tego czy mamy gotowy plan działania na wypadek nad sprzedaży – pisałem o tym w pierwszym artykule z tej serii. Tylko dobrze przygotowany obiekt jest w stanie sprostać sytuacji nadrezerwacji jednocześnie nie informując o tym portalu rezerwacyjnego. Słabym punktem tego planu jest natomiast… gość, który nie może poinformować np. Booking.com o tym co się stało. To jak gość postąpi zależy od naszej umiejętności poradzenia sobie z nad sprzedażą oraz poziomu obsługi klienta jaki prezentujemy. Jeżeli sprawimy, że gość będzie bardziej zadowolony z usługi, którą zaoferujemy jako alternatywę dla jego wykupionego już pobytu jest duża szansa na to że nie zwróci się do OTA o pomoc – bo po co? Dylemat polega na tym, że profesjonalny „hotelarz” nie poprosi o to gościa bezpośrednio lecz zapewni taki ekwipunek aby gościowi nie przyszło to w ogóle do głowy. Innymi słowy gość zadowolony nie będzie się skarżył. Nie zadowolony będzie rzucał piorunami. Jeżeli decydujemy się na wariant drugi należy się zatem do niego przyłożyć, wyczuć potrzeby gościa, wiedzieć jak do nich trafić, mieć szczęście i nie trafić na „skarżypytę”.

 

Zastanówmy się teraz nad wariantem pierwszym czyli zgłoszeniem nad sprzedaży do OTA na przykładzie Booking.com

 

Łapiemy za telefon aby przekazać „dobrą nowinę”. Zgłasza się konsultant i od tego momentu zaczyna się gra od której powodzenia zależy jak zakończy się dla nas nadrezerwacja: frustracją czy wyjściem z sytuacji obronną ręka.

 

Jak postępować w rozmowie z konsultantem

 

Nie polecam:

 

  • obwinianie, że to wina portalu, systemu, konsultanta itd.
  • żądać anulowania rezerwacji!
  • Krzyczeć!
  • tłumaczyć, że to wina wodociągu, braku prądu itp.
  • Próbować nakłonić konsultanta, żeby anulował rezerwacje bo przecież płacimy prowizje i taki „wyjątek” nam się należy
  • Informować, że gość już wie o sytuacji i będzie anulował rezerwacje
  • Żądać sprawdzenia dlaczego mamy nad sprzedaż zamiast koncentrować się na przeniesieniu gościa.

 

Dlaczego nie polecam…?

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz.2

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz.2

with Brak komentarzy

Poprzedni artykuł odnosił się do reklamacji od strony gościa zwanej powszechnie Overbooking, o tym jak sobie z taką sytuacją poradzić, jakie procedury stworzyć aby zabezpieczyć się przed finansowanymi stratami i poszarganą reputacją. W tym artykule postaram się przybliżyć procedury obowiązujące w OTA’s na przykładzie Booking.com.

 

 

Overbooking cz. 2

Nad Sprzedaż/NadRezerwacja Zgłoszona Po Wymeldowaniu Gościa

 

 

Zacznę więc od przypomnienia czym jest nad sprzedaż/nadrezerwacja i czym jest nad sprzedaż/nadrezerwacja w rozumieniu Booking.com. Po krótce jest to sytuacja, w której to obiekt pomimo potwierdzonej rezerwacji nie posiada pokoju/apartamentu dla gościa od dnia jego przyjazdu poprzez całą długość zarezerwowanego pobytu czyli do ostatniego dnia z potwierdzonej wcześniej rezerwacji.

 

Gdy myślimy, że Overbooking nie wystąpił a jednak…

 

W przypadku Overbooking’u w rezerwacji gościa dokonanej poprzez Booking.com jest to również sytuacja, w której przygotowany dla gościa pokój nie jest „identyczny” jak ten z potwierdzenia rezerwacji, np. jest w nim wanna a miał być prysznic. Oznaczać to może, że nie koniecznie mamy nadrezerwacja ale popełniliśmy błąd w opisie pokoju/apartamentu i w rezultacie gość nie otrzymywał tego co zarezerwował. Oczywistym sposobem uniknięcia takiej sytuacji jest skrupulatność w budowaniu zawartości strony. Zarówno zdjęcia jak i opis muszą być w 100% adekwatne i prawdziwe.

 

Kolejnym przypadkiem, w którym wydawałoby się, że nie mamy nad sprzedaży… to sytuacja, w której choć jedna noc w rezerwacji – nawet z bardzo długich pobytów – jest overbooking’iem – jest sprzedana dla dwóch różnych gości. Przeważnie jest to pierwsza bądź ostatnia noc z potwierdzonej rezerwacji, która nakłada się na noc z innej rezerwacji. Tutaj mała dygresja. Poprzednio tłumaczyłem, że Booking.com nie przewiduje (artykuł) możliwości sprzedaży więcej niż 100% pokoi na daną noc, które dany obiekt posiada dlatego też automatycznie wykluczona jest możliwość nakładania się dwóch rezerwacji z Booking.com. Zatem w takiej sytuacji gdy hotelarz dzwoni do Obsługi Klienta w Booking.com i tłumaczy się „że to Booking.com sprzedał dwa razy tę samą noc…” jest tłumaczeniem zbędnym. Z zasady Booking.com nie otwiera dostępności, nie wprowadza cen (są wyjątki np. kopiowanie cen) oraz nie zmienia ilości pokoi do sprzedaży. Biorąc to wszystko pod uwagę w momencie gdy hotelarz tłumaczy się „złe działającym systemem” automatycznie stawia się na przegranej pozycji.

 

Co należy wiedzieć o Nad Sprzedaży w Rezerwacji dokonanej przez Gościa na portalu Booking.com?

 

Overbooking czyli „relokacja gościa” to najczęstsza przyczyna niezadowolenia gości z całokształtu funkcjonowania systemów rezerwacji w ogóle. Nikt nie lubi mieć zaplanowanych wakacji, często opłaconych z góry, i w ostatniej chwili anulowanego lotu czy pobytu w hotelu. Dla gości jest to wakacyjny koszmar a dla hoteli otrzymujących rezerwacje z Online Travel Agencies dodatkowy kłopot, który niestety pociąga za sobą konsekwencje. Ponieważ OTA’s pracują zarówno z Gośćmi jak i współpracują z Hotelami, mają zatem wgląd do satysfakcji jak i dyssatysfakcji z usług w jakich pośredniczą. Wysoki wskaźnik niezadowolenia gości z sytuacji nad sprzedaży zmusił OTA’s do stworzenia szeregu mechanizmów, które mają zniechęcić hotele do świadomego wystawiania na sprzedaż więcej niż faktyczna ilość pokoi dostępnych na daną noc. Zapewne dlatego ilość overbookingów ma bezpośredni wpływ na pozycjonowanie w wynikach wyszukiwania. Czym więcej overbookingów, i innych reklamacji ze strony gościa na dany obiekt, tym niższą ma pozycje w rankingu, co za tym idzie, mniejszą szansę na otrzymanie rezerwacji, następnie mniejszy obrót i na koniec niższy zysk.

To jasne że Booking.com dbając o satysfakcje gości nie chce promować hoteli, które „stwarzają problemy” różnej maści a szczególnie mają częstą nad sprzedaż.

 

overbooking-nadrezerwacja-nad-sprzedaz

 

Jakkolwiek rygorystyczne wydawałoby się postępowanie Booking.com wobec hoteli na przełomie kilku ostatnich lat zostały wprowadzone pewne udogodnienia. Wiąże się to oczywiście z coraz większą ilością małych (do siedmiu pokoi /apartamentów) przedsiębiorców indywidualnych, którzy falowo dołączają to systemów rezerwacji w nadzieli stworzenia sobie dodatkowego źródła dochodów. Niestety dla gości jak i dla OTA’s przedsiębiorcy ci nie zawsze są bądź byli hotelarzami i prawie nigdy nie mają pojęcia o filarach usług turystycznych jakimi są np. obsługa gościa, obowiązujące standardy czy procedury. W konsekwencji nadrezerwacja, niekoniecznie planowana i świadoma, jest domeną właśnie tych obiektów a nie np. doświadczonych sieciówek. Sam overbooking jest dla małych hoteli nie zawsze zrozumiały, a kary jakie są przewidziane w tej sytuacji bywają często frustrujace do tego stopnia, że część hoteli zaraz po podpisaniu kontraktu potyka się o własną niewiedze i rezygnuję z współpracy. Dlatego też zostały wprowadzone pewne ulgi w „obsłudze reklamacji” jaką jest Overbooking. Obiekty, które mają mniej niż dwa overbookingi w roku (12 miesięcy) zostały zwolnione z konieczności opłaty prowizji. Jest to forma nagrody dla obiektów, które dbają o satysfakcje gości oraz forma pokazania ścieżki jaką należy podążać aby zarabiać na usługach turystycznych. Dwie relokacje = 0 prowizji. Każda kolejna nad sprzedaż znacznie obniża pozycję w rankingu jak i jest automatycznie prowizyjna. Przy każdej relokacji obiekt odpowiedzialny za sytuację zawsze płaci ewentualny koszt transportu oraz różnice w cenie między nocą w hotelu oryginalnie zarezerwowanym a alternatywą.

 

Dwa Typy Overbookingu/Nad Sprzedaży: Relokacja PRZED i PO dacie zameldowania.

 

Booking.com dzieli Overbooking na dwa typy: Przed i Po dacie zameldowania. Relokacja w żargonie Booking.com to typ reklamacji zwanej potocznie Overbooking. Zatem będę tych terminów używał naprzemiennie.

Relokacja PO dacie zameldowania.

 

Załóżmy, że mamy nad sprzedaż. Gość przyjeżdża do nas do obiektu i przenosimy go do innego obiektu. Gość pomimo konieczności zmiany adresu jest zadowolony, płaci i wyjeżdża. Wydawałoby się sprawa załatwiona. Problem się rozwiązał. Teraz wystarczy anulować rezerwacje gościa z systemu Booking.com aby uniknąć płacenia prowizja. Można tego dokonać na kilka sposobów:

 

  • Zadzwonić do Obsługi Klienta i poprosić o anulowanie: tutaj będziemy musieli podać konkretny powód anulowania.
  • Poprosić gościa aby zadzwonił do O.K. i anulował rezerwacje, albo
  • poczekać aż upłynie pierwsza dobra z rezerwacji i oznaczyć ją jako nie pojawienie się gościa (no-show).
  • Alternatywnie można nic nie robić i po prostu zapłacić prowizje za rezerwacje, która się u nas nie odbyła i też wydawałoby się problem sam się rozwiązał przy założeniu, że gość rownież nic nie zrobi. Niestety nie do końca…

 

Booking.com zostawia sobie otwarte „furtki” na wypadek gdyby…i na przykład gdy oznaczamy rezerwacje jako No-Show (nie pojawienie się gościa) rezerwacja zostaje anulowana. W związku z tym system wysyła wiadomość do Gościa z pytaniem co się stało, że gość nie dotarł do obiektu i nie zdołał się zameldować oraz z informacją o koszcie anulowania rezerwacji jaki w związku z „nie pojawieniem się” w obiekcie gość musi ponieść. Koszt jest zawsze przepisany z Zasad Działalności Obiektu, które to hotelarz ustala sam. Koszt anulowania rezerwacji występuje prawie zawsze no chyba, że hotele nie chcą pociągać do odpowiedzialności finansowej gości, których dokonują u nich rezerwacji i nic siebie z tego nie robią. Byłby to scenariusz na gotowa katastrofę.

 

W wiadomości Gość dostaje opcje wyboru odpowiedzi np.:

 

„anulowałem rezerwacje z obiektem przed przyjazdem”, albo

 

„obiekt miał nad sprzedaż i nie był w stanie zrealizować rezerwacji”.

 

W każdym przypadku anulowana przez nas rezerwacja wraca do Obsługi Klienta po udzieleniu przez gościa odpowiedzi a później reprezentant obsługi klienta wraca do nas…koło się zamyka a obiekt płaci prowizje za rezerwacje oraz spada w pozycjonowaniu na stronie Booking.com.

 

Sytuacja jeszcze bardziej się komplikuje gdy gość w odpowiedzi doda, że obiekt nie pomógł w przeniesieni tylko gościa zbył. Dział Obsługi Klienta dzwoni wtedy do obiektu żądając wyjaśnień bądź wysyła wiadomość z informacją, że prowizja będzie naliczona itd.

 

Kolejną „furtką” jaką zostawia sobie Booking.com to formularz opinii, który to gość otrzymuje na dzień lub dwa po odbytym pobycie. Ten formularz ma nie tylko pomoc w budowaniu relacji z gośćmi czy stworzeniu lepszego i bardziej rzetelnego systemu rezerwacji ale także jego ukrytą funkcją jest wykrywanie skarg od gości skierowanych przeciwko hotelom. Tutaj gość również ma okazje aby się wypowiedzieć i znów historia się powtarza

 

 Co więc robić gdy mamy Overbooking i nie zgłosiliśmy go za wczasu?

 

Przy założeniu, że nad sprzedaż wystąpiła i nie poinformowaliśmy Booking.com warto po prostu odpisać, że po prostu zapomnieliśmy Booking.com poinformować oraz, że staraliśmy się gościom pomoc.

 

Przy założeniu, że nad sprzedaży nie było a  dostaliśmy wiadomość od Obsługi Klienta o tym, że overbooking wystąpił należy sytuacje wyjaśnić. Czasami bywa tak, że gość po otrzymaniu notki od systemu o nie pojawieniu się w obiekcie ( gdy zaznaczymy no-show w zwyklej rezerwacji a gość na taką info odpowie) z własnej niewiedzy zaznaczy odpowiedź „w obiekcie był overbooking…”. Wtedy Obsługa Klienta rozpoczyna procedurę zwaną Overbooking After Departure  (nad sprzedaż po dacie zameldowania) i wysyła hotelom informację, o tym co następuje: był overbooking, dziękujemy za pomoc w relokacji i prowizja będzie naliczona – wyjątkiem jest sytuacja gdy mamy 1-2 nad sprzedaż w roku). Należy wtedy niezwłocznie skontaktować się z O.K. i wyjaśnić sytuację.

 

W każdym innym scenariuszu obiektom pozostaje jedynie przyjecie do wiadomości odpowiedź od Obsługi Klienta i wyciągnąć wnioski.

 

——————-

W kolejnym artykule przyliżę bardziej skomplikowany typ Overbookingu jakim jest Relokacja przed Datą Zameldowania. Dodam kilka wskazówek, które pomimo nie ciekawej sytuacji pozwolą hotelarzom wyjść z twarzą i dobrą opinią. Przedstawię też kilka przykładowych scenariuszy postępowania i wskazówki jak rozmawiać z Obsługą Klienta aby w sytuacji Nad Sprzedaży stali po naszej stronie i maksymalnie nam pomogli. Co hotelarze powinni wypunktować a co należy pominąć w rozmowie z Booking.com? 

 

Dowiesz się wszystkiego w kolejnym artykule.

=========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Żródła:

zdjęcie:

https://memegenerator.net/

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

with Brak komentarzy

Pamiętam doskonale gdy za czasów studiów hotelarskich uczono nas, że tzw. Nad Sprzedaż/ Nadrezerwacja (czytaj Overbooking) to jak najbardziej pożądana opcja, którą “powinny” stosować hotele (tutaj zajrzałem do starych notatek, które przetrwały grubo ponad dekadę…) i normalnie przyjętym obłożeniem o jakie hotele powinny zawsze zabiegać to conajmniej 110% ogólnej liczby dostępnych pokoi/danego dnia. Tłumaczono to tym, że i tak kilka rezerwacji będzie anulowanych i obiekt będzie miał większe szanse na obłożenie pokoi na dany dzień kalendarzowy. Muszę przyznać, że z punktu widzenia hotelu to dość roztropne podejście gwarantujące pewny zysk…

Overbooking w Twoim Hotelu

– jak postępować? co robić? czym jest?

 

 

Zastanawiające jest natomiast to, że Pani profesor, która de facto w tym czasie zarządzała jednym z większych hoteli w Polsce, bagatelizowała w swoim postrzeganiu „problemu nad-sprzedaży” punktu widzenia gościa. Mowa oczywiście o sytuacji gdy do obiektu przybędą wszyscy z listy 110-120% i nagle okaże się, że 10%-20% rezerwacji nie ma pokrycia w pokojach. Tłumaczyła zdawkowo, że wtedy „załatwia się” inny pokój (nie wspomniała o zachowaniu standardu a jedynie ilość miejsc w pokoju – nawet nie łóżek tylko „miejsc”) a jeżeli pokoju nie ma w obiekcie to „załatwia się” przeniesienie do innego hotelu. „Często – gęsto” – mówiła – to gość ponosi koszt przeniesienia do hotelu bo niestety management już pomoc bardziej nie może. Przecież pokoi już nie było…

 

Zaglądając niedawno do tychże notatek w świetle od lat rosnącego zapotrzebowania na firmy odpowiedzialne, przenoszące się ze standardu Win-Lose do Win-Win, które to traktują klientów poważnie, parsknąłem śmiechem.

 

Lata przepracowane w Customer Relations wpłynęły jednak na sposób myślenia. Pomyślałem „gdzie tu logika?” Bo skoro Gość:

 

  1. wybiera nasza usługę spośród innych,
  2. każde doświadczenie jakie wyniesie podczas pobytu – pozytywne niestety mniej a negatywne jak najbardziej – przekaże dalej,
  3. na koniec płaci za usługi…

 

…więc jako odbiorca usługi, klient –  z kapitalistycznego punktu widzenia – jest szefem (hoteli).

 

Praktyka ta jest nadal stosowana jako cześć strategii wielu hoteli. Tutaj link.

 

Na szczęście profesjonalnie zarządzane obiekty starają się tak budować relacje z swoimi klientami aby ci pozostali wierni marce i aby ich końcowe wrażenie z całokształtu usługi pozostało zawsze pozytywne. Zostawiam więc przykurzone notatki sprzed dekady z boku i zacznę od terminologii.

 

Czym jest Overbooking?

 

Overbooking to sytuacja, planowana bądź wypadkowa, w której to hotel sprzedaje, świadomie bądź nieświadomie, więcej pokojo-noclegów niż faktycznie posiada na stanie na daną dobę. 

 

Celem hotelu, jaki i każdego biznesu, jest maksymalizowanie zysku i minimalizowanie strat, to znaczy sprzedać 100% pokoi na daną dobę, hotele będą zawsze dążyły do utrzymania 100% obłożenia.

 

Hotel/obiekt, który jest doświadczony doskonale wie, że nie każda zarezerwowana noc przekłada się na odbyty pobyt.

 

Planując zatem zmaksymalizowanie zysku, w świetle potencjalnych overbookingów, hotel musi brać pod uwagę takie czynniki jak:

 

  • ilość anulowanych rezerwacji (szczególnie last minute cancellation)
  • nie pojawienia się gości (no-show)
  • przedłużenia pobytu gości
  • skrócenia pobytu gości

 

Mając powyższe dane hotel może sprawdzać na bieżąco ile rezerwacji będzie potencjalnie Overbookingami. Jest też w stanie wykreślić trendy i średnie z danych historycznych i na przykład dojść do wniosku, że aby zapewnić sobie obłożenie 50 pokoi na dany dzień kalendarzowy (mowa o dacie przyszłej) musi sprzedać 51 bądź 52 pokoje – przy faktycznym stanie 50 pokoi. Z empirycznego punktu widzenia, bazując na trendach i średnich, hotele niestety nie są w stanie jednoznacznie obliczyć czy dojdzie do nad-sprzedaży (nadrezerwacja) czy pod-sprzedaży. W związku z tym hotelarze muszą ułożyć plan awaryjny na wypadek gdy pokoi będzie mniej niż gości. Dlatego też profesjonalnie przygotowane hotele posiadają procedury, które pozwalają na zminimalizowanie strat w postaci poszarganej reputacji, czarnego PR’u i słabszych finansów. Dobrze ułożony plan działania w przypadku Overbookingu pozwala wyjść obiektom obronną ręka z tej frustrującej dla gości sytuacji.

 

Wiec co robi dobrze zarządzany hotel?

 

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Źródła:

https://memegenerator.net/

http://www.xotels.com/en/glossary/overbooking

https://www.linkedin.com/pulse/overbooking-practices-hotel-revenue-management-forget

http://www.booking.com/content/terms.en-gb.html?label=gen173nr-1FCAEoggJCAlhYSDNiBW5vcmVmaEaIAQGYAR64AQfIAQzYAQHoAQH4AQuoAgM;sid=6af2a1a1b560f2a7cac4004f8314f6f6

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

with Brak komentarzy

Zapewne Twój „hotel” już od jakiegoś czasu stara się zarządzać opiniami gości na stronach takich jak Booking.com, TripAdvisor czy Google +. Nic dziwnego, że angażujesz w to swój Zarząd bo to jedyny sposób na to aby twój gość czuł się poważanym. Istnieje kilka „złotych zasad” obsługi opinii gości, zarówno w sytuacjach twarzą w twarz, jak i w świecie wirtualnym. Google, TripAdvisor czy Booking.com podają te wytyczne na swoich stronach. Nie są one gwarancją sukcesu (właściwie czy cokolwiek jest?) ale tworzą pewien obraz oraz procedurę, którą każda organizacja mająca do czynienia z klientami powinna brać pod uwagę. Oto kilka rad od Google i TripAdvisor’a:

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

 

 

 

„Ignoruj drobne skargi i staraj się rozwiązywać problemy prywatnie wtedy kiedy to możliwe.”

 

Jeśli gość pozostawia ogólnie pozytywną ocenę i wspomina jeden mały lecz negatywny szczegół, nie koncentrują całej swojej odpowiedzi na omawianiu tej drobnostki. Podkreśl pozytywy i zamieniaj negatywną odpowiedź na coś pozytywnego, np. podając proste rozwiązanie, o którym gość mógł nie pomyśleć tak aby kolejny gość wiedział jak się zachować w podobnej sytuacji. Z drugiej strony, gdy gość opisuje poważną reklamację, lub wspomniany szereg różnych reklamacji których nie można po prostu rozwiązać przez odpisanie na opinie, być może najlepiej jest przenieść rozmowę z widoku publicznego. Poproś gościa o bezpośredni kontakt z hotelem, gdzie kwestia reklamacji może zostać omówiona dalej i zaoferuj pomoc. Pokaże to profesjonalizm, poważne podejście do każdego gościa i spotka się powyzywaną reakcja czytających opinie.

 

„Odpowiadaj na opinie konstruktywnie. Nie używaj odpowiedzi do reklamowania się!”

 

Gdy potencjalni goście przeglądają hotele w poszukiwaniu opinii, nie chcą natrafiać na reklamy i wazeliniarstwo. Gdy gość zostawia opinie pozytywną a Twoja odpowiedź to „dziękuję za komplement, jesteśmy #1 hotelem w …. I dlatego byłeś tak zadowolony” turysta czytający taka odpowiedź nie będzie zachwycony. Pamiętaj nikt nie lubi reklam i wazeliniarstwa. Upewnij się, że odpowiedzi są profesjonalne, osobą, która odpowiednia ma choć najmniejsze doświadczenie w Obsłudze Gości, a każda odpowiedz jest spersonalizowana.

 

opinie o hotelach w polsce

„Nie proś swoich gości o nic i nie czego nie oferuj na forum publicznym”.

 

Tak jak wyżej odpowiedzi powinny być konstruktywne i profesjonalne. Oferowanie czegoś w zamian za coś bądź w przypadku negatywnej opinii spowoduje, że kolejni goście będą też korzystali z tego samego schematu mimo tego, że sytuacja może być zupełnie inna. Mało tego powstanie grupa gości specjalnie składająca reklamacje w dany sposób tak aby uzyskać rekompensatę.

Pamiętaj, że cokolwiek piszesz w odpowiedziach na opinie jest to forma „edukacji” dla kolejnych gości. Goście uczą się twoich schematów zachowania i procedur. Nie chcesz aby każdy potencjalny gość wiedział, że np. oferujesz rabat 20% gdy gość skarży się na niewygodne łóżko bo zaraz okaże się, że wszystkie łóżka są niewygodne.

 

„Bądź profesjonalny i uprzejmy. Każdy widzi Twoją odpowiedź. „

 

Naturalną reakcją na negatywną opinie jest postawa defensywna i chęć udowodnienia swojej racji. Tak już jest w relacjach międzyludzkich. Jako profesjonalista musisz zostawić swoje uczucia na boku. Zawsze miej na uwadze, że tu nie chodzi o udowodnienie swojej racji tylko o pozostawienie pozytywnego wrażenia na gościu bez względu na to co negatywnego go spotkało.Pisaliśmy już o tym w artykule „Profesjonalna Obsługa Gości w hotelu„. Postępuj w myśl zasady, że to klient ma zawsze racje w relacji Business to Customer to zasada zawsze się sprawdza. W kwestii opinii o twoim obiekcie dodatkowo pamiętaj, że każdy będzie miał do tych opinii wgląd. Gdy poniosą nas emocję bądź nie zaadresujemy dobrze problemu każda kolejna osoba przeglądając stronę się o tym dowie. Chcesz aby Twój obiekt nie wyglądał profesjonalnie? Lub na taki w którym niezadowolenie gości spotka się z kłótnią na forum publicznym zamiast rozwiązaniem problemu? Wybór zawsze należy do Ciebie.

 

Poświęć trochę czasu, aby monitorować opinie i obmyśl jakie mogą być potencjalne problemu i jak na nie odpowiadać. Stwórz procedurę i stosuj ją w myśl zasady, że to gość ma zawsze racje.

 

A teraz przejdźmy do kilku porad od Booking.com. Te są bardzo zwięzłe i tym samym doskonale wpisują się w „złote zasady”. Zacznijmy od wytycznych:

 

– możesz odpowiadać tylko na opinie, które są pozostawione z komentarzami.

 

Booking.com nie chce reklamowania czy zadawania niepotrzebnych pytań.

 

– język w którym odpowiadasz musi być taki sam jak w pozostawionym komentarzu

 

Booking.com rozumie, że jeżeli gość czyta komentarz to robi to w danym języku zatem i odpowiedź musi być w tym samym języku tak aby całość była spójna.

 

Pamiętaj: zostaw komentarz pod odpowiednia opinia, używaj języka profesjonalnego bo raz pozostawiony komentarz do opinii nie będzie (nawet gdy się pomylisz)

 

Jeszcze kilka dodatkowych wskazówek jak najlepiej odpowiadać na opinie gości:

  1. Personalizuj swoje odpowiedzi. Nie wystarczy „dziękuję” w odpowiedzi. Poświęć trochę czasu aby napisać coś więcej i pokaż, że dbasz o swoich gości.
  2. Mniej znaczy więcej : pisz zwięźle i na temat.
  3. Oryginalność. Upewnij się, że twoje odpowiedzi są odpowiednio zaadresowane i przedstawiają jakąś wartość dodatnią dla gościa czy potencjalnego gościa.
  4. Zamień negatywną odpowiedź na pozytywne doświadczenie. Bądź szczery, jeżeli stało się coś nieodpowiedniego z twojego niedopatrzenia przyznaj się do winy. Naucz gości, że pomyłki się zdążają ale kluczem jest wymyślenie satysfakcjonującego rozwiązania. Negatywna opinia to także lekcja dla Hotelu o tym co można zrobić lepiej.
  5. Zawsze sprawdzaj co napisałeś i starannie dobieraj słowa.

 

 

Każdy profesjonalny hotelarz z łatwością poradzi sobie z każdym gościem i każda opinią. Nie ma problemów, które nie maja rozwiązania. Celem hotelu jest rozpoznanie tego rozwiania i podaniu go na tacy, każdemu kto tego oczekuje. Bardzo dobre opinie w niektórych obiektach to wynik ciężkiej pracy w zrozumieniu gościa i ciągłym ulepszaniu swojej usługi hotelowej. Opnie i wszelkie komentarz o naszej usłudze to nie personalna podróż, którą należy się angażować emocjonalnie. To lekcja dla hotelu co może usprawnić i lekcja dla gościa jak reaguje na reklamacje. Czytajmy opinie i uczmy się z nich. Przecież nasz hotel ma za zadanie przynosić satysfakcje naszym gościom a ci mają przybywać wartkim strumieniem. Uczmy się zatem od nich co zrobić i jak to robić aby częściej nas odwiedzali.

======

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter