Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 3

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 3

with Brak komentarzy

 

Dwa poprzednie artykuły odnosiły się do sytuacji nad sprzedaży/ nad rezerwacji w obiektach hotelowych. W pierwszym artykule przybliżyłem pojęcie nad sprzedaży sugerując jak powinny postępować hotele oraz wyjaśniłem czym rożni się nad sprzedaż rezerwacji dokonanej bezpośrednio w hotelu z tą z Online Travel Agency.

 

W kolejnym artykule skoncentrowałem się na OTA’s a dokładnie na Booking.com i przybliżyłem czym jest nad rezerwacja gościa z portalu rezerwacyjnego wypunktowując zasadnicze różnice. Opisałem procedurę nad rezerwacji dzieląc ją na dwa typy: nad rezerwacja/nad sprzedaż przed i po dacie zameldowania gościa. Może się to wydawać dziwne ale tak klasyfikuje nad sprzedaż Booking.com ponieważ liczy się data zgłoszenia lub wykrycia, że overbooking w ogóle miał miejsce. Przy każdym typie nad sprzedaży obowiązuje procedura. Nad rezerwacja wykryta po dacie zameldowania została opisana tutaj. W tym artykule postaram się opisać czym jest relokacja/nad sprzedaż/nad rezerwacja wykryta/zgłoszona przed datą zameldowania, jak sobie z nią radzić, jak dokładnie wygląda procedura i jak wyjść z takiej sytuacji z twarzą jednocześnie nie obniżając swojego pozycjonowania i nie płacąc horrendalnej kwoty na przeniesienie gościa.

 

Overbooking w Hotelarstwie cz. 3

Nad Sprzedaż Zgłoszona Przed Datą Zameldowania Gościa

 

 

Wyobraźmy sobie taką sytuację:

Sprzedaliśmy nocleg na jeden pokój czy apartament dwa razy. Zdarza się. Jedna rezerwacja wpadła do systemu w momencie przyjmowania innego gościa na ten sam pokój i tą sama noc. Przyjęliśmy zapłatę, sprawdziliśmy skrzynkę odbiorczą a tu pojawiała się rezerwacja, której nie jesteśmy w stanie zrealizować. Porada numer #1: przed przyjęciem zapłaty od gościa z „ulicy” koniecznie zamknij dostępność. Rezerwacja z OTA może wpaść w każdej chwili.

 

Jak postąpić w tej sytuacji?

 

Potencjalnie mamy dwa wyjścia. Jedno to zgłoszenie nadsprzedaży do portalu rezerwacyjnego drugi to kontakt z gościem, wytłumaczenie sytuacji i:

a) próba nakłonienia do anulowania rezerwacji z portalem rezerwacyjnym (czasami się udaje).

b) załatwienie przeniesienia gościa do innego obiektu i późniejsze zaznaczenie rezerwacji jako nie pojawienie się gościa (no –show) albo poproszenie gościa aby rezerwacje anulował (czasami się udaje).

 

Sukces wariantu drugiego zależy w znacznej mierze od tego czy mamy gotowy plan działania na wypadek nad sprzedaży – pisałem o tym w pierwszym artykule z tej serii. Tylko dobrze przygotowany obiekt jest w stanie sprostać sytuacji nadrezerwacji jednocześnie nie informując o tym portalu rezerwacyjnego. Słabym punktem tego planu jest natomiast… gość, który nie może poinformować np. Booking.com o tym co się stało. To jak gość postąpi zależy od naszej umiejętności poradzenia sobie z nad sprzedażą oraz poziomu obsługi klienta jaki prezentujemy. Jeżeli sprawimy, że gość będzie bardziej zadowolony z usługi, którą zaoferujemy jako alternatywę dla jego wykupionego już pobytu jest duża szansa na to że nie zwróci się do OTA o pomoc – bo po co? Dylemat polega na tym, że profesjonalny „hotelarz” nie poprosi o to gościa bezpośrednio lecz zapewni taki ekwipunek aby gościowi nie przyszło to w ogóle do głowy. Innymi słowy gość zadowolony nie będzie się skarżył. Nie zadowolony będzie rzucał piorunami. Jeżeli decydujemy się na wariant drugi należy się zatem do niego przyłożyć, wyczuć potrzeby gościa, wiedzieć jak do nich trafić, mieć szczęście i nie trafić na „skarżypytę”.

 

Zastanówmy się teraz nad wariantem pierwszym czyli zgłoszeniem nad sprzedaży do OTA na przykładzie Booking.com

 

Łapiemy za telefon aby przekazać „dobrą nowinę”. Zgłasza się konsultant i od tego momentu zaczyna się gra od której powodzenia zależy jak zakończy się dla nas nadrezerwacja: frustracją czy wyjściem z sytuacji obronną ręka.

 

Jak postępować w rozmowie z konsultantem

 

Nie polecam:

 

  • obwinianie, że to wina portalu, systemu, konsultanta itd.
  • żądać anulowania rezerwacji!
  • Krzyczeć!
  • tłumaczyć, że to wina wodociągu, braku prądu itp.
  • Próbować nakłonić konsultanta, żeby anulował rezerwacje bo przecież płacimy prowizje i taki „wyjątek” nam się należy
  • Informować, że gość już wie o sytuacji i będzie anulował rezerwacje
  • Żądać sprawdzenia dlaczego mamy nad sprzedaż zamiast koncentrować się na przeniesieniu gościa.

 

Dlaczego nie polecam…?

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz.2

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz.2

with Brak komentarzy

Poprzedni artykuł odnosił się do reklamacji od strony gościa zwanej powszechnie Overbooking, o tym jak sobie z taką sytuacją poradzić, jakie procedury stworzyć aby zabezpieczyć się przed finansowanymi stratami i poszarganą reputacją. W tym artykule postaram się przybliżyć procedury obowiązujące w OTA’s na przykładzie Booking.com.

 

 

Overbooking cz. 2

Nad Sprzedaż/NadRezerwacja Zgłoszona Po Wymeldowaniu Gościa

 

 

Zacznę więc od przypomnienia czym jest nad sprzedaż/nadrezerwacja i czym jest nad sprzedaż/nadrezerwacja w rozumieniu Booking.com. Po krótce jest to sytuacja, w której to obiekt pomimo potwierdzonej rezerwacji nie posiada pokoju/apartamentu dla gościa od dnia jego przyjazdu poprzez całą długość zarezerwowanego pobytu czyli do ostatniego dnia z potwierdzonej wcześniej rezerwacji.

 

Gdy myślimy, że Overbooking nie wystąpił a jednak…

 

W przypadku Overbooking’u w rezerwacji gościa dokonanej poprzez Booking.com jest to również sytuacja, w której przygotowany dla gościa pokój nie jest „identyczny” jak ten z potwierdzenia rezerwacji, np. jest w nim wanna a miał być prysznic. Oznaczać to może, że nie koniecznie mamy nadrezerwacja ale popełniliśmy błąd w opisie pokoju/apartamentu i w rezultacie gość nie otrzymywał tego co zarezerwował. Oczywistym sposobem uniknięcia takiej sytuacji jest skrupulatność w budowaniu zawartości strony. Zarówno zdjęcia jak i opis muszą być w 100% adekwatne i prawdziwe.

 

Kolejnym przypadkiem, w którym wydawałoby się, że nie mamy nad sprzedaży… to sytuacja, w której choć jedna noc w rezerwacji – nawet z bardzo długich pobytów – jest overbooking’iem – jest sprzedana dla dwóch różnych gości. Przeważnie jest to pierwsza bądź ostatnia noc z potwierdzonej rezerwacji, która nakłada się na noc z innej rezerwacji. Tutaj mała dygresja. Poprzednio tłumaczyłem, że Booking.com nie przewiduje (artykuł) możliwości sprzedaży więcej niż 100% pokoi na daną noc, które dany obiekt posiada dlatego też automatycznie wykluczona jest możliwość nakładania się dwóch rezerwacji z Booking.com. Zatem w takiej sytuacji gdy hotelarz dzwoni do Obsługi Klienta w Booking.com i tłumaczy się „że to Booking.com sprzedał dwa razy tę samą noc…” jest tłumaczeniem zbędnym. Z zasady Booking.com nie otwiera dostępności, nie wprowadza cen (są wyjątki np. kopiowanie cen) oraz nie zmienia ilości pokoi do sprzedaży. Biorąc to wszystko pod uwagę w momencie gdy hotelarz tłumaczy się „złe działającym systemem” automatycznie stawia się na przegranej pozycji.

 

Co należy wiedzieć o Nad Sprzedaży w Rezerwacji dokonanej przez Gościa na portalu Booking.com?

 

Overbooking czyli „relokacja gościa” to najczęstsza przyczyna niezadowolenia gości z całokształtu funkcjonowania systemów rezerwacji w ogóle. Nikt nie lubi mieć zaplanowanych wakacji, często opłaconych z góry, i w ostatniej chwili anulowanego lotu czy pobytu w hotelu. Dla gości jest to wakacyjny koszmar a dla hoteli otrzymujących rezerwacje z Online Travel Agencies dodatkowy kłopot, który niestety pociąga za sobą konsekwencje. Ponieważ OTA’s pracują zarówno z Gośćmi jak i współpracują z Hotelami, mają zatem wgląd do satysfakcji jak i dyssatysfakcji z usług w jakich pośredniczą. Wysoki wskaźnik niezadowolenia gości z sytuacji nad sprzedaży zmusił OTA’s do stworzenia szeregu mechanizmów, które mają zniechęcić hotele do świadomego wystawiania na sprzedaż więcej niż faktyczna ilość pokoi dostępnych na daną noc. Zapewne dlatego ilość overbookingów ma bezpośredni wpływ na pozycjonowanie w wynikach wyszukiwania. Czym więcej overbookingów, i innych reklamacji ze strony gościa na dany obiekt, tym niższą ma pozycje w rankingu, co za tym idzie, mniejszą szansę na otrzymanie rezerwacji, następnie mniejszy obrót i na koniec niższy zysk.

To jasne że Booking.com dbając o satysfakcje gości nie chce promować hoteli, które „stwarzają problemy” różnej maści a szczególnie mają częstą nad sprzedaż.

 

overbooking-nadrezerwacja-nad-sprzedaz

 

Jakkolwiek rygorystyczne wydawałoby się postępowanie Booking.com wobec hoteli na przełomie kilku ostatnich lat zostały wprowadzone pewne udogodnienia. Wiąże się to oczywiście z coraz większą ilością małych (do siedmiu pokoi /apartamentów) przedsiębiorców indywidualnych, którzy falowo dołączają to systemów rezerwacji w nadzieli stworzenia sobie dodatkowego źródła dochodów. Niestety dla gości jak i dla OTA’s przedsiębiorcy ci nie zawsze są bądź byli hotelarzami i prawie nigdy nie mają pojęcia o filarach usług turystycznych jakimi są np. obsługa gościa, obowiązujące standardy czy procedury. W konsekwencji nadrezerwacja, niekoniecznie planowana i świadoma, jest domeną właśnie tych obiektów a nie np. doświadczonych sieciówek. Sam overbooking jest dla małych hoteli nie zawsze zrozumiały, a kary jakie są przewidziane w tej sytuacji bywają często frustrujace do tego stopnia, że część hoteli zaraz po podpisaniu kontraktu potyka się o własną niewiedze i rezygnuję z współpracy. Dlatego też zostały wprowadzone pewne ulgi w „obsłudze reklamacji” jaką jest Overbooking. Obiekty, które mają mniej niż dwa overbookingi w roku (12 miesięcy) zostały zwolnione z konieczności opłaty prowizji. Jest to forma nagrody dla obiektów, które dbają o satysfakcje gości oraz forma pokazania ścieżki jaką należy podążać aby zarabiać na usługach turystycznych. Dwie relokacje = 0 prowizji. Każda kolejna nad sprzedaż znacznie obniża pozycję w rankingu jak i jest automatycznie prowizyjna. Przy każdej relokacji obiekt odpowiedzialny za sytuację zawsze płaci ewentualny koszt transportu oraz różnice w cenie między nocą w hotelu oryginalnie zarezerwowanym a alternatywą.

 

Dwa Typy Overbookingu/Nad Sprzedaży: Relokacja PRZED i PO dacie zameldowania.

 

Booking.com dzieli Overbooking na dwa typy: Przed i Po dacie zameldowania. Relokacja w żargonie Booking.com to typ reklamacji zwanej potocznie Overbooking. Zatem będę tych terminów używał naprzemiennie.

Relokacja PO dacie zameldowania.

 

Załóżmy, że mamy nad sprzedaż. Gość przyjeżdża do nas do obiektu i przenosimy go do innego obiektu. Gość pomimo konieczności zmiany adresu jest zadowolony, płaci i wyjeżdża. Wydawałoby się sprawa załatwiona. Problem się rozwiązał. Teraz wystarczy anulować rezerwacje gościa z systemu Booking.com aby uniknąć płacenia prowizja. Można tego dokonać na kilka sposobów:

 

  • Zadzwonić do Obsługi Klienta i poprosić o anulowanie: tutaj będziemy musieli podać konkretny powód anulowania.
  • Poprosić gościa aby zadzwonił do O.K. i anulował rezerwacje, albo
  • poczekać aż upłynie pierwsza dobra z rezerwacji i oznaczyć ją jako nie pojawienie się gościa (no-show).
  • Alternatywnie można nic nie robić i po prostu zapłacić prowizje za rezerwacje, która się u nas nie odbyła i też wydawałoby się problem sam się rozwiązał przy założeniu, że gość rownież nic nie zrobi. Niestety nie do końca…

 

Booking.com zostawia sobie otwarte „furtki” na wypadek gdyby…i na przykład gdy oznaczamy rezerwacje jako No-Show (nie pojawienie się gościa) rezerwacja zostaje anulowana. W związku z tym system wysyła wiadomość do Gościa z pytaniem co się stało, że gość nie dotarł do obiektu i nie zdołał się zameldować oraz z informacją o koszcie anulowania rezerwacji jaki w związku z „nie pojawieniem się” w obiekcie gość musi ponieść. Koszt jest zawsze przepisany z Zasad Działalności Obiektu, które to hotelarz ustala sam. Koszt anulowania rezerwacji występuje prawie zawsze no chyba, że hotele nie chcą pociągać do odpowiedzialności finansowej gości, których dokonują u nich rezerwacji i nic siebie z tego nie robią. Byłby to scenariusz na gotowa katastrofę.

 

W wiadomości Gość dostaje opcje wyboru odpowiedzi np.:

 

„anulowałem rezerwacje z obiektem przed przyjazdem”, albo

 

„obiekt miał nad sprzedaż i nie był w stanie zrealizować rezerwacji”.

 

W każdym przypadku anulowana przez nas rezerwacja wraca do Obsługi Klienta po udzieleniu przez gościa odpowiedzi a później reprezentant obsługi klienta wraca do nas…koło się zamyka a obiekt płaci prowizje za rezerwacje oraz spada w pozycjonowaniu na stronie Booking.com.

 

Sytuacja jeszcze bardziej się komplikuje gdy gość w odpowiedzi doda, że obiekt nie pomógł w przeniesieni tylko gościa zbył. Dział Obsługi Klienta dzwoni wtedy do obiektu żądając wyjaśnień bądź wysyła wiadomość z informacją, że prowizja będzie naliczona itd.

 

Kolejną „furtką” jaką zostawia sobie Booking.com to formularz opinii, który to gość otrzymuje na dzień lub dwa po odbytym pobycie. Ten formularz ma nie tylko pomoc w budowaniu relacji z gośćmi czy stworzeniu lepszego i bardziej rzetelnego systemu rezerwacji ale także jego ukrytą funkcją jest wykrywanie skarg od gości skierowanych przeciwko hotelom. Tutaj gość również ma okazje aby się wypowiedzieć i znów historia się powtarza

 

 Co więc robić gdy mamy Overbooking i nie zgłosiliśmy go za wczasu?

 

Przy założeniu, że nad sprzedaż wystąpiła i nie poinformowaliśmy Booking.com warto po prostu odpisać, że po prostu zapomnieliśmy Booking.com poinformować oraz, że staraliśmy się gościom pomoc.

 

Przy założeniu, że nad sprzedaży nie było a  dostaliśmy wiadomość od Obsługi Klienta o tym, że overbooking wystąpił należy sytuacje wyjaśnić. Czasami bywa tak, że gość po otrzymaniu notki od systemu o nie pojawieniu się w obiekcie ( gdy zaznaczymy no-show w zwyklej rezerwacji a gość na taką info odpowie) z własnej niewiedzy zaznaczy odpowiedź „w obiekcie był overbooking…”. Wtedy Obsługa Klienta rozpoczyna procedurę zwaną Overbooking After Departure  (nad sprzedaż po dacie zameldowania) i wysyła hotelom informację, o tym co następuje: był overbooking, dziękujemy za pomoc w relokacji i prowizja będzie naliczona – wyjątkiem jest sytuacja gdy mamy 1-2 nad sprzedaż w roku). Należy wtedy niezwłocznie skontaktować się z O.K. i wyjaśnić sytuację.

 

W każdym innym scenariuszu obiektom pozostaje jedynie przyjecie do wiadomości odpowiedź od Obsługi Klienta i wyciągnąć wnioski.

 

——————-

W kolejnym artykule przyliżę bardziej skomplikowany typ Overbookingu jakim jest Relokacja przed Datą Zameldowania. Dodam kilka wskazówek, które pomimo nie ciekawej sytuacji pozwolą hotelarzom wyjść z twarzą i dobrą opinią. Przedstawię też kilka przykładowych scenariuszy postępowania i wskazówki jak rozmawiać z Obsługą Klienta aby w sytuacji Nad Sprzedaży stali po naszej stronie i maksymalnie nam pomogli. Co hotelarze powinni wypunktować a co należy pominąć w rozmowie z Booking.com? 

 

Dowiesz się wszystkiego w kolejnym artykule.

=========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Żródła:

zdjęcie:

https://memegenerator.net/

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

with Brak komentarzy

Pamiętam doskonale gdy za czasów studiów hotelarskich uczono nas, że tzw. Nad Sprzedaż/ Nadrezerwacja (czytaj Overbooking) to jak najbardziej pożądana opcja, którą “powinny” stosować hotele (tutaj zajrzałem do starych notatek, które przetrwały grubo ponad dekadę…) i normalnie przyjętym obłożeniem o jakie hotele powinny zawsze zabiegać to conajmniej 110% ogólnej liczby dostępnych pokoi/danego dnia. Tłumaczono to tym, że i tak kilka rezerwacji będzie anulowanych i obiekt będzie miał większe szanse na obłożenie pokoi na dany dzień kalendarzowy. Muszę przyznać, że z punktu widzenia hotelu to dość roztropne podejście gwarantujące pewny zysk…

Overbooking w Twoim Hotelu

– jak postępować? co robić? czym jest?

 

 

Zastanawiające jest natomiast to, że Pani profesor, która de facto w tym czasie zarządzała jednym z większych hoteli w Polsce, bagatelizowała w swoim postrzeganiu „problemu nad-sprzedaży” punktu widzenia gościa. Mowa oczywiście o sytuacji gdy do obiektu przybędą wszyscy z listy 110-120% i nagle okaże się, że 10%-20% rezerwacji nie ma pokrycia w pokojach. Tłumaczyła zdawkowo, że wtedy „załatwia się” inny pokój (nie wspomniała o zachowaniu standardu a jedynie ilość miejsc w pokoju – nawet nie łóżek tylko „miejsc”) a jeżeli pokoju nie ma w obiekcie to „załatwia się” przeniesienie do innego hotelu. „Często – gęsto” – mówiła – to gość ponosi koszt przeniesienia do hotelu bo niestety management już pomoc bardziej nie może. Przecież pokoi już nie było…

 

Zaglądając niedawno do tychże notatek w świetle od lat rosnącego zapotrzebowania na firmy odpowiedzialne, przenoszące się ze standardu Win-Lose do Win-Win, które to traktują klientów poważnie, parsknąłem śmiechem.

 

Lata przepracowane w Customer Relations wpłynęły jednak na sposób myślenia. Pomyślałem „gdzie tu logika?” Bo skoro Gość:

 

  1. wybiera nasza usługę spośród innych,
  2. każde doświadczenie jakie wyniesie podczas pobytu – pozytywne niestety mniej a negatywne jak najbardziej – przekaże dalej,
  3. na koniec płaci za usługi…

 

…więc jako odbiorca usługi, klient –  z kapitalistycznego punktu widzenia – jest szefem (hoteli).

 

Praktyka ta jest nadal stosowana jako cześć strategii wielu hoteli. Tutaj link.

 

Na szczęście profesjonalnie zarządzane obiekty starają się tak budować relacje z swoimi klientami aby ci pozostali wierni marce i aby ich końcowe wrażenie z całokształtu usługi pozostało zawsze pozytywne. Zostawiam więc przykurzone notatki sprzed dekady z boku i zacznę od terminologii.

 

Czym jest Overbooking?

 

Overbooking to sytuacja, planowana bądź wypadkowa, w której to hotel sprzedaje, świadomie bądź nieświadomie, więcej pokojo-noclegów niż faktycznie posiada na stanie na daną dobę. 

 

Celem hotelu, jaki i każdego biznesu, jest maksymalizowanie zysku i minimalizowanie strat, to znaczy sprzedać 100% pokoi na daną dobę, hotele będą zawsze dążyły do utrzymania 100% obłożenia.

 

Hotel/obiekt, który jest doświadczony doskonale wie, że nie każda zarezerwowana noc przekłada się na odbyty pobyt.

 

Planując zatem zmaksymalizowanie zysku, w świetle potencjalnych overbookingów, hotel musi brać pod uwagę takie czynniki jak:

 

  • ilość anulowanych rezerwacji (szczególnie last minute cancellation)
  • nie pojawienia się gości (no-show)
  • przedłużenia pobytu gości
  • skrócenia pobytu gości

 

Mając powyższe dane hotel może sprawdzać na bieżąco ile rezerwacji będzie potencjalnie Overbookingami. Jest też w stanie wykreślić trendy i średnie z danych historycznych i na przykład dojść do wniosku, że aby zapewnić sobie obłożenie 50 pokoi na dany dzień kalendarzowy (mowa o dacie przyszłej) musi sprzedać 51 bądź 52 pokoje – przy faktycznym stanie 50 pokoi. Z empirycznego punktu widzenia, bazując na trendach i średnich, hotele niestety nie są w stanie jednoznacznie obliczyć czy dojdzie do nad-sprzedaży (nadrezerwacja) czy pod-sprzedaży. W związku z tym hotelarze muszą ułożyć plan awaryjny na wypadek gdy pokoi będzie mniej niż gości. Dlatego też profesjonalnie przygotowane hotele posiadają procedury, które pozwalają na zminimalizowanie strat w postaci poszarganej reputacji, czarnego PR’u i słabszych finansów. Dobrze ułożony plan działania w przypadku Overbookingu pozwala wyjść obiektom obronną ręka z tej frustrującej dla gości sytuacji.

 

Wiec co robi dobrze zarządzany hotel?

 

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Źródła:

https://memegenerator.net/

http://www.xotels.com/en/glossary/overbooking

https://www.linkedin.com/pulse/overbooking-practices-hotel-revenue-management-forget

http://www.booking.com/content/terms.en-gb.html?label=gen173nr-1FCAEoggJCAlhYSDNiBW5vcmVmaEaIAQGYAR64AQfIAQzYAQHoAQH4AQuoAgM;sid=6af2a1a1b560f2a7cac4004f8314f6f6

Zrozumieć Booking.com

Zrozumieć Booking.com

with Brak komentarzy

Ostatnimi czasy wśród polskich blogerów związanych z branżą hotelarską pojawiło się kilka mało pochlebnych artykułów na temat największego gracza na rynku Online Travel Agencies.

Czytam te artykuły ze zrozumieniem choć, musze tu szczerze przyznać, i ze zrozumieniem z drugiej strony.

Moje zrozumienie wynika z uświadomienia sobie, że kiedyś bywałem w podobnych sytuacjach i potrafię sobie wyobrazić frustrację jaka może się nagromadzić w tym jakże stresującym okresie miesięcy letnich.

Moje zdziwienie natomiast wynika z dogłębnej analizy przeczytanych tekstów i pewnych założeń merytorycznych jakie tam znalazłem. Nie chodzi nawet o same założenia ale o ich ilość. Szybko doszedłem do wniosku, że brak sympatii wynikał prawdopodobnie z nieczęsto trafnych założeń i reperkusji  z nimi związanymi a nie z faktów czy procesów obowiązujących każdego partnera Booking.com.

Postanowiłem zatem napisać kilka zdań na temat tego czym jest Booking.com, czym “się to  je” i najlepiej “jak się to je” żeby się nie zadławić albo nie dostać niestrawności.

 

 

Zrozumieć Booking.com

 

 

W moim rozumieniu Booking.com to firma, która wyrosła z potrzeby stworzenia pośrednika między gościem i hotelem a także z naturalnego boomu w rozwoju Internetu na świecie. Od tego się przynajmniej zaczęło. Gdy kilka dobrych lat temu firmę z Holandii przejął amerykański gigant Priceline od razu było jasne, że główną strategią Booking.com będzie ścisłe ukierunkowanie na Obsługę Klienta. Takie skierowanie strategii operacyjnej i marketingowej miało bardzo pozytywne konsekwencje. Firma rok w rok gwałtownie rozrasta się, dołączają do niej nowi partnerzy, dołączają też nowi goście a dzieje się dlatego, że firma ma opinie “porządnej” i dbające o klientów (gości). Tak porządnej i dbającej o klienta/gości! Mam tu oczywiście na myśli gościa czyli końcowego odbiorcę serwisu jakim jest doba hotelowa. To właśnie Gość jest tu decydentem i napędza rozwój firmy. Gdyby goście nie mieli zaufania do firmy nie wystukiwali by Booking.com w wyszukiwarce a nikt z jej partnerów by nie dostał rezerwacji.

 

 

Booking.com świetnie to rozumie i od samego początku konsekwentnie idzie w tym kierunku. Gdyby porównać strukturę firmy i ilość osób zatrudnionych w różnych departamentach to ośmielę się założyć, że około 80% pracowników firmy to pracownicy Działu Obsługi Klienta i działami z nim związanymi.

 

 

Co więc oznacza filozofia Booking.com dla nas? Przede wszystkim, i to jest bardzo ważne w budowaniu relacji z Booking.com, firma jest nastawiona na końcowe zadowolenie gościa, czyli inaczej to ujmując ostatnie wrażenie jakie pozostanie gościom po pobycie w obiekcie. Zgodnie z Booking.com to wrażenie musi być pozytywne. Gość musi być usatysfakcjonowany całokształtem doświadczenia jaki miał z Booking.com. To znaczy: od wejścia na stronę, z procesu rezerwacji, z kolorów na stronie, z ilości ikon na stronie, z rozmieszczenie tych ikon, z łatwości procesu, później możliwości spełnienia jego próśb o np. wczesne zameldowanie, z szybkości reakcji na prośby, z szybkości odbioru telefonu, z dokładności opisu obiektów na stronie i poprawności zdjęć, z samego pobytu w obiekcie od zameldowania do wymeldowania i obsługi gościa w samym obiekcie…itd. To wszystko składa się na doświadczenie gościa. Zauważmy, że partnerzy, którzy otrzymują rezerwacje od Booking.com również są w tym procesie i na nich skupia się także uwaga giganta.

 

 

 

Tutaj rodzi się pytanie jak postępować z gościem i jak z Booking.com żeby współpraca układała się pomyślnie? Trzeba zacząć od zmienieni własnej filozofii. Hotelarze traktują Booking.com jak kolejnego gracza na rynku który:

 

a) przynosi im korzyści w postaci rezerwacji ale nie daje swobody w postępowaniu z gościem – np. nie pozwala nam na anulowanie rezerwacji, nęka nas gdy mamy overnbooking itp. (pozytyw i negatyw);

 

b) zabiera im przychód w postaci prowizji (negatyw). Oczywiście jest to prawda ale trzeba sobie zdać sprawę z kilku rzeczy.

 

 

Zacznijmy alfabetycznie.

 

 

A): Booking.com przynosi  korzyści w postaci rezerwacji… – napisałem, że jest to zarówno pozytyw i negatyw ponieważ wiem, że hotelarze woleliby gdyby Booking.com dawał więcej autonomii hotelom. Jeżeli uważamy, że nie powinien “się mieszać” spójrzmy kilka linijek wyżej gdzie rozpisałem się dlaczego Booking.com powstał i dlaczego jest ważny dla gości. Przypomnę to raz jeszcze: gość dokonuje wyboru i wybiera rezerwacje z Booking.com. Oprócz łatwości rezerwacji jaki daje portal, i różnorodności oferty, gość wybiera również pewną ukrytą usługę: Dział Obsługi Klienta. Jeszcze 20 lat temu gość rezerwując w hotelu przez telefon mógł, nawet po dokonaniu wpłaty za rezerwacje i gwarancji hotelu, że pokój na niego czeka, zostać z niczym. Sam kiedyś miałem przyjemność udać się do Rzymu mając wszystko zapewnione i zostać z walizkami przed recepcją. Hotel nawet nie starał się pomoc. Dostałem zdawkowe “nic mi nie wiadomo o pana rezerwacji” i pokazano mi drzwi. Zresztą tak traktuje się gości do tej pory i goście dobrze o tym wiedzą. Rezerwując z firmą która jest mocna nastawiona na Obsługę Klienta, która nie zostawia gościa z niczym, która dba o jego satysfakcje, gość dokonuje świadomego wyboru, że chce mieć tzw. “plecy”.

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Blog Hotelowy i Rezerwacje Bezpośrednie

Blog Hotelowy i Rezerwacje Bezpośrednie

with Brak komentarzy

Blog twojego hotelu to tylko jedno z narzędzi marketingowych, które hotelarz powinien używać aby zwiększyć liczbę bezpośrednich rezerwacji. Blog pozwala twojemu obiektowi informować o nowinkach, promocjach, happeningach a także umożliwi, dłuższej perspektywie,   nawiązanie szczególe więzi z odbiorcami. Blog prowadzony regularnie stwarza również wrażenie, że twój obiekt „żyje”, ciągle coś się wokół niego dzieje, coś koło czego nie można przejść obojętnie. Google natomiast rozpoznaje wartościowe treści, pełne rzeczowych informacji i pozycjonuje twoja stronę wyżej w rankingu. Całość spowoduje zaangażowanie odbiorców poprzez np. komentarze pod postami, to z kolei większą widoczność i tym samym potencjalnie więcej bezpośrednich rezerwacji. Takie jest cel.

 

Blog Hotelowy i Rezerwacje Bezpośrednie

 

 

 

 

Przedstawię tutaj kilka wskazówek, które każdy bloger hotelowy powinien mieć na uwadze pisząc kolejnego posta. Więc o czym warto pisać?

 

 

Pisz o nowych usługach, które oferuje twój obiekt

 

 

Możesz nawet zacząć o zapowiedzi zmian aby później robić koleje wpisy gdy nowa usługa będzie gotowa. Zbuduje to zainteresowanie i podpali emocje. Poza tym zainteresowani twoim obiektem goście będę czuli się wyróżnieni gdy np. na blogu zaoferujesz specjalną zniżkę dla pierwszych 10 osób, które będą chciały skorzystać z usługi i napisać komentarz pod twym wpisem. Spirala sama się nakręci.

 

 

Przeprowadź wywiady z pracownikami swojego hotelu

 

 

Po pierwsze twoi pracownicy będą czuli się szczególnie, po drugie twoi goście będą mieli okazje poznać prawdziwe osoby a nie tylko „pana z kuchni” czy „panią z recepcji”. Jeżeli wśród twoich pracowników są osoby ze specjalnymi zainteresowaniami wydobądź je i opisz. Pamiętaj jest to okazja aby pokazać jak fajni ludzie pracują w twoim obiekcie i jakim ciekawym miejscem pracy ten obiekt jest

 

 

Zdjęcia i filmy z imprez czy happeningów,

 

 

które odbywają się w twoim hotelu to wspaniała okazja do reklamy tych wydarzeń, do pokazania uroków twojego obiektu i profesjonalizmu obsługi klienta. Każde dobre zdjęcie inspiruje kolejnych gości, wzbudza ich emocje i dlatego warto to wykorzystać.

 

 

Opinie gości

 

 

Takie już powinny znajdować się na twojej stronie. Można to zrobić poprzez zainstalowanie wtyczki np. z Trip Advisor lub Booking.com. Pamiętaj, że hotel już na tym etapie powinien „zarządzać opiniami” czyli umieć na nie profesjonalnie odpowiadać. Pisaliśmy o tym tutaj. Przeniesienie opinii na twoje stronę i na twojego blog pokazuje twoja transparentność, troskę o gościa i profesjonalizm. Rozwiewa też potencjalne wątpliwości odnośnie noclegów czy usług: „…oto nasze usługi a tutaj opinie tych, którzy z tychże skorzystali….” Nic dodać nic ująć.

 

 

Specjalne oferty dla osób śledzących bloga

 

 

 

Tak samo jak w przypadku Twitter’a czy Facebook’a – goście uwielbiają specjalne promocje przeznaczone tylko dla nich. Pomoże to zbudować gościa lojalnego. Mogą wyjść bezpośrednio od ciebie bądź od pracowników twego obiektu. Opisuj po kolei ulubione restauracje, parki, atrakcje. Daj swoim gościom nie tylko powód do pobytu ale także do powrotu. Niech każdy z pracowników podzieli się swoim zainteresowaniem, swoja pasja i nich ja opisze. Sprawdź czy odpowiada to twojej grupie docelowej i połącz to subtelnie w ofertę noclegu. Dodatkowo można pisać teksty o atrakcjach niekoniecznie znajdujących się w bezpośrednim położeniu twego obiektu. Pokarze to z pewnością świetną orientacje i wzmoże zaufanie do twojego obiektu.

oferty hoteli promocje

 

Opisz zmiany jakie zostały wprowadzone poprzez interakcje z gośćmi.

 

 

Chodzi tu o uwagi bezpośrednie jak i opinie twoich gości. Napisz np. o tym że od teraz śniadania będą podawane do 10:30 a nie do 10:00 ponieważ takie było życzenie twoich gości. Osoby czytające taka wzmiankę, myśląc o przyjeździe, będą wiedzieli, że ich glos jest słyszalny i ważny. Nie ma nic lepszego na gościa jak poczucie, że nie są jednymi z wielu.

 

 

Opisuj specjały kuchni i baru.

 

 

 

Szef kuchni jak i szef baru może przygotować danie i koktajl, który reklamować będzie gastronomie w twoim obiekcie. Oczywiście opatrzone zdjęciami i przyciągającym kodem promocyjnym tylko dla osób czytających bloga. Identyczną strategie zastosować można w strategii Social Media.

 

 

Rekomenduj inne blogi czy strony poświęcone podróżowaniu, wklejaj linki do wiarygodnych źródeł informacji. Postaw się po stronie gościa i zobacz co może mu przyjść z pomocą.

 

 

Opisuj wszystko to co dzieje się w okolicy czy sezonowo czy na stale. Możesz stworzy specjalną sekcję gdzie co jakiś czas goście mogą przeczytać o tym co dzieje się w okolicy, dlaczego warto akurat teraz odwiedzić twój obiekt.

 

 

Bez względu na tak o czym są artykuły na blogu pamiętajmy, że celem jest pokazanie hotelu o wewnątrz. Jego atutów, pracowników i atrakcji. Musimy dawać więcej i więcej powodów do powrotu, wzbudzać ciekawość i tworzyć więzi z naszymi gośćmi.

 

====

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

====

Zdjęcie:

http://www.hotelsenator.pl/oferty-specjalne

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

with Brak komentarzy

Zapewne Twój „hotel” już od jakiegoś czasu stara się zarządzać opiniami gości na stronach takich jak Booking.com, TripAdvisor czy Google +. Nic dziwnego, że angażujesz w to swój Zarząd bo to jedyny sposób na to aby twój gość czuł się poważanym. Istnieje kilka „złotych zasad” obsługi opinii gości, zarówno w sytuacjach twarzą w twarz, jak i w świecie wirtualnym. Google, TripAdvisor czy Booking.com podają te wytyczne na swoich stronach. Nie są one gwarancją sukcesu (właściwie czy cokolwiek jest?) ale tworzą pewien obraz oraz procedurę, którą każda organizacja mająca do czynienia z klientami powinna brać pod uwagę. Oto kilka rad od Google i TripAdvisor’a:

Opinie Gości – Booking.com TripAdvisor Google+

 

 

 

„Ignoruj drobne skargi i staraj się rozwiązywać problemy prywatnie wtedy kiedy to możliwe.”

 

Jeśli gość pozostawia ogólnie pozytywną ocenę i wspomina jeden mały lecz negatywny szczegół, nie koncentrują całej swojej odpowiedzi na omawianiu tej drobnostki. Podkreśl pozytywy i zamieniaj negatywną odpowiedź na coś pozytywnego, np. podając proste rozwiązanie, o którym gość mógł nie pomyśleć tak aby kolejny gość wiedział jak się zachować w podobnej sytuacji. Z drugiej strony, gdy gość opisuje poważną reklamację, lub wspomniany szereg różnych reklamacji których nie można po prostu rozwiązać przez odpisanie na opinie, być może najlepiej jest przenieść rozmowę z widoku publicznego. Poproś gościa o bezpośredni kontakt z hotelem, gdzie kwestia reklamacji może zostać omówiona dalej i zaoferuj pomoc. Pokaże to profesjonalizm, poważne podejście do każdego gościa i spotka się powyzywaną reakcja czytających opinie.

 

„Odpowiadaj na opinie konstruktywnie. Nie używaj odpowiedzi do reklamowania się!”

 

Gdy potencjalni goście przeglądają hotele w poszukiwaniu opinii, nie chcą natrafiać na reklamy i wazeliniarstwo. Gdy gość zostawia opinie pozytywną a Twoja odpowiedź to „dziękuję za komplement, jesteśmy #1 hotelem w …. I dlatego byłeś tak zadowolony” turysta czytający taka odpowiedź nie będzie zachwycony. Pamiętaj nikt nie lubi reklam i wazeliniarstwa. Upewnij się, że odpowiedzi są profesjonalne, osobą, która odpowiednia ma choć najmniejsze doświadczenie w Obsłudze Gości, a każda odpowiedz jest spersonalizowana.

 

opinie o hotelach w polsce

„Nie proś swoich gości o nic i nie czego nie oferuj na forum publicznym”.

 

Tak jak wyżej odpowiedzi powinny być konstruktywne i profesjonalne. Oferowanie czegoś w zamian za coś bądź w przypadku negatywnej opinii spowoduje, że kolejni goście będą też korzystali z tego samego schematu mimo tego, że sytuacja może być zupełnie inna. Mało tego powstanie grupa gości specjalnie składająca reklamacje w dany sposób tak aby uzyskać rekompensatę.

Pamiętaj, że cokolwiek piszesz w odpowiedziach na opinie jest to forma „edukacji” dla kolejnych gości. Goście uczą się twoich schematów zachowania i procedur. Nie chcesz aby każdy potencjalny gość wiedział, że np. oferujesz rabat 20% gdy gość skarży się na niewygodne łóżko bo zaraz okaże się, że wszystkie łóżka są niewygodne.

 

„Bądź profesjonalny i uprzejmy. Każdy widzi Twoją odpowiedź. „

 

Naturalną reakcją na negatywną opinie jest postawa defensywna i chęć udowodnienia swojej racji. Tak już jest w relacjach międzyludzkich. Jako profesjonalista musisz zostawić swoje uczucia na boku. Zawsze miej na uwadze, że tu nie chodzi o udowodnienie swojej racji tylko o pozostawienie pozytywnego wrażenia na gościu bez względu na to co negatywnego go spotkało.Pisaliśmy już o tym w artykule „Profesjonalna Obsługa Gości w hotelu„. Postępuj w myśl zasady, że to klient ma zawsze racje w relacji Business to Customer to zasada zawsze się sprawdza. W kwestii opinii o twoim obiekcie dodatkowo pamiętaj, że każdy będzie miał do tych opinii wgląd. Gdy poniosą nas emocję bądź nie zaadresujemy dobrze problemu każda kolejna osoba przeglądając stronę się o tym dowie. Chcesz aby Twój obiekt nie wyglądał profesjonalnie? Lub na taki w którym niezadowolenie gości spotka się z kłótnią na forum publicznym zamiast rozwiązaniem problemu? Wybór zawsze należy do Ciebie.

 

Poświęć trochę czasu, aby monitorować opinie i obmyśl jakie mogą być potencjalne problemu i jak na nie odpowiadać. Stwórz procedurę i stosuj ją w myśl zasady, że to gość ma zawsze racje.

 

A teraz przejdźmy do kilku porad od Booking.com. Te są bardzo zwięzłe i tym samym doskonale wpisują się w „złote zasady”. Zacznijmy od wytycznych:

 

– możesz odpowiadać tylko na opinie, które są pozostawione z komentarzami.

 

Booking.com nie chce reklamowania czy zadawania niepotrzebnych pytań.

 

– język w którym odpowiadasz musi być taki sam jak w pozostawionym komentarzu

 

Booking.com rozumie, że jeżeli gość czyta komentarz to robi to w danym języku zatem i odpowiedź musi być w tym samym języku tak aby całość była spójna.

 

Pamiętaj: zostaw komentarz pod odpowiednia opinia, używaj języka profesjonalnego bo raz pozostawiony komentarz do opinii nie będzie (nawet gdy się pomylisz)

 

Jeszcze kilka dodatkowych wskazówek jak najlepiej odpowiadać na opinie gości:

  1. Personalizuj swoje odpowiedzi. Nie wystarczy „dziękuję” w odpowiedzi. Poświęć trochę czasu aby napisać coś więcej i pokaż, że dbasz o swoich gości.
  2. Mniej znaczy więcej : pisz zwięźle i na temat.
  3. Oryginalność. Upewnij się, że twoje odpowiedzi są odpowiednio zaadresowane i przedstawiają jakąś wartość dodatnią dla gościa czy potencjalnego gościa.
  4. Zamień negatywną odpowiedź na pozytywne doświadczenie. Bądź szczery, jeżeli stało się coś nieodpowiedniego z twojego niedopatrzenia przyznaj się do winy. Naucz gości, że pomyłki się zdążają ale kluczem jest wymyślenie satysfakcjonującego rozwiązania. Negatywna opinia to także lekcja dla Hotelu o tym co można zrobić lepiej.
  5. Zawsze sprawdzaj co napisałeś i starannie dobieraj słowa.

 

 

Każdy profesjonalny hotelarz z łatwością poradzi sobie z każdym gościem i każda opinią. Nie ma problemów, które nie maja rozwiązania. Celem hotelu jest rozpoznanie tego rozwiania i podaniu go na tacy, każdemu kto tego oczekuje. Bardzo dobre opinie w niektórych obiektach to wynik ciężkiej pracy w zrozumieniu gościa i ciągłym ulepszaniu swojej usługi hotelowej. Opnie i wszelkie komentarz o naszej usłudze to nie personalna podróż, którą należy się angażować emocjonalnie. To lekcja dla hotelu co może usprawnić i lekcja dla gościa jak reaguje na reklamacje. Czytajmy opinie i uczmy się z nich. Przecież nasz hotel ma za zadanie przynosić satysfakcje naszym gościom a ci mają przybywać wartkim strumieniem. Uczmy się zatem od nich co zrobić i jak to robić aby częściej nas odwiedzali.

======

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Budowanie Lojalności wśród Gości – zwiększ liczbę powtarzalnych rezerwacji!

Budowanie Lojalności wśród Gości – zwiększ liczbę powtarzalnych rezerwacji!

with Brak komentarzy

To jasne, że dla właścicieli hotelów zachowanie stałych gości jest mniej kosztowne niż uzyskanie nowych. Tak naprawdę uzyskanie nowych gości może kosztować około 5 do 8 razy więcej niż utrzymanie stałych. Budowanie relacji z gościem hotelu jest więc ogromną zaletą – może przynieść oszczędność kosztów i wzrost dochodów poprzez regularne powroty tych samych gości. Badania pokazują jednak, że około 68% klientów nie wróci do hotelu, w którym nie zostali odpowiednio dobrze potraktowani podczas pierwszego pobytu. Stawia to wyzwanie przed branżą hotelarską, w której właściciele hotelów muszą wzmacniać więzi z gośćmi i dbać o zapewnienie im jak najlepszych doświadczeń w czasie pobytu. Obecnie w branży hotelarskiej program lojalnościowy oparty o prosty system zbierania punktów za każdy pobyt pozostawia wiele do życzenia i nie jest zbyt efektywny. W dzisiejszych czasach goście wymagają większego zaangażowania ze strony hotelu, pozytywnych emocji – chcą poczuć się wartościowymi dla hotelu.

 

Budowanie Relacji z Gościem –

zwiększ liczbę powtarzalnych rezerwacji!

 

 

Budowanie lojalności gości wymaga jasnego określenia typu usług oraz grona klientów, dla których są przeznaczone. Następnie właściciele hoteli mogą dostosować swoją ofertę do potrzeb tego konkretnego grona. Należy pamiętać, że budowanie lojalności gości wymaga więcej niż typowego programu lojalnościowego. Sekret tkwi w zapewnieniu nagród i usług, które w swoim charakterze powołują się na emocje – takie jak poczucie bezpieczeństwa, odpowiedni status czy poczucie przynależności. Dzięki temu właściciele hoteli mogą tworzyć więź ze swoimi gośćmi. Właściwe rozpoznanie, które inicjatywy wywołują odpowiednie emocje jest niezwykle ważne, ponieważ właściciele hoteli mogą wprowadzać spersonalizowane usługi dla swoich gości – coś czego firmy pośredniczące w rezerwacjach online nie mogą zrobić. Daje to hotelom przewagę nad gigantami OTA i możliwość wygrania z nimi, nie tylko poprzez zwiększenie ilości rezerwacji, lecz także dzięki powrotom gości.

sposoby budowania relacji z klientem

 

Jest mnóstwo efektywnych sposobów na zbudowanie lojalności gości. Po pierwsze, istotne jest użycie różnych środków, takich jak aplikacje mobilne, media społecznościowe, strony internetowe, reklamy itp. W celu zapewnienia zaangażowania i wysokiej klasy obsługi, spełniających oczekiwania gości, należy koniecznie odpowiadać na negatywne opinie zamieszczane poprzez TripAdvisor, regularnie umieszczać posty korzystając z różnych mediów społecznościowych, a także aplikacji mobilnych. Warto podejmować też wiele innych działań, które będą wyróżniać Twój hotel na tle konkurencji. Po drugie, dostarczanie spersonalizowanych usług, takich jak ekskluzywne pakiety czy udogodnienia dla gości to kolejna dobra metoda na zdobycie stałych klientów. Po trzecie, bardzo istotnym elementem jest pokazanie gościom, że są dla Ciebie bardzo ważni. Swoją wdzięczność możesz wyrazić na kilka sposobów, na przykład wysyłając ręcznie napisany list lub utrzymując kontakt poprzez media społecznościowe, prosząc gości o sugestie zmian, które mógłbyś wprowadzić, by zadowolić ich tak bardzo, że już nigdy nie będą chcieli wybrać innego hotelu.

 

 

Zdobywanie stałych gości staje się jednak coraz trudniejsze i właściciele hoteli muszą się nieustannie dostosowywać siebie i swój hotel do zmian preferencji gości. Lojalni klienci zapewniają stałe obłożenie Twojego hotelu, a z kolei stałe obłożenie sprawia, że goście chętniej wrócą do Twojego hotelu i w ten sposób zyskasz lojalnych klientów.

 

Chcesz wiedzieć co pomaga budować relacje z gościem od momentu dokonania rezerwacji? Naciśnij tutaj.

 

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

photo credit: https://www.myob.com/au/blog/how-to-train-customer-relations-staff/

Media Społecznościowe w Hotelu

Media Społecznościowe w Hotelu

with Brak komentarzy

Wizerunek Hotelu w Social Media? Każdy właściciel hotelu stosujący marketing za pośrednictwem mediów społecznościowych, powinien mieć dobrze przygotowaną strategię. Jednakże, dochodzi do momentu, w którym te same metody stają się przestarzałe a użytkownicy coraz mniej zainteresowani. Kiedy tak się dzieje, nadchodzi czas na zmianę strategii i dodanie do niej trochę polotu, co pozwoli na utrzymanie dobrych statystyk. Oto proste, ale efektywne sposoby utrzymania zainteresowania użytkowników Twoim profilem w mediach społecznościowych. Dzięki nim utrzymasz pozytywne wyniki.

Media Społecznościowe w Hotelu

 

Posty użytkowników

 

Gdy klient chce zarezerwować pokój w hotelu, zawsze chce poznać opinie ludzi, którzy już w nim gościli. Dobrym sposobem zyskania zaufania potencjalnych gości jest posiadanie strony z opiniami lub umieszczenie wtyczek ukazujących opinie z różnych stron, takich jak Tripadvisor czy Trivago. Opinie umieszczane przez byłych gości hotelu są zazwyczaj bardzo wiarygodne i mogą zadecydować o tym, czy klient wybierze pobyt w Twoim hotelu, czy zdecyduje się na pobyt w konkurencyjnym obiekcie.

Ponadto, gdy niektóre media społecznościowe, np. Instagram, wykorzystują tzw. hashtagi, zrób z nich użytek. Możesz stworzyć specyficzny dla Twojego hotelu hashtag, którym goście będą mogli oznaczać zdjęcia ze swojego pobytu. Tym sposobem, wszystkie zdjęcia są umieszczane w jednym miejscu, dzięki czemu potencjalni goście mogą z łatwością je znaleźć, klikając odpowiedni hashtag.

 

media-spolecznosciowe-w-hotelu

 

Pokaż swoim gościom, że jesteś aktywny

 

Ten punkt może wydawać się oczywisty, ale nie każdy jest aktywny na wszystkich portalach społecznościowych, na których posiada profil. Czasy się zmieniają i ludzie coraz częściej szukają odpowiedzi na swoje pytania właśnie w Internecie. Ważne jest zapewnienie dobrej jakości obsługi klienta poprzez szybkie udzielanie odpowiedzi na zadawane przez użytkowników pytania na naszym profilu. Do tego zadania powinni być zatrudnieni specjalni pracownicy, którzy odpowiadają na wszelkie pytania i komentarze w mediach społecznościowych. Dla przykładu: jeśli Twój gość zatweetuje na profilu Twojego hotelu, że brakuje mu pewnych udogodnień w pokoju, zespół po przeczytaniu musi być w stanie jak najszybciej rozwiązać jego problem. Gość powinien wiedzieć, że jego tweet został przeczytany. Szybkie udzielanie odpowiedzi uświadomi użytkowników, że profil Twojego hotelu na Tweeterze rzeczywiście jest aktywny i że są ludzie, którzy stale go monitorują.

 

Interakcja i Feedback

 

Ta wskazówka idzie w parze z poprzednią. Oprócz pokazywania swojej aktywności w mediach społecznościowych, należy się postarać aby interakcja z użytkownikami wyglądała naturalnie i nieplanowanie. Preferuje się naturalne odpowiedzi, dzięki którym użytkownik może poczuć, że rozmawia z człowiekiem, a nie z robotem wysyłającym automatyczne odpowiedzi. To, jak profil naszego hotelu jest odbierany i jakie otrzymujemy komentarze, jest niezwykle ważne, gdyż na tej podstawie właściciel wie, jakie rzeczy wymagają poprawy i ulepszenia, zarówno w samym hotelu jak i w strategii marketingowej.

 

Nie obawiaj się stosowania nowych sposobów uatrakcyjnienia postów w celu zainteresowania użytkowników. Media społecznościowe odgrywają kluczową role w strategiach marketingowych, więc dobre statystyki są naprawdę ważne.

 

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

Gość Wypoczynkowy vs Służbowy

Gość Wypoczynkowy vs Służbowy

with Brak komentarzy

Coraz większa uwagę w hotelowym biznes mix przykuwa się do rozróżnienia pomiędzy dwoma celami podroży naszych gości: wypoczynkowym oraz służbowym. Wystarczy wejść na popularne wyszukiwarki z branży OTA’a takie jak Booking.com czy Expedia, żeby zauważyć opcje wyboru dostępna dla gości w silniku wyszukiwania. Wyszukiwarki te sugerują, że dwie główne grupy podróżnych zwracaj uwagę na inne udogodnienia. Na przykład podróż biznesowa to darmowy parking, Wifi w obiekcie itp., natomiast gdy celem są po prostu wakacje punktuje się opinie gości, lokalizacje i szczególnie cenę, która nie jest tak ważna przy opłacanych przez firmy wyjazdach. Warto mieć świadomość, że są to segmenty dla których przygotować możemy odrębne oferty. O ich wielkości, a zarówno i takiej potrzebie, niech świadczy chociażby, to że największe OTA’s na rynku globalnym zwracają na nie szczególna uwagę.

 

Gość Wypoczynkowy vs. Służbowy

 

Zrozumieć „gościa służbowego”

 

 

specjalne udogodnienia : goście na wyjazdach służbowych nie maja czasu na przygotowanie posiłków oraz liczą na pełna obsługę i dodatkowy relaks. Usługi takie jak śniadanie, usługa pracowania czy tez żelazko w każdym pokoju, ekspres do kawy w każdym pokoju wydają się niezbędne przed podjęciem przez gościa decyzji o przyjeździe. Mini bar w pokoju czy bar w hotelu dla zmęczonego całodniowa konferencja gościa jest również dodatkowa atrakcja i szansą na zwiększenie sprzedaży. Goście ci chcą mieć wszystko przygotowane i gotowe do użycia. Jeżeli twój hotel oferuje spa bądź masaże bądź pewny, że gość biznesowy będzie z nich korzystał.

 

gość służbowy to gość lojalny : jeżeli uda cię się skusić ofertą gościa służbowego oraz sprawić, że jego pobyt będzie udany bądź pewny, że gość taki gość szybko wróci. Głównym czynnikiem jest brak czasu. Tendencja jest prosta. Hotel podobał mi się , dostałem to czego oczekiwałem, nie mam czasu na szukanie innego hotelu skoro ten już się sprawdził. Ponieważ ta tendencja może zostać łatwo przeniesiona na ofertę bardziej wiążąca warto zastanowić się nad kartami lojalnościowymi. Pomoże nam to pominąć OTA’s zwiększając przy tym zarobek a także zawiązać kontakt z gościem, który nie tylko wróci ale prawdopodobnie poleci nasz obiekt/apartament/hotel innym osobą w firmie. Wyróżnieniem mogą być na przykład darmowe udogodnienia czy upgrade’y z tytułu posiadania karty lojalnościowej. Google przeprowadził ostatnio badanie, z którego wynika, że około 65% gości biznesowych należy do programów lojalnościowych. Daje do myślenia, prawda?.

 

potrzeba pozostania on-line: aktualnie ludzie w pracy to ludzie wiecznie podłączeni do swoich laptopów czy smartfonów. Prowadzą ciągłe rozmowy, przesyłają dane do współpracowników czy wysyłają duże pliki z prezentacjami do klientów. Konieczność zaspokojenia tych potrzeb jest niezbędna dla gościa biznesowego i powinna być również dla hotelarzy. Obiekt który nie oferuje sali konferencyjnych, bardzo szybkich łączy czy chociaż pokoi, w których można zasiąść za biurkiem i spokojnie przygotować prezentacje nie popełnia aż tak wielkiego grzechu jak ten bez Internetu w ogóle. Brak WiFi w hotelu na pewno spowoduje brak „gościa służbowego”.

 

lokalizacja : to najważniejszy z punktów choć pozostanie ani końcu listy. Oczywiście hotel przygotowując się na „gościa służbowego” musi przede wszystkim sprawdzić czy taki w ogóle będzie miał ochotę u niego gościć. Zwróćmy uwagę centra konferencyjne, hale targowe, czy ścisłe centrum miasta. Znów czynnikiem jest czas wiec gość zawsze będzie szukał obiektu w pobliżu miejsca spotkań aby zaoszczędzić na czasie i dojazdach. Możnaż spojrzeć z drugiej strony czyli bliskość położenia głównych arterii transportowych jak np. lotnisko czy dworzec i również skoncentrować się na gościu biznesowym.

potrzeby gościa hotelowego
potrzeby gościa hotelowego

Zrozumieć „gości wyjazdów wypoczynkowych”

 

 

zasadnicza różnica w ofercie cenowej: „Gość wypoczynkowy” jest bardziej wrażliwy na cenę. Nawiązując do tego samego badani przeprowadzone przez firmę Google 63% wyjazdów wypoczynkowych podyktowanych jest ceną. Goście ci będą spędzali więcej czasu na porównywaniu ofert w kryteriach wyboru jakie sobie wcześniej określą i przeważnie wybiorą tą najtańszą.

 

wypoczynek musi być udany… , zatem hotel poza gwiazdkami (które świadczą o standardzie) powinien posiadać jakiś punkt referencji. I tutaj kłaniają się ulubione przez nas Opinie Gości i Rekomendacje. Gość sprawdzi wszelkie komentarze ze specjalnym zwróceniem uwagi na negatywy. Ponad 80% gości z tego segmentu przeczyta skrupulatnie opinie i zwróci też szczególną uwagę na profesjonalizm hotelu w razie napotkania negatywnych komentarzy. Bardzo ważne dla hoteli jest jak rozwiązują problemy z gości szczególnie na forum publicznym czyli jak poradzili siebie z niezadowolonym gościem ‘odpisując’ na opinie.

 

pakiety, promocje, specjalne oferty : wiadomo czym lepsza cena i więcej promocji i zniżek tym lepiej. Te powinny być skierowane właśnie do tej grupy. Przykładem mogą być zorganizowane wycieczki ze zniżka, czy zniżki w restauracjach, na stokach narciarskich czy przy wynajem kajaków. Wypoczynek musi być udany więc ilość atrakcji w okolicy i łatwy do nich dostęp to pokusa nie do odrzucenia. Szczególnie gdy konkurencja proponuje podobne oferty nie może pozostać obojętnymi.

 

dodatkowe atrakcje ( w obrębie usługi hotelowej) nie jest też tajemnica poliszynela, że obiekty z basenami, jazdą konną, czy innymi atrakcjami cieszą się większym powodzeniem. Nie każdy z gości oczywiście zarezerwuje je w pakiecie ale sama świadomość, że taka atrakcja jest dostępna powoduje mocniejszy impulsy przy wyborze, cena może być wtedy wyższa niż u konkurencji w tym samym standardzie ale gość wie, że dopłaca za możliwość korzystania z dodatkowych usług. Jeżeli takie posiadamy warto je wypunktować dla osób z tego segmentu.

 

Jak to bywa w każdym biznesie aby odnieść sukces należy dobrze zrozumieć naszego klienta. To samo tyczy się hoteli. Preferencje naszych gości są dla nas wskazówka i szansa na nie tylko zachęcenie do dokonania rezerwacji ale sprzedania dodatkowej usługi, która częsta pozostaje poza zasięgiem np. OTA’s i od której nie płacimy prowizji. Możemy również wykorzystać udany pobyt gościa aby zachęcić go to pozostania lojalnym szczególnie jeżeli jest to powracających gość biznesowy.

 

============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Standardy Obsługi Gościa Hotelowego

Standardy Obsługi Gościa Hotelowego

with Brak komentarzy

…czy też Klienta poza nim była zawsze istotna dla każdej firmy, szczególnie w branży hotelarskiej. W dzisiejszych czasach, w dobie Internetu i Online Travel Agencies gdzie kanały Social Media są tak samo ważne jak interakcja twarzą w twarz, konieczne jest, aby standardy obsługi gościa hotelowego także na wszystkich platformach. Oprócz podstaw, które każdy pracownik branży hotelowej powinien dobrze znać, oto kilka sprawdzonych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta tak aby zawsze utrzymać gości szczęśliwych i zadowolonych.

 Profesjonalna Obsługa Gościa w Hotelu

 

 

 

Wyobraź sobie, że gość nie jest zadowolony z pobytu w hotelu, ponieważ nie ma ciepłej wody w pokoju czy też usługa, która była zakupiona, nie zostaje mu dostarczona . Jeśli gość zwróci się do obsługi hotelowej, czy to recepcjonisty czy managera, w sprawie tego problemu i nie uda mu się uzyskać satysfakcji, może zdecydować się podzielenie się swoimi doświadczenia na witrynach np. Booking.com, a także mediów społecznościowych, czytaj profil Twojego Obiektu np. na Facebook’u. Zwróćmy uwagę, że chodzi o poszukiwanie satysfakcji czy zadośćuczynienia. Goście różnią się od siebie i dla każdego gościa ta satysfakcja będzie czymś innym. Jedni będą oczekiwali zwrotu części poniesionych kosztów, inni poproszą o naprawienie usterki podczas gdy spacerują po mieście.

 

Zadaniem hotelu jest rozpoznanie czym można gościa zadowolić. Niektórych nie usatysfakcjonuje sama naprawą usterki i będą oczekiwali darmowego obiadu czy np. butelki szampana. Prawdopodobnie też tego nie nadmienią sami lecz będą oczekiwali inicjatywy po stronie hotelarza. Tutaj dobrze sprawdza się zasada, która mówi, że lepiej dać więcej od siebie w ramach zadośćuczynienia niż poskąpić np. butelki wina i ryzykować niepochlebną opinie.

 

Reklamacje

 

są zazwyczaj niepożądane, ale na pewno można je wykorzystać, aby pomóc poprawić jakość usług w hotelu i pozostawić na gościu dobre wrażenie bo to z nim uda się dalej w swoja podróż i wyleje z siebie albo smutki albo pochwały. Warto pamiętać, że jeśli jesteś w stanie zapewnić odpowiednią obsługę gościa, która jest szybka i skuteczna, wówczas gość zapamięta w jaki sposób go potraktowano w związku z usterka i jaka była reakcja hotelu, bardziej niż sama usterkę. Na tym właśnie polega dobra i skuteczna obsługa gościa.

 

prawidłowa obsługa gościa hotelowego

Świetna obsługa gościa zaczyna się zanim jeszcze przybędzie do naszego obiektu.

 

Obejmuje to pierwszy kontakt z gościem czy to odnośnie godziny zameldowania, pozyskania kluczy, czy wpłaty depozytu. Czy choćby samej wiadomości elektronicznej z podziękowaniami za dokonanie rezerwacji. Dodatkowo jeżeli posiadamy profile na mediach społecznościowych gość może starać się uzyskać informację w zakresie wykupionych usług czy jakichkolwiek zagadnień dotyczących hotelu czy jego pobytu właśnie na Facekooku czy Twitterze. Nawet najmniejsze wpisy muszą być monitowane regularnie a dobra obsługa gościa czy też klienta szybko na nie odpowie, zareaguje na wszelkie uwagi lub rozwieje wątpliwości. Skrupulatny gość jest w stanie zobaczyć wszystko, co dzieje się w kanałach społecznościowych, więc warto prowadzić je w sposób ciągły i profesjonalny. Gdy przydarzy się negatywny wpis odpowiedz, zarówno forma jak i treść, stanowiona bardzo ważną informacje do potencjalnego gościa. Hotel powinien zawsze wykazać się troską o jakość swoich usług

 

Pamiętajmy, że bez względu na osiągnięcia naszego hotelu czy obsługi klienta zawsze znajdzie się miejsce do usprawnienia nawet najlepiej prosperującej organizacji. Można tego dokonać wysyłając do naszych gości ankiety po pobycie w hotelu z prośbą o odesłanie swych uwag. W rezultacie powinniśmy zebrać kilka cennych danych, które jeżeli dobrze zinterpretowane, poprawią satysfakcje gości a tym samym ilość rezerwacji i finalnie nasz profit. Goście zawsze chcą być specjalnie traktowani, nawet zanim jeszcze przybędą do hotelu. Wynagrodzeniem za długą prace nad każdym gościem i ciągle stanie na wysokości zadania, nie bacząc na ilość potencjalnych skarg, jest prze konwertowanie gościa w gościa lojalnego. Taki gość nie tylko będzie mówił o nas dobrze czy to w opiniach czy rozmowach ze znajomymi ale przyciągnie nowych gości w tym nie kończącym się cyklu, który zaczyna się od dobrej i profesjonalnej Obsługa Klienta. Warto więc zawsze inwestować czas w poprawę usług.

=========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

1 2