Sposoby promowania Hotelu na portalu Booking.com

Sposoby promowania Hotelu na portalu Booking.com

with Brak komentarzy

Sposoby promowania Hotelu na portalu Booking.com

Analiza Konkurencji

 

 

Co jest miarą naszej konkurencyjności? Kto należy do naszej konkurencji? Z kim prowadzimy walkę na jakość usług, cenę i ogólną wartość naszej prezentacji na Booking.com czy innym portalu?

 

Logika a nawet sama teoria konkurencyjności podpowiada, że konkurujemy z tymi usługodawcami, którzy oferują podobną usługę na poziomie standardu, zakresu tejże usługi i ceny. W usługach turystycznych na pewno ważnym czynnikiem jest także lokalizacja. Są to więc jedne z kluczowych czynników, które powinniśmy stale modyfikować (w miarę możliwości)  aby być bardziej konkurencyjnym.

 

działania promocyjne hotelu promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

Jak wiadomo w marketingu czy to towaru czy usługi wygrywa ten produkt/ ta usługa, która prezentuje wyższą przewidywalną wartość w ocenie nabywcy tej usługi czy towaru. W uproszczonej wersji można wyrazić Przewidywalną Wartość jako stosunek przewidywanego kosztu do przewidywanej korzyści.  

 

 

Wartość = Korzyść / Koszt

 

 

Zatem badając czy jesteśmy konkurencyjni np. odnośnie ceny, zawsze należy patrzeć na rynek przez pryzmat Przewidywanej Wartości Usługi w oczach gościa bo to podróżujący wybierze jedną usługę spośród wielu innych.  

 

jak promować hotel w internecie promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

Natomiast w ekonomii i biznesie ogólnie wyróżniamy dwa główne typu konkurencyjności: bezpośrednią i pośrednią oraz na poziomie budżetu.

 

Konkurencja bezpośrednia to taka, w której produkty czy usługi o identycznej charakterystyce/właściwościach konkurują ze sobą o klienta.

 

Konkurencja pośrednia to sytuacja, w której produkty czy usługi o podobnej charakterystyce/właściwościach konkurują ze sobą o tego samego klienta.
jak promować hotel w internecie

 

 

Nie wdrążając się głęboko w czynniki składające się na Korzyść i Koszt postaram się przywrócić standardowe spojrzenie na model konkurencyjności albo raczej zmienić perspektywę z tego co my sądzimy o tym kto jest naszą konkurencją na spojrzenie z punktu widzenia podróżującego, który zawsze patrzy przez pryzmat przewidywanej korzyści vs przewidywanego kosztu.

 

Promocja i Reklama Hotelu

Analiza Konkurencji Bezpośredniej

 

 

Przeanalizujmy zatem witrynę Booking.com na przykładzie miasta Warszawa. Apartament jest położony w centrum Warszawy. Cel to podniesienie wartości  apartamentu w oczach gościa poprzez zaoferowanie z jednej strony usługi z udogodnieniami, które są standardem w danym regionie ale także odnalezienie takich udogodnień, które mogą potencjalnie wyróżnić apartament/trafić do szerszego grona odbiorców.

 

 

Używając standardowych modeli oraz filtrów z witryny i zdrowego rozsądku postaramy się odnaleźć te czynniki, które mogą dać przewagę nad konkurencją.

 

 

Najpierw w Wyszukiwarce Booking.com wpisujemy „Warszawa”. Wyszukiwarka pokazuje 947 obiektów. Oznaczam teraz Apartamenty i Centrum. Uzyskuje wynik 381 obiektów w kategorii Apartamenty.

 

 

 

sposoby promowania hotelu
Skorzystajmy teraz z filtra i zobaczmy jakie Udogodnienia oferują wynajmujący w kategorii Apartamenty Warszawa – Centrum:

 

reklama hotelu w internecie promocja hotelu marketing

 

Jak widać tylko połowa apartamentów oferuje „transfer z lotniska” czy akceptuje zwierzęta. Tylko 11 obiektów oferuje „obsługę pokoju”, 65 apartamentów posiada klimatyzacje, tylko 86 posiada wannę. a już tylko 7 oferuje dostęp do basenu/Centrum fitness. Załóżmy, że chcemy trafić do gościa, który jest na wyjeździe służbowym, pragnie mieć transfer z lotniska a jednocześnie lubi skorzystać z jakiejś formy aktywności fizycznej.

Zaznaczmy zatem „transfer z lotniska” i…

reklama hotelu w internecie promocja hotelu marketing

 

 

Wynik: tylko jeden/dwa apartamenty oferują dostęp do basenu czy centrum fitness! Tylko 7 apartamentów oferuje udogodnienia dla niepełnosprawnych! Tak wiem nie każdy się nad tym często zastanawia ale jest to bardzo duża grupa odwiedzających. Zastanawiając się nad grupą gości „niepełnosprawnych” musimy również uwzględnić osoby w wieku podeszłym oraz osoby, którym przydarzył się wypadek i mają np złamaną nogę. Tacy goście co prawda nie trafiają się często ale celem tego ćwiczenia jest poszerzenie swojej oferty o grupy niszowe oraz zrozumienie jak działają algorytmy wyszukiwarki oraz na czym gość opiera się podczas dokonywania wyboru noclegu.  Jeżeli takich grup uzbiera się kilka nasz wachlarz możliwości uzyskania rezerwacji zmienia się diametralnie bo w pewnych subkategoriach stajemy się bez konkurencyjni.

 

 

Z powyższej prostej analizy wynika również, że aby podnieść swoją konkurencyjność o połowę – 50% – wystarczy zaoferować choćby „transfer z lotniska”. Nie musi on by bezpłatny. Chodzi tylko o to żeby można było odznaczyć w Ekstranecie opcje „transfer z lotniska” co automatycznie przekłada się na filtrowanie po stronie gości.  W przypadku „centrum fitness” czy „basenu” możemy zaoferować „dostęp” co nie oznacza, że centrum fitness jest w tym samym budynku. Zwróćmy tez uwagę na inne filtry. „Wanna” na wyposażeniu okazuje się usługą niszową. Jeżeli podsiadamy wannę i zapomnieliśmy jej oznaczyć to możemy sobie tyko pogratulować bo konkurowaliśmy z 381 apartamentami a nie z 86, które wannę wyposażeniu posiadają i ją skrupulatnie oznaczyły.

 

 

Następnym punktem wartym odnotowania przy analizowaniu konkurencji i jednoczesnym uwzględnianiu filtrów oferowanych na witrynie jest analiza pod względem przedziałów cenowych. Wracamy tutaj do analizy konkurencji na poziomie budżetu osoby dokonującej zakupu usługi. W skrycie chodzi o to, że gość posiada dany budżet i w ramach tego budżetu będzie próbował znaleźć nocleg, który prezentuje najwyższą przewidywalną korzyść w stosunku do kosztu czyli wartość. Gość zatem zakłada, że chce wydać 250 PLN za noc i oznacza taką opcje w filtrze co automatycznie powoduje wykluczenie wszystkich obiektów, które nie mieszczą się w przedziale cenowym od 210 do 420 PLN za noc. Warto o tym pamiętać ustawiając cenę na wysokości np 430 PLN za noc i jednocześnie wykluczając się z największej grupy rezerwujących. Uwaga: nie chodzi tutaj o działania promocyjne ale o cenę wyjściową.

 

promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

 

Analizę konkurencji bezpośredniej przy użyciu narzędzia wyszukiwania hoteli witryny Booking.com mamy już z grubsza za sobą. Przejdźmy zatem do bardziej interesującej części czyli tego co ta sama witryna mówi nam o konkurencji pośredniej i wyborach jakich dokonuje gość. Dlaczego jest to ważne? Ponieważ nauczy nas kto jest naszą konkurencją w oczach gościa.

 

 

Z Kim naprawdę konkurujemy o gościa? Sprawdźmy co sądzi gość…

Analiza Konkurencji Pośredniej

 

 

Czy faktycznie nasz zdrowy rozsadek nas nie myli…?

 

Przekonajmy się.

 

W ustawieniach filtrów zostawiam „Warszawa Centrum” i „Apartamenty”:

 

 

promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

Wybieramy „NWW Apartamenty”.

 

Przechodzimy na dół strony zaraz pod „Ważne informacje”

 

promocja pensjonatu internet promocja reklama marketing hotelu

 

AHA! W dolnej sekcji naszej odsłony Booking.com informuje potencjalnych gości, którzy odwiedzają stronę, naszą prezentacje, że podróżujący z podobnymi preferencjami także odwiedzili naszą prezentacje ale dokonali w rezultacie rezerwacji innego obiektu. A oto lista czterech obiektów, które goście wybierali najczęściej! Wybierali w rozumieniu rezerwowali najczęściej. Innymi słowy algorytm Booking.com sugeruje potencjalnym gościom, że mogą spodobać się im podobne obiekty na podstawie danych, które zebrał o poprzednich rezerwujących. Oczywiście działanie to jest skierowane na podniesienie konwersji a informacja umieszczona jest na dole strony danej prezentacji bo to tutaj docierają metodyczni i wolniej podejmujący decyzję rezerwujący. Więcej o zachowaniach na stronach internetowych  można przeczytać w tym ciekawym artykule.

 

Powyższym argument opieram również na tym, że Booking.com jest bardzo dobry w kwestii ulepszania konwersji na swojej witrynie i gdy tylko przyjrzymy się bliżej samej konstrukcji strony szybko dojdziemy do wniosku, że ta dolna sekcja prezentacji ma za zadanie zachęcić do dokonania rezerwacji osobę która nie zarezerwowała danego obiektu i doszła tak daleko jak sam dół strony prezentacji danego obiektu. Partnerzy Booking.com doskonale wiedzą, że sekcja „Warto Wiedzieć” jest pomijana przez 99% gości.  Zatem sekcja „Znaleźliśmy więcej obiektów takich jak XYZ, które spodobały się innym podróżującym” umieszczona poniżej  jest tylko kolejnym punktem zapalnym mającym na celu przekonanie potencjalnego gościa do dokonania rezerwacji w hotelu, który w/g danych o preferencjach innych gości ma najwierniejsze szanse na powodzenie.

 

W oczach Booking.com wygląda to tak: Podróżujący po obejrzeniu prezentacji nie przekonał się do dokonania rezerwacji (brak konwersji) po obejrzeniu całości prezentacji jednego hotelu czy apartamentu zatem pokażmy podróżującemu inny hotel – apartament, który wcześniej wygrały wyścig o gościa z własnie przeglądanym hotelem – apartamentem (wcześniejsza konwersja).

 

Wnioski

 

 

Co możemy zrobić z taką informacją? odpowiedź to analiza, analiza i jeszcze raz analiza. Należy zadać sobie pytanie co takiego zaoferował obiekt X, że gość przeglądający naszą ofertę zrezygnował z niej a następnie wybrał własnie tą konkurencyjną? Czy była to lokalizacja czy udogodnienia? a może lokalizacja i udogadniania nie miały znaczenia a znaczenie miało to że nasza konkurencja zaoferowała lepsze warunki rezerwacji, czy może akceptuje zwierzęta oferując jednoczenie tą samą cenę? Jak widać powyżej nasz przykładowy apartament  w „oczach gościa ” konkurencje z 3 innymi apartamentami jak i z… Hotelem 3* .

 

Dodatkowo dla tych, który są biegli w nowym Narzędziu Analitycznym w ekstranecie Booking.com: warto dodać naszą „prawdziwą” konkurencję do Grupy Obiektów Konkurencyjnych czyli tych sugerowanych na podstawie lokalizacji przez Booking.com i korzystając z narzędzia sprawdzić jakie działania promocyjne hotelu warto zastosować aby wygrać wyścig o klienta.

 

Czego zatem uczy nas internet? Przede wszystkim tego, że w naszym modelu konkurencyjności standardowo bierzmy pod uwagę bezpośrednią konkurencję postrzegając ją właśnie jako obiekty o podobnym standardzie czy lokalizacji. Do całej puli czynników konkurencyjności dodał kilka innych wartych uwagi czynników. Są to czynniki, które osobiście nazywał “czynnikami praktycznymi” jak słowa kluczowe czy zachowania gościa na stronie. Co prawda nie zawsze mamy wgląd do tego co dzieje się po „drugiej stronie” ale uważny obserwator znajdzie kilka cennych informacji po stronie dostępnej dla każdego użytkownika.  W rezultacie szybko stworzymy model oparty na czynnikach praktycznych i behawioralnych, czy to algorytmu danej wyszukiwarki, czy użytkownika (osoby). Zebrane dane możemy dogłębnie analizować i wykorzystać przy układaniu strategii marketingowej hotelu chociażby dostępnych po stronie gościa czyli np. filtrów.

 

Może jeszcze nie wszyscy zdali sobie z tego sprawę ale internet to potężne narzędzie, które diametralnie zmienia nasze spojrzenie na konkurencyjność czy sposób promowania hotelu. Zarządzanie nowoczesnym obiektem hotelarskim to nie tylko doskonała obsługa klienta i szeroki wachlarz oferowanych usług ale także zrozumienie i umiejętne wykorzystanie dostępnych narzędzi jakie dają nam nasi partnerzy takich jak słowa kluczowe, mapa zachowań użytkownika na stronie czy narzędzie analityczne. Przy układaniu strategii marketingowej hotelu musimy patrzeć na naszą prezentacje z punktu widzenia gościa i definitywnie przez pryzmat świetnie funkcjonujących algorytmów nastawionych na zwiększenie konwersji. Powiększymy więc nasz arsenał o dostępne dla nas informacje i stwórzmy ofertę, która będzie odpowiadała potrzebą naszych gości. Przecież naszym celem jest trafienie w potrzeby gości a następnie spełnienie pokładanych w naszej ofercie oczekiwań (co najmniej). Skutkiem jest zadowolenie gościa, „word of mouth” , pozytywna opinia, lepsze pozycjonowanie, wyższa konwersja i na koniec większy zysk.

 

 

Wykorzystane w analizie Hotele nie są w żaden sposób z nami powiązane. Wybór był zupełnie przypadkowy i opierał się na słowach kluczowych i filtrach zaprezentowanych w powyższym artykule. 

=============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 4

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie cz. 4

with 1 komentarz

Jest to ostatni z serii artykułów: Overbooking, Overbooking część 2 i Overbooking część 3 opisujących reklamacje zwana nadrezerwacją. Poprzedni artykuł zakończył się w miejscu gdy obiekt po zorientowaniu się że ma nad sprzedaż kontaktuje się z OTA – w tym przypadku Booking.com – i uświadamia OTA że jest problem. W tym artykule skoncentruje się na tym co dzieje się po takim telefonie, jakie są możliwe scenariusze i jak należy się zachować.

Overbooking w Hotelarstwie cz. 4

Nad Sprzedaż Zgłoszona Przed Datą Zameldowania Gościa

 

overbooking-w-hotelarstwie

Hotelarz właśnie skontaktował się z Booking i poinformował, że zaistniała nad sprzedaż. Rozmowa się kończy, i dalej…

Hotelarz otrzymuje jedną z trzech ram czasowych, których musi się trzymać (drogą meilową):

 

  1. Jeżeli przyjazd gościa nastąpi w najbliższych 24 godzinach o momentu zgłoszenia (jutro lub tego samego dnia) mamy 30 minut na odpowiedź
  2. Jeżeli przyjazd gościa nastąpi w najbliższych 7 dniach o momentu zgłoszenia mamy 2 godziny na odpowiedź
  3. Jeżeli przyjazd gościa nastąpi po 7 i więcej dniach o momentu zgłoszenia mamy 24 godziny na odpowiedź

 

Nasza odpowiedź jako jedna z 3 wariantów:

 

  1. Tymczasowo rezerwujemy nocleg w innym obiekcie i informujemy Booking.com co to za obiekt, jaki to standard ( standard pokoju i obiektu musi być taki sam bądź lepszy); najlepiej wysłać link do oferty lub szczegółowy opis i zdjęcia.
  2. Oferujemy link do oferty, którą uważamy za stosowną ( ten sam standard bądź wyższy).
  3. Nie robimy nic, mija dany nam czas. Booking.com radzi sobie z problemem a obiekt, który miał nad sprzedaż naraża się potencjalnie na alternatywę zaoferowaną przez Booking.com a ta może nie uwzględnić „pokoju/apartamentu u sąsiada” i zaoferuje alternatywę z oferty Booking.com; o popsutej relacji z Obsługą Klienta nie ma co wspominać.

 

Co dalej…?

 

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

=============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Zdjęcia:

www.tweetfavy.com

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

Overbooking/Nad Rezerwacja w Hotelarstwie

with Brak komentarzy

Pamiętam doskonale gdy za czasów studiów hotelarskich uczono nas, że tzw. Nad Sprzedaż/ Nadrezerwacja (czytaj Overbooking) to jak najbardziej pożądana opcja, którą “powinny” stosować hotele (tutaj zajrzałem do starych notatek, które przetrwały grubo ponad dekadę…) i normalnie przyjętym obłożeniem o jakie hotele powinny zawsze zabiegać to conajmniej 110% ogólnej liczby dostępnych pokoi/danego dnia. Tłumaczono to tym, że i tak kilka rezerwacji będzie anulowanych i obiekt będzie miał większe szanse na obłożenie pokoi na dany dzień kalendarzowy. Muszę przyznać, że z punktu widzenia hotelu to dość roztropne podejście gwarantujące pewny zysk…

Overbooking w Twoim Hotelu

– jak postępować? co robić? czym jest?

 

 

Zastanawiające jest natomiast to, że Pani profesor, która de facto w tym czasie zarządzała jednym z większych hoteli w Polsce, bagatelizowała w swoim postrzeganiu „problemu nad-sprzedaży” punktu widzenia gościa. Mowa oczywiście o sytuacji gdy do obiektu przybędą wszyscy z listy 110-120% i nagle okaże się, że 10%-20% rezerwacji nie ma pokrycia w pokojach. Tłumaczyła zdawkowo, że wtedy „załatwia się” inny pokój (nie wspomniała o zachowaniu standardu a jedynie ilość miejsc w pokoju – nawet nie łóżek tylko „miejsc”) a jeżeli pokoju nie ma w obiekcie to „załatwia się” przeniesienie do innego hotelu. „Często – gęsto” – mówiła – to gość ponosi koszt przeniesienia do hotelu bo niestety management już pomoc bardziej nie może. Przecież pokoi już nie było…

 

Zaglądając niedawno do tychże notatek w świetle od lat rosnącego zapotrzebowania na firmy odpowiedzialne, przenoszące się ze standardu Win-Lose do Win-Win, które to traktują klientów poważnie, parsknąłem śmiechem.

 

Lata przepracowane w Customer Relations wpłynęły jednak na sposób myślenia. Pomyślałem „gdzie tu logika?” Bo skoro Gość:

 

  1. wybiera nasza usługę spośród innych,
  2. każde doświadczenie jakie wyniesie podczas pobytu – pozytywne niestety mniej a negatywne jak najbardziej – przekaże dalej,
  3. na koniec płaci za usługi…

 

…więc jako odbiorca usługi, klient –  z kapitalistycznego punktu widzenia – jest szefem (hoteli).

 

Praktyka ta jest nadal stosowana jako cześć strategii wielu hoteli. Tutaj link.

 

Na szczęście profesjonalnie zarządzane obiekty starają się tak budować relacje z swoimi klientami aby ci pozostali wierni marce i aby ich końcowe wrażenie z całokształtu usługi pozostało zawsze pozytywne. Zostawiam więc przykurzone notatki sprzed dekady z boku i zacznę od terminologii.

 

Czym jest Overbooking?

 

Overbooking to sytuacja, planowana bądź wypadkowa, w której to hotel sprzedaje, świadomie bądź nieświadomie, więcej pokojo-noclegów niż faktycznie posiada na stanie na daną dobę. 

 

Celem hotelu, jaki i każdego biznesu, jest maksymalizowanie zysku i minimalizowanie strat, to znaczy sprzedać 100% pokoi na daną dobę, hotele będą zawsze dążyły do utrzymania 100% obłożenia.

 

Hotel/obiekt, który jest doświadczony doskonale wie, że nie każda zarezerwowana noc przekłada się na odbyty pobyt.

 

Planując zatem zmaksymalizowanie zysku, w świetle potencjalnych overbookingów, hotel musi brać pod uwagę takie czynniki jak:

 

  • ilość anulowanych rezerwacji (szczególnie last minute cancellation)
  • nie pojawienia się gości (no-show)
  • przedłużenia pobytu gości
  • skrócenia pobytu gości

 

Mając powyższe dane hotel może sprawdzać na bieżąco ile rezerwacji będzie potencjalnie Overbookingami. Jest też w stanie wykreślić trendy i średnie z danych historycznych i na przykład dojść do wniosku, że aby zapewnić sobie obłożenie 50 pokoi na dany dzień kalendarzowy (mowa o dacie przyszłej) musi sprzedać 51 bądź 52 pokoje – przy faktycznym stanie 50 pokoi. Z empirycznego punktu widzenia, bazując na trendach i średnich, hotele niestety nie są w stanie jednoznacznie obliczyć czy dojdzie do nad-sprzedaży (nadrezerwacja) czy pod-sprzedaży. W związku z tym hotelarze muszą ułożyć plan awaryjny na wypadek gdy pokoi będzie mniej niż gości. Dlatego też profesjonalnie przygotowane hotele posiadają procedury, które pozwalają na zminimalizowanie strat w postaci poszarganej reputacji, czarnego PR’u i słabszych finansów. Dobrze ułożony plan działania w przypadku Overbookingu pozwala wyjść obiektom obronną ręka z tej frustrującej dla gości sytuacji.

 

Wiec co robi dobrze zarządzany hotel?

 

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Źródła:

https://memegenerator.net/

http://www.xotels.com/en/glossary/overbooking

https://www.linkedin.com/pulse/overbooking-practices-hotel-revenue-management-forget

http://www.booking.com/content/terms.en-gb.html?label=gen173nr-1FCAEoggJCAlhYSDNiBW5vcmVmaEaIAQGYAR64AQfIAQzYAQHoAQH4AQuoAgM;sid=6af2a1a1b560f2a7cac4004f8314f6f6

Zrozumieć Booking.com

Zrozumieć Booking.com

with Brak komentarzy

Ostatnimi czasy wśród polskich blogerów związanych z branżą hotelarską pojawiło się kilka mało pochlebnych artykułów na temat największego gracza na rynku Online Travel Agencies.

Czytam te artykuły ze zrozumieniem choć, musze tu szczerze przyznać, i ze zrozumieniem z drugiej strony.

Moje zrozumienie wynika z uświadomienia sobie, że kiedyś bywałem w podobnych sytuacjach i potrafię sobie wyobrazić frustrację jaka może się nagromadzić w tym jakże stresującym okresie miesięcy letnich.

Moje zdziwienie natomiast wynika z dogłębnej analizy przeczytanych tekstów i pewnych założeń merytorycznych jakie tam znalazłem. Nie chodzi nawet o same założenia ale o ich ilość. Szybko doszedłem do wniosku, że brak sympatii wynikał prawdopodobnie z nieczęsto trafnych założeń i reperkusji  z nimi związanymi a nie z faktów czy procesów obowiązujących każdego partnera Booking.com.

Postanowiłem zatem napisać kilka zdań na temat tego czym jest Booking.com, czym “się to  je” i najlepiej “jak się to je” żeby się nie zadławić albo nie dostać niestrawności.

 

 

Zrozumieć Booking.com

 

 

W moim rozumieniu Booking.com to firma, która wyrosła z potrzeby stworzenia pośrednika między gościem i hotelem a także z naturalnego boomu w rozwoju Internetu na świecie. Od tego się przynajmniej zaczęło. Gdy kilka dobrych lat temu firmę z Holandii przejął amerykański gigant Priceline od razu było jasne, że główną strategią Booking.com będzie ścisłe ukierunkowanie na Obsługę Klienta. Takie skierowanie strategii operacyjnej i marketingowej miało bardzo pozytywne konsekwencje. Firma rok w rok gwałtownie rozrasta się, dołączają do niej nowi partnerzy, dołączają też nowi goście a dzieje się dlatego, że firma ma opinie “porządnej” i dbające o klientów (gości). Tak porządnej i dbającej o klienta/gości! Mam tu oczywiście na myśli gościa czyli końcowego odbiorcę serwisu jakim jest doba hotelowa. To właśnie Gość jest tu decydentem i napędza rozwój firmy. Gdyby goście nie mieli zaufania do firmy nie wystukiwali by Booking.com w wyszukiwarce a nikt z jej partnerów by nie dostał rezerwacji.

 

 

Booking.com świetnie to rozumie i od samego początku konsekwentnie idzie w tym kierunku. Gdyby porównać strukturę firmy i ilość osób zatrudnionych w różnych departamentach to ośmielę się założyć, że około 80% pracowników firmy to pracownicy Działu Obsługi Klienta i działami z nim związanymi.

 

 

Co więc oznacza filozofia Booking.com dla nas? Przede wszystkim, i to jest bardzo ważne w budowaniu relacji z Booking.com, firma jest nastawiona na końcowe zadowolenie gościa, czyli inaczej to ujmując ostatnie wrażenie jakie pozostanie gościom po pobycie w obiekcie. Zgodnie z Booking.com to wrażenie musi być pozytywne. Gość musi być usatysfakcjonowany całokształtem doświadczenia jaki miał z Booking.com. To znaczy: od wejścia na stronę, z procesu rezerwacji, z kolorów na stronie, z ilości ikon na stronie, z rozmieszczenie tych ikon, z łatwości procesu, później możliwości spełnienia jego próśb o np. wczesne zameldowanie, z szybkości reakcji na prośby, z szybkości odbioru telefonu, z dokładności opisu obiektów na stronie i poprawności zdjęć, z samego pobytu w obiekcie od zameldowania do wymeldowania i obsługi gościa w samym obiekcie…itd. To wszystko składa się na doświadczenie gościa. Zauważmy, że partnerzy, którzy otrzymują rezerwacje od Booking.com również są w tym procesie i na nich skupia się także uwaga giganta.

 

 

 

Tutaj rodzi się pytanie jak postępować z gościem i jak z Booking.com żeby współpraca układała się pomyślnie? Trzeba zacząć od zmienieni własnej filozofii. Hotelarze traktują Booking.com jak kolejnego gracza na rynku który:

 

a) przynosi im korzyści w postaci rezerwacji ale nie daje swobody w postępowaniu z gościem – np. nie pozwala nam na anulowanie rezerwacji, nęka nas gdy mamy overnbooking itp. (pozytyw i negatyw);

 

b) zabiera im przychód w postaci prowizji (negatyw). Oczywiście jest to prawda ale trzeba sobie zdać sprawę z kilku rzeczy.

 

 

Zacznijmy alfabetycznie.

 

 

A): Booking.com przynosi  korzyści w postaci rezerwacji… – napisałem, że jest to zarówno pozytyw i negatyw ponieważ wiem, że hotelarze woleliby gdyby Booking.com dawał więcej autonomii hotelom. Jeżeli uważamy, że nie powinien “się mieszać” spójrzmy kilka linijek wyżej gdzie rozpisałem się dlaczego Booking.com powstał i dlaczego jest ważny dla gości. Przypomnę to raz jeszcze: gość dokonuje wyboru i wybiera rezerwacje z Booking.com. Oprócz łatwości rezerwacji jaki daje portal, i różnorodności oferty, gość wybiera również pewną ukrytą usługę: Dział Obsługi Klienta. Jeszcze 20 lat temu gość rezerwując w hotelu przez telefon mógł, nawet po dokonaniu wpłaty za rezerwacje i gwarancji hotelu, że pokój na niego czeka, zostać z niczym. Sam kiedyś miałem przyjemność udać się do Rzymu mając wszystko zapewnione i zostać z walizkami przed recepcją. Hotel nawet nie starał się pomoc. Dostałem zdawkowe “nic mi nie wiadomo o pana rezerwacji” i pokazano mi drzwi. Zresztą tak traktuje się gości do tej pory i goście dobrze o tym wiedzą. Rezerwując z firmą która jest mocna nastawiona na Obsługę Klienta, która nie zostawia gościa z niczym, która dba o jego satysfakcje, gość dokonuje świadomego wyboru, że chce mieć tzw. “plecy”.

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Jak używać Facebook’a do śledzenia swojej konkurencji

Jak używać Facebook’a do śledzenia swojej konkurencji

with Brak komentarzy

Hotelarze maja dostęp do szeregu narzędzi monitujących ich poczynania czy poczynania konkurencji jak np. Statystyki (insight) w popularnych OTA’s, Google Analytics czy różnego rodzaju wtyczki na stronach hoteli czy też blogach. Istnieje także ciekawe narzędzie na silniku Facebooka dla “Fan Page”, który posiada co najmniej 100 polubień.

Jak używać Facebook’a do śledzenia swojej konkurencji

 

Oczywiście większość naszej pracy, czy to operacyjnej czy strategii marketingowej, powinna koncertować się na nas samych, ale nie zaszkodzi zerkać jak radzi sobie konkurencja. Przecież konkurencyjność jest zawsze od “czegoś” lub w “stosunku do czegoś/kogoś”. Zatem śledzenie jak radzi sobie “konkurencja” jest ważnym czynnikiem w determinowaniu naszego późniejszego działania. Facebook oferuje nam fantastyczne narzędzie “Najpopularniejsze posty na obserwowanych stronach”. Narzędzie pozwala na monitorowanie innych Stron/Fan Page jeżeli posiadamy co najmniej 100 polubień na naszej Stronie. Jeżeli nie posiadamy co najmniej 100 polubień musimy je najpierw zebrać organiczne lub przez Facebook Ads.

 

 

Narzędzie do monitorowania stron na Facebook można znaleźć w Statystykach.

 

Wystarczy kliknąć na Statystyki, następnie Posty i na górnym pasku “Najpopularniejsze posty na obserwowanych stronach”. Przez obserwowanie posty możemy nauczyć się wiele ciekawych rzeczy. Przykładowo możemy porównać aktywność naszą vs obserwowanych  stron, zaangażowanie czy popularność – wzrosty i spadki. Jest to szczególnie ważne gdy chcemy wiedzieć jakie czynniki pracują na korzyść naszej konkurencji, jaki produkują content, czy wpływa to na zaangażowanie odwiedzających ich stronę czy nie, co wpływa na ilość polubień itd. 

 

zytk twojego hotelu

 

Nie musimy wcześniej “polubić” danej strony aby była widoczna w “najpopularniejsze posty…” i możemy dodać każdą stronę wystarczy wpisać jej nazwę  w pasku wyszukiwania aby szybko dostać sugestie od Facebook’a. Co warto mieć na uwadze? Facebook wysyła powiadomienia do osób zarządzających stronami o tym, że obserwowani ale nie informuje przez kogo.

 

 

Zatem jakie informacje o obserwowanych stronach eksponuje nam to narzędzie:

  • Nazwę strony naszej konkurencji – można na nią nacisnąć i zostać przekierowanie bezpośrednio na stronę obserwowaną
  • Data i godzina opublikowane postu
  • Sam Post
  • Zaangażowanie: ilość polubień, udostępnień, komentarzy

 

 

Powyższe statystyki będą pokazane w tej sekcji. Można je porównać do naszych postów. Jeżeli posty naszej konkurencji uzyskały większe zaangażowanie osób obserwujących będziemy w stanie sprawdzić dlaczego. Czy jest to “gorący” temat, reklamy, czy zdjęcia itd. Dodanie kliku stron do “obserwowanych” zajmuje mniej niż dwie minuty a monitorowanie może odbywać się np. raz w tygodniu.

 

 

Korzystanie z tego narzędzia na pewno sprawi, że dowiemy się więcej o naszej konkurencji i biedzimy bogatsi o informacje pozwalające bezpośrednio przełożyć się na niezaangażowanie naszych potencjalnych gości. Najważniejszym jest jasne określenie kim jest nasza konkurencja i sprawdzenie czy posiada Fan Page na Facebooku. Powinny to być obiekty, które położone są w bezpośredniej lokalizacji, prezentują ten sam standard podobna cenę. Poszukując konkurencji warto zadać sobie pytanie “…gdy hotel XYZ nagle zostanie zamknięty a jego goście będą szukali alternatywnego zakwaterowania, czy wybiorą w pierwszej kolejności nasz hotel?

 


Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Źródła wykorzystane w artykule:

Jak mogę zobaczyć wyniki innych stron

Facebook For Busienss

 

 

Whatsapp Dla Hoteli

Whatsapp Dla Hoteli

with Brak komentarzy

Komunikator internetowy Whatsapp odniósł wielki sukces. W lutym tego roku ilość użytkowników przekroczyła 1 miliard. Oznacza to, że jeden na 7 mieszkańców naszej planety używa aplikacji. 42 miliardy wiadomości przesyłanych dziennie. Miażdży to popularne niegdyś SMS (short message system) z miernymi 20 milionami przesyłanych wiadomości dziennie. Nie tak dawno Whatsapp wprowadził system szyfrujący nasze wiadomości. Każdy użytkownik o tym wie bo nie sposób nie zauważyć wielkie troski o klienta.

Whatsapp Dla Hoteli

 

Dlaczego aplikacja odniosła taki sukces i jakie to ma znaczenie dla branży hotelarskiej?

 

Przede wszystkim jest to aplikacja prosta w obsłudze, elegancka, funkcjonalna. Nie jest powiązana z żadnymi innymi komunikatorami czy platformami jak np. Messanger Facebooka. Pozwala użytkownikowi w sposób tani i łatwy komunikować się z innymi użytkownikami. Przekracza granice państw bez konieczności płacenia roamingu. Działa tam gdzie dostępny jest internet, na naszych smartfonach, w barach, centrach handlowych i w naszych domach. Pozwala przesyłać zdjęcia i filmy, lokalizacje z Goolge Map ( na przykład naszego hotelu), wiadomości głosowe i tworzyć grupy tematyczne do komunikacji zbiorowej.

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

Przeczytaj całość podając swój e-mail poniżej...

You have Successfully Subscribed!

=========

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

Photo Credit:

searchenginejournal.com

Blog Hotelowy i Rezerwacje Bezpośrednie

Blog Hotelowy i Rezerwacje Bezpośrednie

with Brak komentarzy

Blog twojego hotelu to tylko jedno z narzędzi marketingowych, które hotelarz powinien używać aby zwiększyć liczbę bezpośrednich rezerwacji. Blog pozwala twojemu obiektowi informować o nowinkach, promocjach, happeningach a także umożliwi, dłuższej perspektywie,   nawiązanie szczególe więzi z odbiorcami. Blog prowadzony regularnie stwarza również wrażenie, że twój obiekt „żyje”, ciągle coś się wokół niego dzieje, coś koło czego nie można przejść obojętnie. Google natomiast rozpoznaje wartościowe treści, pełne rzeczowych informacji i pozycjonuje twoja stronę wyżej w rankingu. Całość spowoduje zaangażowanie odbiorców poprzez np. komentarze pod postami, to z kolei większą widoczność i tym samym potencjalnie więcej bezpośrednich rezerwacji. Takie jest cel.

 

Blog Hotelowy i Rezerwacje Bezpośrednie

 

 

 

 

Przedstawię tutaj kilka wskazówek, które każdy bloger hotelowy powinien mieć na uwadze pisząc kolejnego posta. Więc o czym warto pisać?

 

 

Pisz o nowych usługach, które oferuje twój obiekt

 

 

Możesz nawet zacząć o zapowiedzi zmian aby później robić koleje wpisy gdy nowa usługa będzie gotowa. Zbuduje to zainteresowanie i podpali emocje. Poza tym zainteresowani twoim obiektem goście będę czuli się wyróżnieni gdy np. na blogu zaoferujesz specjalną zniżkę dla pierwszych 10 osób, które będą chciały skorzystać z usługi i napisać komentarz pod twym wpisem. Spirala sama się nakręci.

 

 

Przeprowadź wywiady z pracownikami swojego hotelu

 

 

Po pierwsze twoi pracownicy będą czuli się szczególnie, po drugie twoi goście będą mieli okazje poznać prawdziwe osoby a nie tylko „pana z kuchni” czy „panią z recepcji”. Jeżeli wśród twoich pracowników są osoby ze specjalnymi zainteresowaniami wydobądź je i opisz. Pamiętaj jest to okazja aby pokazać jak fajni ludzie pracują w twoim obiekcie i jakim ciekawym miejscem pracy ten obiekt jest

 

 

Zdjęcia i filmy z imprez czy happeningów,

 

 

które odbywają się w twoim hotelu to wspaniała okazja do reklamy tych wydarzeń, do pokazania uroków twojego obiektu i profesjonalizmu obsługi klienta. Każde dobre zdjęcie inspiruje kolejnych gości, wzbudza ich emocje i dlatego warto to wykorzystać.

 

 

Opinie gości

 

 

Takie już powinny znajdować się na twojej stronie. Można to zrobić poprzez zainstalowanie wtyczki np. z Trip Advisor lub Booking.com. Pamiętaj, że hotel już na tym etapie powinien „zarządzać opiniami” czyli umieć na nie profesjonalnie odpowiadać. Pisaliśmy o tym tutaj. Przeniesienie opinii na twoje stronę i na twojego blog pokazuje twoja transparentność, troskę o gościa i profesjonalizm. Rozwiewa też potencjalne wątpliwości odnośnie noclegów czy usług: „…oto nasze usługi a tutaj opinie tych, którzy z tychże skorzystali….” Nic dodać nic ująć.

 

 

Specjalne oferty dla osób śledzących bloga

 

 

 

Tak samo jak w przypadku Twitter’a czy Facebook’a – goście uwielbiają specjalne promocje przeznaczone tylko dla nich. Pomoże to zbudować gościa lojalnego. Mogą wyjść bezpośrednio od ciebie bądź od pracowników twego obiektu. Opisuj po kolei ulubione restauracje, parki, atrakcje. Daj swoim gościom nie tylko powód do pobytu ale także do powrotu. Niech każdy z pracowników podzieli się swoim zainteresowaniem, swoja pasja i nich ja opisze. Sprawdź czy odpowiada to twojej grupie docelowej i połącz to subtelnie w ofertę noclegu. Dodatkowo można pisać teksty o atrakcjach niekoniecznie znajdujących się w bezpośrednim położeniu twego obiektu. Pokarze to z pewnością świetną orientacje i wzmoże zaufanie do twojego obiektu.

oferty hoteli promocje

 

Opisz zmiany jakie zostały wprowadzone poprzez interakcje z gośćmi.

 

 

Chodzi tu o uwagi bezpośrednie jak i opinie twoich gości. Napisz np. o tym że od teraz śniadania będą podawane do 10:30 a nie do 10:00 ponieważ takie było życzenie twoich gości. Osoby czytające taka wzmiankę, myśląc o przyjeździe, będą wiedzieli, że ich glos jest słyszalny i ważny. Nie ma nic lepszego na gościa jak poczucie, że nie są jednymi z wielu.

 

 

Opisuj specjały kuchni i baru.

 

 

 

Szef kuchni jak i szef baru może przygotować danie i koktajl, który reklamować będzie gastronomie w twoim obiekcie. Oczywiście opatrzone zdjęciami i przyciągającym kodem promocyjnym tylko dla osób czytających bloga. Identyczną strategie zastosować można w strategii Social Media.

 

 

Rekomenduj inne blogi czy strony poświęcone podróżowaniu, wklejaj linki do wiarygodnych źródeł informacji. Postaw się po stronie gościa i zobacz co może mu przyjść z pomocą.

 

 

Opisuj wszystko to co dzieje się w okolicy czy sezonowo czy na stale. Możesz stworzy specjalną sekcję gdzie co jakiś czas goście mogą przeczytać o tym co dzieje się w okolicy, dlaczego warto akurat teraz odwiedzić twój obiekt.

 

 

Bez względu na tak o czym są artykuły na blogu pamiętajmy, że celem jest pokazanie hotelu o wewnątrz. Jego atutów, pracowników i atrakcji. Musimy dawać więcej i więcej powodów do powrotu, wzbudzać ciekawość i tworzyć więzi z naszymi gośćmi.

 

====

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

====

Zdjęcie:

http://www.hotelsenator.pl/oferty-specjalne

Budowanie Lojalności wśród Gości – zwiększ liczbę powtarzalnych rezerwacji!

Budowanie Lojalności wśród Gości – zwiększ liczbę powtarzalnych rezerwacji!

with Brak komentarzy

To jasne, że dla właścicieli hotelów zachowanie stałych gości jest mniej kosztowne niż uzyskanie nowych. Tak naprawdę uzyskanie nowych gości może kosztować około 5 do 8 razy więcej niż utrzymanie stałych. Budowanie relacji z gościem hotelu jest więc ogromną zaletą – może przynieść oszczędność kosztów i wzrost dochodów poprzez regularne powroty tych samych gości. Badania pokazują jednak, że około 68% klientów nie wróci do hotelu, w którym nie zostali odpowiednio dobrze potraktowani podczas pierwszego pobytu. Stawia to wyzwanie przed branżą hotelarską, w której właściciele hotelów muszą wzmacniać więzi z gośćmi i dbać o zapewnienie im jak najlepszych doświadczeń w czasie pobytu. Obecnie w branży hotelarskiej program lojalnościowy oparty o prosty system zbierania punktów za każdy pobyt pozostawia wiele do życzenia i nie jest zbyt efektywny. W dzisiejszych czasach goście wymagają większego zaangażowania ze strony hotelu, pozytywnych emocji – chcą poczuć się wartościowymi dla hotelu.

 

Budowanie Relacji z Gościem –

zwiększ liczbę powtarzalnych rezerwacji!

 

 

Budowanie lojalności gości wymaga jasnego określenia typu usług oraz grona klientów, dla których są przeznaczone. Następnie właściciele hoteli mogą dostosować swoją ofertę do potrzeb tego konkretnego grona. Należy pamiętać, że budowanie lojalności gości wymaga więcej niż typowego programu lojalnościowego. Sekret tkwi w zapewnieniu nagród i usług, które w swoim charakterze powołują się na emocje – takie jak poczucie bezpieczeństwa, odpowiedni status czy poczucie przynależności. Dzięki temu właściciele hoteli mogą tworzyć więź ze swoimi gośćmi. Właściwe rozpoznanie, które inicjatywy wywołują odpowiednie emocje jest niezwykle ważne, ponieważ właściciele hoteli mogą wprowadzać spersonalizowane usługi dla swoich gości – coś czego firmy pośredniczące w rezerwacjach online nie mogą zrobić. Daje to hotelom przewagę nad gigantami OTA i możliwość wygrania z nimi, nie tylko poprzez zwiększenie ilości rezerwacji, lecz także dzięki powrotom gości.

sposoby budowania relacji z klientem

 

Jest mnóstwo efektywnych sposobów na zbudowanie lojalności gości. Po pierwsze, istotne jest użycie różnych środków, takich jak aplikacje mobilne, media społecznościowe, strony internetowe, reklamy itp. W celu zapewnienia zaangażowania i wysokiej klasy obsługi, spełniających oczekiwania gości, należy koniecznie odpowiadać na negatywne opinie zamieszczane poprzez TripAdvisor, regularnie umieszczać posty korzystając z różnych mediów społecznościowych, a także aplikacji mobilnych. Warto podejmować też wiele innych działań, które będą wyróżniać Twój hotel na tle konkurencji. Po drugie, dostarczanie spersonalizowanych usług, takich jak ekskluzywne pakiety czy udogodnienia dla gości to kolejna dobra metoda na zdobycie stałych klientów. Po trzecie, bardzo istotnym elementem jest pokazanie gościom, że są dla Ciebie bardzo ważni. Swoją wdzięczność możesz wyrazić na kilka sposobów, na przykład wysyłając ręcznie napisany list lub utrzymując kontakt poprzez media społecznościowe, prosząc gości o sugestie zmian, które mógłbyś wprowadzić, by zadowolić ich tak bardzo, że już nigdy nie będą chcieli wybrać innego hotelu.

 

 

Zdobywanie stałych gości staje się jednak coraz trudniejsze i właściciele hoteli muszą się nieustannie dostosowywać siebie i swój hotel do zmian preferencji gości. Lojalni klienci zapewniają stałe obłożenie Twojego hotelu, a z kolei stałe obłożenie sprawia, że goście chętniej wrócą do Twojego hotelu i w ten sposób zyskasz lojalnych klientów.

 

Chcesz wiedzieć co pomaga budować relacje z gościem od momentu dokonania rezerwacji? Naciśnij tutaj.

 

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

photo credit: https://www.myob.com/au/blog/how-to-train-customer-relations-staff/

Media Społecznościowe w Hotelu

Media Społecznościowe w Hotelu

with Brak komentarzy

Wizerunek Hotelu w Social Media? Każdy właściciel hotelu stosujący marketing za pośrednictwem mediów społecznościowych, powinien mieć dobrze przygotowaną strategię. Jednakże, dochodzi do momentu, w którym te same metody stają się przestarzałe a użytkownicy coraz mniej zainteresowani. Kiedy tak się dzieje, nadchodzi czas na zmianę strategii i dodanie do niej trochę polotu, co pozwoli na utrzymanie dobrych statystyk. Oto proste, ale efektywne sposoby utrzymania zainteresowania użytkowników Twoim profilem w mediach społecznościowych. Dzięki nim utrzymasz pozytywne wyniki.

Media Społecznościowe w Hotelu

 

Posty użytkowników

 

Gdy klient chce zarezerwować pokój w hotelu, zawsze chce poznać opinie ludzi, którzy już w nim gościli. Dobrym sposobem zyskania zaufania potencjalnych gości jest posiadanie strony z opiniami lub umieszczenie wtyczek ukazujących opinie z różnych stron, takich jak Tripadvisor czy Trivago. Opinie umieszczane przez byłych gości hotelu są zazwyczaj bardzo wiarygodne i mogą zadecydować o tym, czy klient wybierze pobyt w Twoim hotelu, czy zdecyduje się na pobyt w konkurencyjnym obiekcie.

Ponadto, gdy niektóre media społecznościowe, np. Instagram, wykorzystują tzw. hashtagi, zrób z nich użytek. Możesz stworzyć specyficzny dla Twojego hotelu hashtag, którym goście będą mogli oznaczać zdjęcia ze swojego pobytu. Tym sposobem, wszystkie zdjęcia są umieszczane w jednym miejscu, dzięki czemu potencjalni goście mogą z łatwością je znaleźć, klikając odpowiedni hashtag.

 

media-spolecznosciowe-w-hotelu

 

Pokaż swoim gościom, że jesteś aktywny

 

Ten punkt może wydawać się oczywisty, ale nie każdy jest aktywny na wszystkich portalach społecznościowych, na których posiada profil. Czasy się zmieniają i ludzie coraz częściej szukają odpowiedzi na swoje pytania właśnie w Internecie. Ważne jest zapewnienie dobrej jakości obsługi klienta poprzez szybkie udzielanie odpowiedzi na zadawane przez użytkowników pytania na naszym profilu. Do tego zadania powinni być zatrudnieni specjalni pracownicy, którzy odpowiadają na wszelkie pytania i komentarze w mediach społecznościowych. Dla przykładu: jeśli Twój gość zatweetuje na profilu Twojego hotelu, że brakuje mu pewnych udogodnień w pokoju, zespół po przeczytaniu musi być w stanie jak najszybciej rozwiązać jego problem. Gość powinien wiedzieć, że jego tweet został przeczytany. Szybkie udzielanie odpowiedzi uświadomi użytkowników, że profil Twojego hotelu na Tweeterze rzeczywiście jest aktywny i że są ludzie, którzy stale go monitorują.

 

Interakcja i Feedback

 

Ta wskazówka idzie w parze z poprzednią. Oprócz pokazywania swojej aktywności w mediach społecznościowych, należy się postarać aby interakcja z użytkownikami wyglądała naturalnie i nieplanowanie. Preferuje się naturalne odpowiedzi, dzięki którym użytkownik może poczuć, że rozmawia z człowiekiem, a nie z robotem wysyłającym automatyczne odpowiedzi. To, jak profil naszego hotelu jest odbierany i jakie otrzymujemy komentarze, jest niezwykle ważne, gdyż na tej podstawie właściciel wie, jakie rzeczy wymagają poprawy i ulepszenia, zarówno w samym hotelu jak i w strategii marketingowej.

 

Nie obawiaj się stosowania nowych sposobów uatrakcyjnienia postów w celu zainteresowania użytkowników. Media społecznościowe odgrywają kluczową role w strategiach marketingowych, więc dobre statystyki są naprawdę ważne.

 

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

 

Gość Wypoczynkowy vs Służbowy

Gość Wypoczynkowy vs Służbowy

with Brak komentarzy

Coraz większa uwagę w hotelowym biznes mix przykuwa się do rozróżnienia pomiędzy dwoma celami podroży naszych gości: wypoczynkowym oraz służbowym. Wystarczy wejść na popularne wyszukiwarki z branży OTA’a takie jak Booking.com czy Expedia, żeby zauważyć opcje wyboru dostępna dla gości w silniku wyszukiwania. Wyszukiwarki te sugerują, że dwie główne grupy podróżnych zwracaj uwagę na inne udogodnienia. Na przykład podróż biznesowa to darmowy parking, Wifi w obiekcie itp., natomiast gdy celem są po prostu wakacje punktuje się opinie gości, lokalizacje i szczególnie cenę, która nie jest tak ważna przy opłacanych przez firmy wyjazdach. Warto mieć świadomość, że są to segmenty dla których przygotować możemy odrębne oferty. O ich wielkości, a zarówno i takiej potrzebie, niech świadczy chociażby, to że największe OTA’s na rynku globalnym zwracają na nie szczególna uwagę.

 

Gość Wypoczynkowy vs. Służbowy

 

Zrozumieć „gościa służbowego”

 

 

specjalne udogodnienia : goście na wyjazdach służbowych nie maja czasu na przygotowanie posiłków oraz liczą na pełna obsługę i dodatkowy relaks. Usługi takie jak śniadanie, usługa pracowania czy tez żelazko w każdym pokoju, ekspres do kawy w każdym pokoju wydają się niezbędne przed podjęciem przez gościa decyzji o przyjeździe. Mini bar w pokoju czy bar w hotelu dla zmęczonego całodniowa konferencja gościa jest również dodatkowa atrakcja i szansą na zwiększenie sprzedaży. Goście ci chcą mieć wszystko przygotowane i gotowe do użycia. Jeżeli twój hotel oferuje spa bądź masaże bądź pewny, że gość biznesowy będzie z nich korzystał.

 

gość służbowy to gość lojalny : jeżeli uda cię się skusić ofertą gościa służbowego oraz sprawić, że jego pobyt będzie udany bądź pewny, że gość taki gość szybko wróci. Głównym czynnikiem jest brak czasu. Tendencja jest prosta. Hotel podobał mi się , dostałem to czego oczekiwałem, nie mam czasu na szukanie innego hotelu skoro ten już się sprawdził. Ponieważ ta tendencja może zostać łatwo przeniesiona na ofertę bardziej wiążąca warto zastanowić się nad kartami lojalnościowymi. Pomoże nam to pominąć OTA’s zwiększając przy tym zarobek a także zawiązać kontakt z gościem, który nie tylko wróci ale prawdopodobnie poleci nasz obiekt/apartament/hotel innym osobą w firmie. Wyróżnieniem mogą być na przykład darmowe udogodnienia czy upgrade’y z tytułu posiadania karty lojalnościowej. Google przeprowadził ostatnio badanie, z którego wynika, że około 65% gości biznesowych należy do programów lojalnościowych. Daje do myślenia, prawda?.

 

potrzeba pozostania on-line: aktualnie ludzie w pracy to ludzie wiecznie podłączeni do swoich laptopów czy smartfonów. Prowadzą ciągłe rozmowy, przesyłają dane do współpracowników czy wysyłają duże pliki z prezentacjami do klientów. Konieczność zaspokojenia tych potrzeb jest niezbędna dla gościa biznesowego i powinna być również dla hotelarzy. Obiekt który nie oferuje sali konferencyjnych, bardzo szybkich łączy czy chociaż pokoi, w których można zasiąść za biurkiem i spokojnie przygotować prezentacje nie popełnia aż tak wielkiego grzechu jak ten bez Internetu w ogóle. Brak WiFi w hotelu na pewno spowoduje brak „gościa służbowego”.

 

lokalizacja : to najważniejszy z punktów choć pozostanie ani końcu listy. Oczywiście hotel przygotowując się na „gościa służbowego” musi przede wszystkim sprawdzić czy taki w ogóle będzie miał ochotę u niego gościć. Zwróćmy uwagę centra konferencyjne, hale targowe, czy ścisłe centrum miasta. Znów czynnikiem jest czas wiec gość zawsze będzie szukał obiektu w pobliżu miejsca spotkań aby zaoszczędzić na czasie i dojazdach. Możnaż spojrzeć z drugiej strony czyli bliskość położenia głównych arterii transportowych jak np. lotnisko czy dworzec i również skoncentrować się na gościu biznesowym.

potrzeby gościa hotelowego
potrzeby gościa hotelowego

Zrozumieć „gości wyjazdów wypoczynkowych”

 

 

zasadnicza różnica w ofercie cenowej: „Gość wypoczynkowy” jest bardziej wrażliwy na cenę. Nawiązując do tego samego badani przeprowadzone przez firmę Google 63% wyjazdów wypoczynkowych podyktowanych jest ceną. Goście ci będą spędzali więcej czasu na porównywaniu ofert w kryteriach wyboru jakie sobie wcześniej określą i przeważnie wybiorą tą najtańszą.

 

wypoczynek musi być udany… , zatem hotel poza gwiazdkami (które świadczą o standardzie) powinien posiadać jakiś punkt referencji. I tutaj kłaniają się ulubione przez nas Opinie Gości i Rekomendacje. Gość sprawdzi wszelkie komentarze ze specjalnym zwróceniem uwagi na negatywy. Ponad 80% gości z tego segmentu przeczyta skrupulatnie opinie i zwróci też szczególną uwagę na profesjonalizm hotelu w razie napotkania negatywnych komentarzy. Bardzo ważne dla hoteli jest jak rozwiązują problemy z gości szczególnie na forum publicznym czyli jak poradzili siebie z niezadowolonym gościem ‘odpisując’ na opinie.

 

pakiety, promocje, specjalne oferty : wiadomo czym lepsza cena i więcej promocji i zniżek tym lepiej. Te powinny być skierowane właśnie do tej grupy. Przykładem mogą być zorganizowane wycieczki ze zniżka, czy zniżki w restauracjach, na stokach narciarskich czy przy wynajem kajaków. Wypoczynek musi być udany więc ilość atrakcji w okolicy i łatwy do nich dostęp to pokusa nie do odrzucenia. Szczególnie gdy konkurencja proponuje podobne oferty nie może pozostać obojętnymi.

 

dodatkowe atrakcje ( w obrębie usługi hotelowej) nie jest też tajemnica poliszynela, że obiekty z basenami, jazdą konną, czy innymi atrakcjami cieszą się większym powodzeniem. Nie każdy z gości oczywiście zarezerwuje je w pakiecie ale sama świadomość, że taka atrakcja jest dostępna powoduje mocniejszy impulsy przy wyborze, cena może być wtedy wyższa niż u konkurencji w tym samym standardzie ale gość wie, że dopłaca za możliwość korzystania z dodatkowych usług. Jeżeli takie posiadamy warto je wypunktować dla osób z tego segmentu.

 

Jak to bywa w każdym biznesie aby odnieść sukces należy dobrze zrozumieć naszego klienta. To samo tyczy się hoteli. Preferencje naszych gości są dla nas wskazówka i szansa na nie tylko zachęcenie do dokonania rezerwacji ale sprzedania dodatkowej usługi, która częsta pozostaje poza zasięgiem np. OTA’s i od której nie płacimy prowizji. Możemy również wykorzystać udany pobyt gościa aby zachęcić go to pozostania lojalnym szczególnie jeżeli jest to powracających gość biznesowy.

 

============

Dołącz do Nas

Facebooku

Instagram

Google+

Twitter

1 2